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呼叫中心人资优化藏宝图-水晶球(预测作业概述)
2014-01-06 15:55:25   评论:0 点击:

  自古以来就流传着,水晶球可以预测未来。水晶球是指由水晶或玻璃制作的球体,有些人相信能藉助水晶球来解释一些含有深奥意义的信息。这些「信息」被收集分析,然后以此做出重要决定。预言家、算命者和占卜者都用水晶球来「观看」未来。(以上取材自维基百科-水晶球)

  

  在呼叫中心,特别是以客户服务为主的呼叫中心,服务量的预测如同天气的预测一样重要,要提升预测准确率不能靠占卜。越是不具体不确定的事物人们更渴求科学的左证,服务量的预测并非无迹可循,藉由经验推导出未来可能的预测面向,依照这些面向所关联的时间模型,从历史话务数据中采样出话务数值并给予权重,结合各种面向所推导出的数值,以此作为未来话务量走向的基础,以便排班作业安排人力。

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  预测为人资优化之母

  牛宝田先生在呼叫中心的话务量预测及人员排班一文中提到:「一个呼叫中心的营运费用,花在技术上的成本约有5%,其余95%都是用于支付工资、网络及日常开销,而这些费用中又以工资最为关键。」再加上大部分的呼叫中心坐席数皆少于人员数,因此适量的客服人员,排班优化是决定降低整体营运成本,保证客户服务质量和服务水平,提高呼叫中心生产力的重要一环。在实现适量的人员排班之前,必须先预测出需求人力,而需求人力是以预测话务量为基础再使用诸如Erlang C或模拟方式所推算。预测作业可以说是呼叫中心班务活动的源头。

  擦亮你的水晶球

  人资优化作业流程:

  区间采样à

  权重à

  推算人力需求

  代换班à(排座)à

  薪资结算

  明天、下星期、下个月会有多少话务量?,预测人员必须能端出合理的科学分析过程来说服自己与老板。

  预测为人资优化之母?擦亮你的水晶球。

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