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呼叫中心人资优化藏宝图－珍珠（代换班效益）
2014-01-06 16:08:44 评论：0 点击：

　　珍珠是包容之心所产出的圆满光辉，代换班是对客服员生活与工作平衡的包容，代换班的效益就在于对客服员人性面的支持。因此；在不影响劳动法规、效益面与管理面的前提下，代换班的开放程度越高，客服员的满意度也越高。根据调查；顾客满意度与客服员满意度是相关等比的，因此；呼叫中心也需要同时兼顾客服人员人性面的需求，让客服人员有好的工作情绪。

　　代换班的历史包袱：

　　导入代换班的系统并不难，以下简述这些步骤：

　　客服人员计画活动数据电子化（可由现有Excel班表转汇）

　　采购班务管理模组：班务活动调度＋代换班模组

　　以Grandsys WFM8200为例，其所提供的班务管理模组，允许呼叫中心汇入Excel班表并提供主管以图形拖拉调度班务，而客服人员可以浏览器，进行代换班之公告、撮合、申请，除了自动比对同意否决政策进行，自动通关的判断以外，班组长或排班师也可进行人工批阅，可以说是呼叫中心入门的班务管理系统。

　　Grandsys成功秘笈：

　　1.代换班系统的导入，可有效地提早让班务活动计画趋于稳定，而班务活动计画越趋于稳定，精致化管理开始发挥效用，主管从事相关管理活动的进行也就更容易。

　　2.代换班系统可有效缩短班组长或排班师人工处理代换班的时间。

　　3.代换班越开放，客服人员的满意度越高，客服人员流失率及客户满意度也会有显着改善。

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