爱普生热线服务中心唐立军:热线服务中心用户声音的收集和利用

2006/04/10

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　　唐立军：各位尊敬的来宾大家上午好！很高兴今天有机会和大家一起分享爱普生中国有限公司在热线方面的一些经验，今天与大家分享的题目是"热线服务中心用户声音的收集和利用"。在开始演讲之前，我先用很短的时间对爱普生中国有限公司做一些介绍，（PPT）这是爱普生公司热线服务中心和爱普生公司CS理念和热线中心基本的情况（PPT）。爱普生座落在风景秀丽的元大都，现有100名工程师，为所有的用户提供支持，面积为1200平方米，服务时间：电话服务和互联网服务，分为这两种。我们的电话服务是从周一至周五：8：30-18：00；互联网服务：周一至周日：9：00-17：30。这是我们办公区域的画面，这是实验室，另外是Web Call Center的界面。有兴趣的话大家也可以访问我们的主页。

唐立军 爱普生（中国）有限公司
热线服务中心经理

　　首先跟大家分享的是爱普生公司的客户服务理念，我认为客户服务理念对这个公司的理解。我给大家解读一下，第一就是时刻从顾客的角度出发（PPT），大家可以看到短短的几十个字，体现了我们的服务的目标，还有我们服务的最高境界，大家都知道爱普生公司从去年的4月开始在爱普生的主题"梦想事业，事业无限"。

　　在2003年爱普生的服务体系全面通过了ISO9001的认证，这样在服务方面也更加规范一些。

　　爱普生公司也取得了非常优异的成绩，获得2005年最佳呼叫中心奖，还有2004和2005年蝉联打印机服务用户满意金奖，可以看到在电话服务的两项指标里面第一是电话服务，爱普生还在同行业里处在一个第一的地位。

　　下面重点介绍用户声音的收集与利用。

　　现在很多的企业都希望把呼叫中心做成CRM。第一叫做简单的呼叫中心；第二叫做联系中心；第三个，叫做用户的关怀中心。VOC是用户的声音的简称，公司投资一个Call Centegr的话并不是单纯的提高用户的满意度、忠诚度、有一个特别长久的计划。最主要公司投资Call Centegr的目的在短期内，大家都知道电话服务的成本相比较于P（音译）成本是最高的，爱普生的服务策略是要鼓励和吸引用户，从电话服务转移到互联网的服务。爱普生电话服务时间是周一至周五，而互联网的服务是周一至周日。所以通过这种方式就吸引更多的客户让他选择互联网的服务。

　　第二个方面，从客户的支持到用户的价值，也就是说公司投资Call Centegr的话就有一个投资的回报率，用户的忠诚度是一个特别长久的投资，可以很容易的看到无耻（音译）到底为企业带来了什么？这里列出了（PPT），Call Centegr中的一个位置，到产品的设计、生产、还有爱普生遍布全球的销售公司，包括销售、维修、Suoport，这有什么区别呢？我们认为不需要维修的就叫Suoport，所以说Call Centegr的位置就是处在于面向用户最近的层面上面，我们每个月都能接受大概60000个用户的咨询，这些就是我们的财富，并进行评估、分析、反馈，反馈到我们的工厂、研发部门、销售部门还有多少维修部门，让这些确实为公司带来效益。

　　下面有一些具体的事例。对于爱普生的Call Centegr方面有几个声音，第一是呼入电话；还有主动的收集，这样的话我们的O（音译）就要打电话给用户，了解用户的需求、听客户的声音，让我们做一些外呼的公司，还有通过主页，通过这么多的渠道，我们就会把这些信息以文字的形式或者以其他的形式，保存在我们的VOC的数据仓库里面。

　　通过数据分析、挖掘的人员对数据进行分类，把这些数据分发到各个部门，这边我给（PPT）大家举几个例子，这里有质量控制的部门，提供的信息是，质量控制部门我们发布的信息接了这么多电话有多少是关于产品体制的，假如有100个电话都是关注一个问题的，我们就发现这是一个大批量的问题，就转换到这个部门。还有预测危机，就是危机的管理，有100个用户打电话过来，后面预知2000个用户。还有通过我们的销售，对我们销售的意见对产品的意见等等。通过这些方面把各个部门的信息反馈到不同的部门。

　　下面（PPT）给大家讲在Call Centegr里面定位我们员工的角色，有3种，有工程师、组长和运营负责人员。所以说对Front Line通过过滤条件，从海量信息中找到关键信息。第二个，Team Leader的作用是从公司的角度，对信息进行再次过滤，从公司的角度来确定信息的RANK级别的分类。运营服务是怎么去做呢？有一个推动力量，就是与相关部门推动，与相关部门一起推动这些VOC利用。这样所有的信息就会收集过来。

