联动优信智能呼叫中心系统于秦皇岛交管局正式运行

　　秦皇岛交通管理局与北京联动优信科技有限公司在软件、服务和关键技术上达成协议。联动优信呼叫中心系统集中解决其后勤维护与市民服务能力，快速建立以秦皇岛公路，地方铁路运输管理，公路建设及养护，养路费的征收及管理为中心，覆盖全市及周边地区渠道的全管理体系服务平台。

　　秦皇岛交管局呼叫中心系统是一个由交换机、IVR服务器、CRM服务器、录音服务器、CRM服务器以及大型数据库服务器、计算机辅助决策系统、计算机网络系统组成的系统工程。

　　此系统的主要工作是完成从话务发起至进行相应处理的过程，从其功能上可 以分为话务呼入和话务呼出两个部分：

　　呼入部分是由CTI服务器、媒体网关及其附属设备与交管局工作终端组成，它主要完成便民服务、警民互动、业务查询与办理等工作。

　　呼出部分是由系统平台和工作站、地理信息系统以及计算机辅助决策系统等组成，完成由软件平台传送过来的交通信息的处理，包括指挥出动警员、车辆、登录交警信息等。

　　联动优信呼叫中心系统采用业界先进的一体化智能IPCC体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、电信集成(CTI)技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术等于一体，并可与已有计算机通信技术支持系统紧密结合在一起，突破时空的限制，为秦皇岛交管局提供电话、手机、短消息、互联网、电子邮件等多种服务形式，周到、快捷、全方位的服务，最终实现方便快捷的24小时全天候服务标准。

　　此项目是基于Web的呼叫中心，无需对基础设施投资便可以增加对用户的服务项目。如需进一步扩大呼叫中心规模，则只要增加的硬件就只有网络服务器、EP网关和相关外围设备即可。而且由 于许多设备厂商为提高 IP电话市场的占有率而竞争，从而使得这些设备的价格下跌得很快。基于Web的呼叫中心是联动优信对现有服务的补充，通过提供这些服务，交管局服务质量迅速得到了提现，业务量增加显著，同时也更进一步地接近那些对交通实况所提供的服务感兴趣的人们。总之，这是一种真正意义上的用于交通管理局和市民双方都有帮助， 即双赢（WIN IN）的技术。

　　新系统已经投入使用，也得到了相关领导的一致认可。大大提高了整体办事效率，解决了市民办事难，查询流程繁琐等一系列民生服务问题。

　　系统功能完善，配置强大的网络化的交通系统监控、管理工具，通过远端监控系统的状态，配置各项交通资源。

　　系统软电话功能：

话路保持、示忙/示闲、内部咨询、外部转接、外拨、应答、满意度调查、话后处理、会议通话；班长功能有：监听、拦截、强拆等。坐席警员可快速进行人工处理市民相关咨询与服务，解决人民交通方面的需求。

　　自动服务IVR/IFR：

真正实现人机交互，与人工服务结合共同为广大市民提供交通服务，是智能呼叫中心系统提高该局服务效率、减少人力成本的重要手段。即时在寒暑假等法定节假日或深夜时段，只要拨通秦皇岛交管局对外服务热线，就可按提示进行自助服务，完成相关常见交通咨询与发单查找等操作。

　　呼叫排队分配管理：

　　为了达到自动分配，合理安排警务线路对接，系统对所有来电实现自动的话务分配，在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务，可以将来电进入等待队列在坐席空闲时再分配到空闲坐席。

　　服务监控：

可以帮助领导实时观察到警务人员的工作状态，如在线/离线、阶段时间的工作量、外线占用情况、人工与自动语音的工作负载等。并实施相应宏观控制，即时调整呼叫平台。