CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:当人们开始讨论当前呼叫中心环境的未来时，你是否会洗耳恭听，或者你是否已经厌倦了那么多的假设？你是否研究过最新的预测结果，来弄清楚这些预测结果是否与你自己的预测相吻合，或者你是否在寻找评估中的漏洞？如果你身处呼叫中心行业，你可能会从预测结果对财务业绩的影响这一角度来研究预测结果。如果呼叫中心环境中的专家正在做出这些预测结果，你更有可能关注其中的细节。
《银行系统和技术》最近刊登的一篇文章提出了有关呼叫中心未来的四个预测。鉴于这篇文章的论点来自于行业的领导者，所以值得仔细研读。
Webchat和电子邮件服务的兴起
多年来，呼叫中心一直都专注于拓展渠道互动，为客户提供传统电话之外的服务。 在多任务已经成为首选工作方法的年代，各地的消费者都在采用网上聊天Webchat的方式与呼叫中心沟通。 与此同时，我们仍然依赖电子邮件通信来发送和接收重要信息，这些重要信息也能够方便留下书面记录。如果客户关系管理软件集成在这种新的呼叫中心中起到更重要的作用，你大可不必感到惊讶，因为电子通信中不存在座席人员温暖的语调。
生物测定和客户验证
越来越多的消费者开始通过与呼叫中心的互动来获得服务，而且他们在外出途中更是如此。这意味着他们不再走进银行来办理银行业务，而是通过打电话或上网的方式来办理。无论哪一种方式，呼叫中心都必须要确保消费者在进入账户之前得到身份验证。一旦验证了身份，客户就应该能够通过智能的互动语音应答来引导他们的体验，无需使用键盘或触摸屏。
座席人员不会离去
虽然有关呼叫中心行业未来发展的讨论往往都涉及到先进技术的应用，但是这并不意味着座席人员就要从历史的舞台退出。事实上，座席人员仍然在所有客户互动中扮演着一个重要的角色。毕竟，你可以通过自动化系统来规划常见的服务请求，但是有着独特问题的客户始终都会选择打电话的方式来提出问题。如果客户不能获得座席人员个性化的现场服务，客户就会到其他地方寻求产品和服务。
分析功能告诉你一切
明确你的目标的最佳途径就是弄清楚你的过去。对于消费者行为而言，也是如此。如果呼叫中心需要弄清楚为客户提供什么样的服务，那么就需要知道客户的偏好是什么。这是以过去的客户互动为依据，呼叫中心应该记录和分析过去的客户互动情况，以便做出下一步的决策。如果不跟踪这一信息，呼叫中心就无法提高服务水平。
不论你认为呼叫中心行业的未来发展方向如何，现实情况是，未来一定会到来，不论你是否准备好迎接未来。 如果客户打算继续与你的呼叫中心合作，考虑专家们的意见和建议终归是有好处的。
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