Nuance通讯公司，一家专注于语音、文字智能输入和图像解决方案的提供商，总部位于美国马萨诸塞州，办事处遍布全球35个区域。
Nuance 推出的语音解决方案增强了用户的体验，提升了企业的潜力。Nuance 通过其听写、移动和呼叫中心语音解决方案提供了全球重要的语音技术、专业知识和解决方案组合，改变了人们与企业、信息和设备的交互方式。每天，全球有数千个公司和数百万用户使用 Nuance 解决方案来提供重要信息、提高生产力和开展业务。
Nuance进入中国市场时间仅几年时间，然而记者在与同行们一起交流的时候，却有人告诉我，这标志着中国呼叫中心高端智能语音来了。
9月8号，北京柏悦酒店，Nuance低调举办了主题为“呼叫中心全新客户体验”的技术论坛，参与者包括呼叫中心语音行业的一些合作伙伴及Nuance部分客户。
在与Nuance亚太区高级副总裁Jason Stirling及大中华区总经理郑裕庆先生沟通之前，记者是带了很多疑问的：比如，语音技术近年虽在一定领域取得了一些应用，但并没有得到大范围推广，主要原因是基于中国语言种类较多，方言也多，原有技术达不到较高的识别率；另外，大家对中国语音市场规模也存在一些疑虑，中国语音市场蛋糕估计有多大？Nuance作为一家外国公司，进入中国语音市场，如何与国内语音厂商开展合作或者展开竞争？Nuance来中国会开展怎样的合作？
CTI论坛记者：原有的语音技术方言是一个瓶颈，以至于严重影响了语音在呼叫中心的推广，Nuance在这方面有哪些突破呢？
上图：Nuance亚太区高级副总裁Jason Stirling
Jason Stirling：其实无论在中国还是别的国家，语言都会存在口音或者方言的问题，因此，我认为方言并不是仅存在于中国。2000年以后，我们做了很多的研究，收集了大量的语音数据，作为样本存储起来，可以说，我们是世界上储存语音样本最多的厂商之一。
我们对这些语音样本进行分析、研究，利用语音生物技术进行识别,因此可以说，我们的语音技术适用于各种语言。无论这个人是用普通话、用粤语、或者是用别的方言，他的声波纹这一生物特性是不会改变的，我们的核心技术甚至能屏蔽嘈杂的环境，因此能够很准确的识别。目前国外的一些数据表明：我们的语音识别准确率已达到较高的水平，并将错误接受率低于百分之一变成了现实。
CTI论坛记者：Jason Stirling先生，您觉得中国语音市场规模估计有多大？
Jason Stirling：Nuance公司定义为全套解决方案提供商，除了语音之外，我们还有文字智能输入和图像解决方案。
中国的市场潜力很大，我们有理由相信中国市场将来会有不错的表现，主要有三方面的原因：
一是Nuance语音技术核心是有效的，利用了语音生物技术；
二是Nuance知道如何设计最好的客户界面；
三是中国市场需要这样一个高端的语音技术：中国客户对服务的要求越来越高，原来的那种繁琐的排队等侯，按键式系统已经越来越引起客户的不满。
Nuance立足于从全球的视野出发看市场，亚太区增长最快的两个区域是中国及印度，当然，这两个市场也会有不同因此，我们相信Nuance将来会做到好的规模。
CTI论坛记者：Nuance在中国市场是否有了一些成功案例？客户主要针对哪些行业？
Jason Stirling：我们去年才开始在国内市场推广我们的呼叫中心语音解决方案，过去一年来一直在扩展我们在中国的投资， 在进行中文语言支持的开发，也做了一些前期推广。我们的客户主要在银行、电信、保险、政府等行业。我们关注现有的呼叫中心可以融合我们的语音技术实现更好的用户体验。
我们目前在中国的成功案例主要是通过技术的合作，如现时中国的移动的下载彩铃增值服务也是使用Nuance 的语音技术。
CTI论坛记者：您刚才提到了Nuance关注如何提升原有呼叫中心的服务，并提到原有呼叫中心如何能融合Nuance语音技术，这方面是怎么融合而不至于影响原有呼叫中心的使用，并且不造成设备及资源的浪费？
Jason Stirling：原有CallCenter是通过PBX进行排队与分配，Nuance语音系统与原来的系统是可以互补的，两者不冲突。其实IVR很早就已使用，我们在研究时就已注意到这个问题了。另外，我们是完全开发式的语音系统，我们的系统与思科、朗讯、Genesys、Avaya等主流厂商是全球性合作伙伴，是经过他们严格认证的，我们的接口在他们的接口上都可以使用。
CTI论坛记者：郑总，您一直在国内，对中国市场非常熟悉，下面这个问题请您谈谈：国内已经有一些语音厂商，他们进入市场比较早，并且已经在这个领域里做了一些案例，Nuance进入中国市场后，怎样处理与这些厂商的关系。
郑裕庆：其实Nuance与国内语音厂商是有区别的，并且有着比较大的区别，主要表现在以下几点：
一是Nuance关注的是整套解决方案，注重为客户提高整体的用户体验。我们不仅仅关注技术，还关注独特、高质量、与品牌相结合的群体融合。有一些数据可以与大家分享一下：通过Nuance整体解决方案，我们的应答速度能提高3~55%，呼叫放弃率减少15~64%，能减少20~61%的错误转接，而电话转接则能减少10~20%，座席通话时间降低14%，客户满意度则能提高5~15%。这些成效不是普通的语音方案能做到的。
二是Nuance定位的广度：Nuance解决方案的广度不仅是中国，而是立足于全球的，我们的产品可以支持全球59种语言，并仍在增长之中。内地厂商大多数只关注于普通话及粤语，因而，我们的语言也要广得多。
三是Nuance关注于实际客户的需求，我们深深懂得客户出于什么情景需要帮助，我们不仅有呼入语音解决方案，还有呼出语音解决方案，我们也可以提供模式用户界面（如电话、短信、E-mail）接入。
国内大多数语音厂商定位于技术型公司，和Nuance甚至能成为合作伙伴关系。
CTI论坛记者：Nuance通过什么渠道来开拓市场，是直销还是与合作伙伴合作？目前在中国市场的合作伙伴有哪些？
郑裕庆：Nuance主要还是与合作伙伴合作，我们目前的合作伙伴有亿迅、捷通华声、Edify等，我们期待着与各伙伴进行紧密而有成效的合作。
Jason Stirling ： Nuance通讯公司亚太区高级副总裁
Jason Stirling于2010年7月加入Nuance并任亚太区高级副总裁，负责Nuance通讯公司在亚太地区的销售和运营，长驻于澳大利亚墨尔本。
Jason Stirling拥有超过18年的管理和客户服务工作经验，在加入Nuance公司之前，Jason担任Genesys企业客户部的高级副总裁，负责亚太和日本地区的运营。
上图：左一为大中华区总经理郑裕庆先生
郑裕庆：Nuance通讯公司亚大中华区总经理
郑裕庆先生自2008年起担任Nuance通讯公司大中华区总经理，执掌Nuance在中国区域的企业级市场及嵌入式方案业务。长驻北京的郑裕庆先生在IT行业拥有近二十年的从业经验，对亚洲及大中华区市场有深刻的了解。
加盟Nuance之前，郑裕庆曾任Business Objects大中华区的董事经理以及9年赛门铁克任职经历。