　　所有的信息都是通过具体的同事去做的，他们每天很辛苦，发现VOC怎么能够变得非常轻松呢？最主要的办法就是全员参与，让工作变得特别简单，特别有意义。只要是感觉到有价值就可以提交。第二，最专业的方法：每天问自己三个问题。你受理次数最多的问题是什么？（是否有变化）在下班的时候在整理左面的时候，这是要问自己的三个问题。用户那些要求是由机器本身限制没有实现（产品未来发展和要求）？你听到了哪些有关我们和竞争对手的消息、信息（弱点和强点）？对于比较上进的一些员工，你可以教给他一些方法，最后是通过一些统计的方法进行一些相应的说明，效果会更好。这是对我们产品的一些分析，这样的方法可以包括有比较法、量化法还有问题可视化。

　　下面讲一下，VOC描述方法，我们最好的办法就是把用户的语言原封未动的照写下来就可以。较专业的方法：用户5w2h工具，分七项内容进行描述。给大家提供一些技巧，怎么样做VOC的共聚合分析的工具。包括最主要的办法就是全程录音。VOC分析的工具就要完全依靠人力和文本分析工具。无论作为管理者和普通的员工都是你可以用的方法。员工里面也分普通员工个积极上进的员工，方法也是不一样的。

　　下面给大家分享的是，VOC收集活动的激励（作为全员提案的一部分）。爱普生公司通过ISO9001使这些人通过一个步骤做同一个工作。还有一个服务态度，工程师在跟用户交流的时候要记录用户的信息，这涉及到信息是否完全，然后做一个评价。这几个方面的度是不一样大的，有6（PPT）项，普通的员工也可以对绩效进行管理。

　　通过这6个方面的评价，每个公司都可以去做这个公司，因为做每一项的努力都与公司的收益是相关的。

　　下面讲最终的结果如何利用用户的声音？工程师费了很多的心血收集了很多VOC，那么怎么把这些VOC被公司所利用。分三点（PPT），我是做Call Centegr，怎么让员工体会到Call Centegr的价值，我今天是一个员工，哪一天我可以做到公司的更高的职位呢？我希望你利用这一点对自己的职业生涯得到一个很好的。

　　对于什么样的问题用户批量来的比较大，我们做FAQ上载到用户的主页，用户就不需要打电话。（PPT）我们把用户的信息反馈到我们的销售部门，让销售部门进行用户信息的挖掘、整理，这样使这些信息更加有效，有时候在我们这边感到用户俱乐部用户注册以后，信息可能半年以后或者一年以后用户就不会来注册了或者进行交互，如果用户在8个月内没有进行交互，那么这个用户就是对于我们没用的，我们会把VOC无反馈到我们的设计部门，最好就是可视化。做VOC就是从这几个角度得到公司的利用。

　　讲一些例子，大家可以看到这是举的第一个例子。知识的管理，得到用户最常见的问题是什么？有4个步骤，第一叫做文档数量的积累，第二是文档质量的提高，第三，文档质量的审核，第四，文档的发布。我们一线的工程师也可以自己去写，但对他们没有要求，只要提交就可以，高级工程师对这个文档进行审核，最后公布在我们的知识库里面。我们有这么多的工程师文档，所以贡献量很大。（PPT）我们每个月都会评价这些文档到底为我们带来了多少的效益，有多少文档为下一个用户问问题的时候可以在这里面可以得到。

　　（PPT）下面讲VOC对产品销售方式的改变。我们的针式打印机是特别的多，用户有时候需要一些选件，在04年的时候我们会发现很多的用户反映买不到这个选件，在数量上不是特别多，但感觉到是一个上升的趋势，我们及时跟销售部门进行了分析，想了一个办法，如果顾客需要我们的选进，市场部门共享选件库存信息，供热线参考。用户购买信息直接传递到市场部门，由物流中心直接订购。在网上开通了E-order的服务，2005年8月份的时候，有选件的订购、大幅面介质、部分的主机等都通过E-order来实现服务。

　　（PPT）这个离子就是说我们VOC的升级改变了我们产品的设计，大家知道爱普生产品质量是非常高的，我们有一个测试叫做V（音译），就要有不方便的地方，我们就要进行改进。怎么知道方便不方便呢？我们有一个应用型的测试，在新产品上市之前我们就会召集有兴趣参与测试的用户，把他和机器放在一个屋子里面，这个机器还没有打开包装，然后在另外一个房间里面监控他，这样我们在很多设计、研发人员看他，到底他做了些什么，到底哪些是错过的，我们想他应该怎么去做，但他却没有，我们没有明示给用户，大家可以看到这是一个一体机（PPT），在原来的机器里有一个保护材料，特别的小，用户看不到这个材料，然后用户看不到，他就用不了，所以就打电话过来，然后发现他把这个忽略了。然后我们就把这点改进了，把这个小东西加大了长度。

　　VOC活动最终的目的，通过VOC的收集去抽取改变产品的品质，改变各个方面品质的信息，然后对重要性进行分类，再进行预估，然后进行改进然后预测付出多少钱，然后有一个确定，使产品、使我们的CS得到提高。我们有一个口号，（PPT），这就是我们两个目的。

　　今天我想听我演讲的人也比较多，我希望大家通过参加今天的活动，从我的演讲里面得到你们所需要的东西，这样使你们参加这个活动能力动物有所值、超越你们的想象。希望大家能够从真实的角度体验爱普生的体验、体验爱普生的产品，我的演讲就到这里，谢谢大家！




本文根据大会记录整理。

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