呼叫中心人资优化藏宝图-水晶球(预测作业概述)
2014-01-06 15:55:25 评论:0 点击:
自古以来就流传着,水晶球可以预测未来。水晶球是指由水晶或玻璃制作的球体,有些人相信能藉助水晶球来解释一些含有深奥意义的信息。这些「信息」被收集分析,然后以此做出重要决定。预言家、算命者和占卜者都用水晶球来「观看」未来。(以上取材自维基百科-水晶球)
在呼叫中心,特别是以客户服务为主的呼叫中心,服务量的预测如同天气的预测一样重要,要提升预测准确率不能靠占卜。越是不具体不确定的事物人们更渴求科学的左证,服务量的预测并非无迹可循,藉由经验推导出未来可能的预测面向,依照这些面向所关联的时间模型,从历史话务数据中采样出话务数值并给予权重,结合各种面向所推导出的数值,以此作为未来话务量走向的基础,以便排班作业安排人力。
美国有几个加油站?
预测为人资优化之母
牛宝田先生在呼叫中心的话务量预测及人员排班一文中提到:「一个呼叫中心的营运费用,花在技术上的成本约有5%,其余95%都是用于支付工资、网络及日常开销,而这些费用中又以工资最为关键。」再加上大部分的呼叫中心坐席数皆少于人员数,因此适量的客服人员,排班优化是决定降低整体营运成本,保证客户服务质量和服务水平,提高呼叫中心生产力的重要一环。在实现适量的人员排班之前,必须先预测出需求人力,而需求人力是以预测话务量为基础再使用诸如Erlang C或模拟方式所推算。预测作业可以说是呼叫中心班务活动的源头。
擦亮你的水晶球
人资优化作业流程:
区间采样à
权重à
推算人力需求
代换班à(排座)à
薪资结算
明天、下星期、下个月会有多少话务量?,预测人员必须能端出合理的科学分析过程来说服自己与老板。
预测为人资优化之母?擦亮你的水晶球。
错误报告 分享到:
评论排行更多>>
- ·uc营销管家——高效率的销售软件(27)
- ·商路通技术总监黄河专访:技术上叫板的疯子(13)
- ·代替人工拨打电话的软件:亮剑天下自动语音群呼营销(13)
- ·小米挤下HTC,居中国消费者常用手机第五(6)
- ·技术上叫板的疯子(5)
- ·亿伦公司推出新版本“智能外呼营销平台”(5)
- ·小米挤下HTC,居中国消费者常用手机第五(5)
- ·葡萄牙电信携手华为部署LTE商用服务 (4)
- ·客服人生:入职凡客四年半的她,刚“被离职”(4)
- ·杀毒先锋2.0新版发布,功能升级(4)
- ·态度是一把钥匙(3)
- ·未来的联络中心:克服商业与技术变革带来的关键挑战(3)
- ·电话、电话、更多的电话:如何管理?(3)
- ·亿群发布GSM/3G IP通信解决方案(3)
- ·华为与瑞星建立云计算虚拟化防病毒战略合作关系(3)
- ·腾讯EC与金伦合作 开启云联络中心新里程(3)
- ·塔迪兰Aeonix统一通信和协作(UC&C)解决方案(3)
- ·移动成就互联经济(2)
- ·LSI进入云呼叫中心市场 服务大中小型企业(2)
- ·讯飞语音飞越国界 服务韩国丽水世博会(2)