编者按：企业级呼叫中心的蓬勃发展，带动了呼叫中心软件产品的多元化迅猛发展。呼叫中心中间件，作为呼叫中心系统的重要组成部分，正面临着全新的挑战和发展机遇。
2009年，中国的呼叫中心中间件市场状况如何？技术发展有什么新趋势？带着这些问题，CTI论坛启动了“煮酒论英雄——2009年呼叫中心中间件市场盘点系列专访”。
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.（以下简称“Genesys”）隶属于阿尔卡特朗讯，是业界领先的软件供应商，产品针对客户通过电话、网络及移动设备进行的互动实施管理。Genesys 的软件套件将客户与其所需资源联系起来，满足客户的需求，优化客户服务目标，有效利用资源。
Genesys 软件每天引导全球80多个国家的4000多家公司和政府机构的1亿多名客户进行交互。这些公司和机构可以利用整个组织，包括从联络中心到后台办公室，提升整体客户体验。近日，关于呼叫中心中间件领域的一些问题CTIforum记者采访了Genesys中国区市场经理张卫群。
图：Genesys中国区市场经理 张卫群
开放与智能化的中间件市场
CTI论坛：张总，贵公司作为主流的中间件厂商，如何看待国内呼叫中心中间件市场？
张卫群：现在，中国的企业都更加注重呼叫中心的建设与发展，这就为呼叫中心中间件市场，带来了更大的机遇。许多企业都充分认识到优质客户服务所带来的价值，这直接导致了越来越多的呼叫中心运用新技术，以及购买更多的应用软件。IP，尤其是SIP，已成为呼叫中心建设和升级的一个大趋势。同时，以Genesys为代表的更多厂商和供应商，也将注意力放在为客户提供最佳的多媒体、多渠道系统的实现上。另外，许多外包呼叫中心服务的建设，也为中间件厂商提供了更多机会。
CTI论坛：您认为客户最看重哪些呼叫中心中间件的功能？
张卫群：一切可以使客户感觉使用方便、提高效率，改善个性化服务，以及提供更加主动的服务的系统和中间件产品都是客户所看重的，如语音自助系统，智能路由转接，多种客户联络渠道，智能工作量分配等等。
CTI论坛：请张总展望呼叫中心中间件技术的发展方向如何。
张卫群：以SIP，多渠道建设和企业级外包建设为主。另外系统、软件和方案会更加开放，更多智能化。
市场推广与宣传
CTI论坛：贵公司主要服务于哪些行业客户？是否拓展到新的行业？2009年市场状况如何？
张卫群：Genesys的客户涵盖了各行各业，包括了金融服务、电信、政府机构、医疗、教育、电力、制造、交通（铁路、航空）、商品流通以及电子商务等行业。2009年，Genesys在传统领域继续保持了良好的发展态势，同时也在不断开拓新的市场和客户。在Genesys产品所能覆盖的领域，诸如CTI、Multimedia、IVR、Outbound、WFM，都取得了很高的市场占有率。
CTI论坛：贵公司如何看待品牌建设和宣传？有哪些举措？
张卫群：Genesys一贯重视品牌建设和推广工作，在业界树立了良好的品牌形象。2009年，已经在全球形成的、业内知名的市场活动品牌GForce活动也首次由Genesys自身在国内举办。大会上，国内的众多客户以及来自亚太地区其他国家的嘉宾，一同分享了Genesys关于行业发展的最新动态和优秀的解决方案，同时来自各个行业和地区的许多客户也同大家交流了其成功的实施案例，另外Genesys也诚邀了许多国内外的合作伙伴，在GForce上一并展示其最新产品及应用方案。在2010年，Genesys还将继续和业界的专家，朋友以及合作伙伴一起努力，共同推进其在市场的推广与宣传。
扩展性强的Genesys SIP解决方案
CTI论坛：在同行业的呼叫中心中间件产品中, 贵公司的优势主要在哪些方面？
张卫群：Genesys是一家专注于联络中心、呼叫中心的应用软件及全面解决方案的供应商。Genesys的软件产品功能强大，可扩展性极佳，并且非常开放，兼容性好，不受底层设备和硬件环境的限制。无论是新建还是扩建系统，也无论是改造旧有系统还是系统升级，Genesys都可以帮助客户实现以最优的投入，达到最佳的效果，在降低成本的同时，实现利润的最大化。
CTI论坛：能否介绍一些典型应用案例？
