呼叫中心人力资源优化藏宝图－淘宝之旅
2014-01-06 16:01:37   评论：0 点击：

　　预测为人资优化之母；巫师或许可以藉由水晶球预测未来，但预测人员要提升预测准确率不能靠占卜，因为；越是不具体不确定的事物，人们更渴求科学的左证。「明天、下星期、下个月会有多少话务量？」预测人员必须能端出合理的科学分析过程来说服自己与老板。今年的八八水灾，民众与官员责难气象局的预测不准，我们应该反省的是气象局的预测人员是否遵循了标准的预测作业方式做出预测结果并尽到告知的责任，而针对预测不准的事实，则必须由专家学者检讨与修正既有的预测作业方式，过去的预测模型可能无法估算出现在的事实，大环境的影响常常推翻了既定的模式，若因一时偏差的准度而导致预测人员背负罪名离开，则是一大损失。呼叫中心的预测，其精神亦同。

　　黄金－求得好班表

　　在呼叫中心，班表是一切活动的基础，但无论是人工排班或机器排班，要排出好的班表如同在矿坑里挖金，有时是可遇不可求的。而算法求解更佳班表的过程，就像在水中滤除大量没有价值的砂砾试图淘取黄金一样。追根究底；何谓好的班表更需要呼叫中心能审慎定义，主要可以从以下四个面向来思考：1.班表之于预测话务及服务水平目标的效益 2.班表之于客服员人性面的照顾 3.班表所衍生的成本 4.班表之于管理面帮助。

　　琥珀－席位利用率

　　陶弘景曰：松脂千年化为茯苓，又千年为琥珀。苏辙？茯苓赋曰：经历千载，化为琥珀，受雨露以弥坚，与日月而终毕。琥珀不若钻石黄金般地璀璨夺目，但琥珀的特别之处，在于含有完整昆虫或植物的琥珀更显珍贵。呼叫中心的席位需要客服员来创造出价值，席位利用率如同餐厅的翻桌率（turnover rate）一样重要，要有高的席位利用率需要具有弹性的班务设计、允许用餐或休息后更换座位、预先配置好的座位表、客服人员遵席的习惯等等。（席位利用率以琥珀代表仅为求记忆方便，对客服人员并无贬意）