首页 > 图书 > 呼叫中心管理 > 呼叫中心管理案例集

呼叫中心管理案例集

2013-06-14 16:21:12   来源:   评论:0 点击:



当当网购买

  作 者:许乃威,李文香,雷扬,周力之,葛舜卿,郭静 编
  出 版 社:华艺出版社
  出版时间:2011-10-1
  版 次:1 页 数:262 字 数:165000
  印刷时间:2011-10-1 开 本:16开 纸 张:胶版纸
  印 次:1 I S B N:9787802520615 包 装:平装

  内容推荐

  为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段和方法,促进整体运营水平、服务水平和管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面:

  为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。

  指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员需要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序,一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。

  ·通过与国际标准的不断比对,帮助呼叫中心运营机构、专业园区整合资源、明确定位和发展方向,在市场竞争中取得优势。

  ·确保产出以及投资所带来的收益。其中“呼叫中心运营机构能力成熟度标准”(cc—CMM一0C)包含的“cc—DEMOl系统”是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规化,运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测,找出呼叫中心运营中的不足,进而采取措施使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。在提高客户满意度、提高服务质量、提高专业能力、提高工作效率的同时降低成本,增加企业的竞争力和品牌声誉。通过呼叫中心运营机构能力’成熟度标准(CC—CMM一0C)认证将是成为国内、亚太乃至全球标杆呼叫中心的象征!

  作者简介

  王鲁捷:资深行为科学与人力资源管理学者。南京航空航天大学教授,南京行为科学学会会长,cc—CMM国际标准指导委员会委员。研究领域涵盖:管理学、组织行为学、人力资源管理、企业发展战略、公共关系、领导科学、公共管理等。

  近年来专注于呼叫中心产业的研究。深入运营现场实地访谈、搜集案例;投入精力研究呼叫中心人力资本的胜任特征模型、绩效评估与高级管理人才能力测评与选拔。出版学术专著2本、主编学术著作6本、发表论文125篇,获全国教育系统劳动模范奖并被授予“人民教师”等各项荣誉称号。

  目录

  序言  
  前言
  第1篇  管理思维创新篇
  1、自建式呼叫中心,将服务做到极致——记生命人寿保险公司客服中心
  2、吉祥馄饨:传统小吃与现代呼叫中心的邂逅
  3、房地产离呼叫中心有多远?——蓝光地产自建呼叫中心的思考
  4、保险行业呼叫中心的外包合作模式探讨
  5、横出天香第一枝——记新浪乐居互联网媒体呼叫中心
  6、呼叫中心让餐饮集团插上梦想的翅膀——小南国呼叫中心的现状与未来
  7、全业务时代运营商呼叫中心座席集中管理实践案例——记中国联通山西公司
  8、集中运营出效率管理提升上水平——记江苏电信客服全省集中项目
  9、移动互联网服务新模式——记斯凯网络客户关怀中心
  10、携程呼叫中心的传奇演变
  第2篇企业文化创新篇
  11、企业文化落地与有效引导——记江苏移动淮安呼叫中心
  12、以文化凝聚员工合力  以文化提升服务管理——记银联商务客户服务中心文化建设.
  13、让声音微笑起来——记厦门95598供电服务中心环境建设
  ……
  编者的话

相关阅读:

分享到: 收藏

最新专题更多>>