张卫群：这里简单介绍一个国外的案例----沃达丰（希腊）通信公司。由于基于已有的交换机系统，沃达丰（希腊）公司已无法和其他系统，如Siebel CRM等应用集成；另一方面，超长的呼叫等待时间和极高的挂断率，使客户满意度不可避免的大幅降低，公司迫切需要找到一种技术来解决这一局面。通过对各种技术方案的充分评估，沃达丰（希腊）选择了Genesys SIP。这一方案的实施，直接带来了最佳的效果----在最短的时间内实现系统升级的平滑过渡，将应答时间提高了接近40%的水平，在没有被转接的情况下，超过32%的来电询问获得解决。所有这一切都使整个联络中心在管理水平取得极大提升的同时，降低运营成本，大大超过公司最初的预期。
CTI论坛：在项目应用、开发过程中有哪些创新呢？
张卫群：Genesys SIP解决方案可以使公司的成本和收益得到前所未有的优化。通过整合联络中心环境，确保集中管理和改进资源虚拟化，加强客户服务，降低维护费用，并排除对昂贵设备的需要。使用Genesys SIP，联络中心可以从封闭，专有的通信基础架构转换到开放的、基于标准的环境。
作为Genesys IP战略的一部分，Genesys SIP为企业提供基于开放标准IP基础架构的、先进的联络中心能力。使用Genesys，客户就不会被锁定到一个单一的供应商解决方案，或破坏基础架构从而采用IP。取而代之的是，客户可以采取循序渐进的办法，继续利用其现有的时分多路复用(TDM)基础设施，同时实施基于开放标准的IP组件。另外，这种方式确保了应用软件的便携性，和多个供应商技术的兼容性，无须为添加新的IP功能而去掉原有的传统系统。Genesys SIP通过SIP促成设备如VoIP网关和SIP 手机来管理客户交互。Genesys SIP解决方案为IP呼叫提供端到端的呼叫控制，允许公司跟踪并管理具有与基于TDM的传统交互相同细节等级的交互。Genesys流管理器（Genesys Stream Manager）与Genesys SIP捆绑，提供一个即开即用的包含ACD能力，音乐播放等待，通知，视频能力和双音多频信号（DTMF）收集数字信号的IP呼叫处理平台。Genesys SIP解决方案充分利用Genesys产品套件（路由，报表，配置环境，电子邮件，主动外呼市场营销等）和Genesys语音平台（自助服务），提供一个完整的基于SIP的IP联络中心解决方案。
CTI论坛：目前，3G联络中心支持文本、语音、视频、邮件等等，SIP联络中心在中国发展方兴未艾，随着新兴技术的发展，呼叫中心中间件产品的设计也在不断升级，会有哪些新的技术演进呢？
张卫群：在SIP环境下，有可能会有不同的座席，但是无论座席在什么位置，都有可能把它变成一个虚拟集中的联络方式，因为完全都是IP的方式，尽管他们构架在不同的地点上面，但是这些坐席人员的服务，是统一管理的联络中心。
基于SIP方式，整个系统的扩展性非常强，在扩展过程中，所付出的代价非常简单，应用Genesys平台需要1-2周就能完成。很容易通过IP的方式来扩展，或者可以把这些坐席都放在自己这边来，你再外包给别人。但是系统是你来组建，人员是由其他公司来提供，他们用的系统是企业构建的系统，对整个系统的维护，跟其他公司的结算，变得非常容易控制。
利用视频跟客户进行沟通。客户可以通过Genesys平台来实现视频的沟通。Genesys在航空公司里有非常好的应用，客户在跟航空公司沟通的时候，用视频方式去看菜单，可以输入自己的航班号码，输入自己的ID号，然后查到航班号，选择座位，直接通过下载一个手机识别码，就可以做登机登记。到机场的时候直接提供手机识别码，就可以去登机了。
客户沟通的方式除了3G以外，客户也可通过电脑的方式与你沟通，这里边可以应用一种技术叫Flash，几乎每一台PC都可以播放Flash，也就是说不用担心客户端软件的问题，另一个就是Flash可以支持http，对整个网络的穿透会非常容易，因为Flash的http走的是80端口，整个互联网都是80端口，是畅通无阻的，这就解决了客户的多渠道联络问题。另外， Flash是Adobe公司技术，互动性很强，可以把Flash嵌入到外部配置上面去，客户在浏览你的网站的时候突然发现有些问题需要和你联络，他就可以通过flash方式与你沟通，可以是视频的，可以是语音的，可以是IM的，同时都在一个位置上面实现。这给客户很大方便。
CTI论坛：谢谢张总接受我们的采访，我们也同时祝愿在这新的一年里Genesys取得更大的成功。
张卫群：谢谢，也祝CTI Forum在2010年更上层楼，越办越好！
个人简介：
张卫群：毕业于北京工业大学自动化系。拥有超过10年的大型跨国企业市场营销工作经验，现任Genesys中国区市场经理。
