天润融通吴强:打造“拎包即住”式云职场

2013-01-04 13:11:52   作者:曹建菊   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


 
  “拎包即住”式云职场

  CTI论坛记者:最近天润融通推出了”云职场”服务,其服务内容与呼叫中心普通职场场地外包是否雷同?

  吴强:云职场,是天润融通遵循云服务的理念,针对企业建设新电销职场的需求而打造的“拎包即住”式的职场外包服务。

  电销,行业外人看到的只是一大群人在那打电话,没有什么技术含量。我们认为电销的成功必须有两个要素,一个是运营管理的水平,另一个就是支撑整体运行职场的IT系统的水平。电销是人力密集的工作,同时也是IT密集的工作,一套好的IT系统能够有效地保障和放大电销团队的绩效。我们说“工欲善其事,必先利其器”,在电销领域这个器就是IT系统化。

  从这个角度去看,传统的场地外包,强调的主要是场地,办公空间、办公位;而天润云职场打造的是IT整体解决方案和服务方面的核心能力。我们希望通过加强支撑电销团队的整体IT系统的能力,大幅度地提高电销团队的效率。

  天润融通云职场构建的这个完整的IT系统,分为四个层次:

   一是通信层:在话务资源上,天润融通整合全部电销平台的客户话务量向运营商进行集采,能有效降低平台客户的话务成本;外呼号码显示非常重要,号码很大程度上决定了用户的接听率。在码号资源上,天润融通可提供稀缺的95号码、400优质号码、1010号码等;在线路资源上,天润融通会为用户合理规划网络结构,提供安全可靠的网络服务,保证业务不因网络而中断。

  二是电销平台:天润融通的电销平台,可提供多种外呼功能:预览式外呼、预测式外呼、IVR外呼等。同时,外呼数据过滤、高可靠性录音系统、外呼主叫记忆功能、回呼按地域转接、话术库等功能应用也已经非常成熟。电销的工作是很有挑战性的,呼叫的效率对TSR的工作影响非常大。呼叫效率高,TSR的工作轻会松很多;呼叫效率低,TSR的工作挫折感会大大增加。

  三是业务系统的整合:天润融通呼叫平台可与国内主流电销业务系统进行成熟对接,如中科软、过河兵 、科维创通等。用户不用再面对多个系统供应商,一个接口解决所有问题,从而能够大大提供系统的可用性、降低系统故障反应时间,让用户把精力全部集中的业务工作上。

  四是桌面系统:天润融通与Ctrix和Wyse合作,采用成熟的桌面虚拟化技术,为用户提供云桌面服务。由于不再使用电脑主机,信息的安全性得到大幅度的提高。同时有效地降低了噪音、发热和能耗,使电销职场真正能够成为绿色职场。

  我们与上海浦东软件园合建的云职场1-3期工程已经交付使用,4期工程也将在春节前交工。所有这些职场都通过互为备份的专线连接到我们部署在专业IDC的中心节点机房,通过云的方式来使用远端的资源,比如通信资源、呼叫平台、业务系统和桌面云。而这些资源都由天润融通来集中建设和提供持续的维护、升级服务,用户只需要按照实际使用的座席数量来按月付费。

  除了对IT环境建设的重视,我们对职场本身的地理位置、环境等也会有专业的要求。地理位置必须交通方便,首选轨道交通,同时也会考虑到商业配套发达、生活环境优良、人力供给充足、成本适当等特点。而在座席工位设置方面,我们没有80CM、90CM宽度的小工位,全部都是110CM的中大工位,另外,培训室、休息区、录音分享区的设置也都面面俱到。

  CTI论坛记者:天润融通的“拎包即住”的云职场,是否意味着正式向呼叫中心座席外包市场进军了?

  吴强:天润融通云职场具有“拎包即住”的特点,这与传统意义的呼叫中心场地外包会有一些业务的交叉。但是,正如我在前面提到的,我们的提供的核心服务还是电销整体IT支撑系统的整合服务。我们更多地不是强调场地和办公位,在这方面我们也是和有场地资源的伙伴合作,或者按照用户的要求去寻找场地。

  刚才也提到过,天润融通云职场是一种基于云架构的、为大规模电销企业专门部署的、呼叫中心平台整体租用服务,行业属性也非常明显。

  我们的期望就是能为客户提供一站式的整合服务,按月后付费,并让客户得到更多的保障,快速进入市场,快速形成收益,同时大大降低用户在IT支撑系统方面的后勤工作量。
 
  吴强个人简介:

  天润融通创始人兼CEO。拥有十余年通信行业工作经验与丰富的运营管理经验。曾任中国网通集团福建省分公司总经理助理兼福州分公司总经理。2006年创立天润融通公司,首创托管型呼叫中心概念与产品平台,并为百度、慧聪网、小米科技、华夏保险、海康人寿、学大教育、中信银行等数千家企业用户提供呼叫中心服务。

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