Genesys 首席业务咨询顾问王俊海先生分享他对于呼叫中心行业的新思考，未来呼叫中心发展重点一定是在全渠道和移动化两个方面。在移动互联网的时代，每个人都很依赖移动设备，而这就是我们所要致力于移动化方向的大环境。联络中心的终极目标是：在每段客户历程的全部生命周期中，跨越不断增加的各种交互渠道，为客户提供一致、无缝、个性化的体验，这就需要一个全渠道客户交互中心，将多模态、历程编排以及历程管理结合起来，交付更好的客户体验。