前言.. IV

1 范围. 1

2 规范性引用文件 规范性引用文件 规范性引用文件 规范性引用文件 1

3 术语 、定义和缩略术语 、定义和缩略术语 、定义和缩略术语 、定义和缩略术语 、定义和缩略.. . 1

3.1 术语和定义 术语和定义 术语和定义 1

3.2 缩略语 缩略语. 4

4 规划及发展方向 规划及发展方向 规划及发展方向 规划及发展方向 5

4.1 综述 5

4.2 呼叫中心战略指导方针 呼叫中心战略指导方针 呼叫中心战略指导方针 呼叫中心战略指导方针 呼叫中心战略指导方针 呼叫中心战略指导方针. 5

4.3 呼叫中心战略计划的制定与评估 呼叫中心战略计划的制定与评估 呼叫中心战略计划的制定与评估 呼叫中心战略计划的制定与评估 呼叫中心战略计划的制定与评估 呼叫中心战略计划的制定与评估 呼叫中心战略计划的制定与评估.. 5

4.4 年度经营计划 年度经营计划 年度经营计划 年度经营计划. 6

4.5 机构高层领导支持 机构高层领导支持 机构高层领导支持 机构高层领导支持 机构高层领导支持.. 6

4.6 建立完善沟通机制 建立完善沟通机制 建立完善沟通机制 建立完善沟通机制 建立完善沟通机制.. 7

4.7 呼叫中心文化建设 呼叫中心文化建设 呼叫中心文化建设 呼叫中心文化建设 呼叫中心文化建设.. 7

4.8 呼叫中心的社会责任 呼叫中心的社会责任 呼叫中心的社会责任 呼叫中心的社会责任 呼叫中心的社会责任 7

5 人员管理 人员管理 8

5.1 综述 8

5.2 组织架构 组织架构 组织架构.. 8

5.3 员工招聘 员工招聘 员工招聘.. 8

5.4 员工培训 员工培训 员工培训.. 9

5.5 专业知识与技能 专业知识与技能 专业知识与技能 专业知识与技能 10

5.6 员工表现评定 员工表现评定 员工表现评定 员工表现评定 10

5.7 员工薪酬 员工薪酬 员工薪酬. 11

5.8 激励机制 激励机制 激励机制. 11

5.9 员工满意 员工满意 员工满意. 11

5.10 员工关怀 员工关怀 12

5.11 员工职业生涯发展 员工职业生涯发展 员工职业生涯发展 员工职业生涯发展 12

5.12 工作环境 工作环境 13

6 现场管理 现场管理.. 13

6.1 综述.. 13

6.2 业务量预测与排班 业务量预测与排班 业务量预测与排班 业务量预测与排班 业务量预测与排班. 13

6.3 人员调配管理 人员调配管理 人员调配管理 人员调配管理 14

6.4 质量管理 质量管理 质量管理. 14

6.5 报表管理 报表管理 报表管理. 16

6.6 知识管理 知识管理 知识管理. 17

6.7 运营支撑工具 运营支撑工具 运营支撑工具 运营支撑工具. 17

6.8 应急预案与措施 应急预案与措施 应急预案与措施 应急预案与措施 . 18

6.9 现场管理制度 现场管理制度 现场管理制度 现场管理制度. 18

7 流程管理 流程管理 18

7.1 综述 18

7.2 流程的制定 流程的制定 流程的制定 19

7.3 流程的控制 流程的控制 流程的控制 19

7.4 流程的改进 流程的改进 流程的改进 19

7.5 流程的审核 流程的审核 流程的审核 20

7.6 主要支持流程 主要支持流程 主要支持流程 主要支持流程. 20

7.7 岗位工作流程 岗位工作流程 岗位工作流程 岗位工作流程. 20

8 绩效管理 绩效管理 20

8.1 综述 20

8.2 服务规范 服务规范 服务规范.. 21

8.3 绩效考核 绩效考核 绩效考核.. 21

8.4 绩效考核结果反馈与沟通 绩效考核结果反馈与沟通 绩效考核结果反馈与沟通 绩效考核结果反馈与沟通 绩效考核结果反馈与沟通 绩效考核结果反馈与沟通.. 21

9 客户价值与满意度 客户价值与满意度 客户价值与满意度 客户价值与满意度. 22

9.1 综述 22

9.2 客户群及需求细分 客户群及需求细分 客户群及需求细分 客户群及需求细分 客户群及需求细分 客户群及需求细分. 22

9.3 客户界面的一致性 客户界面的一致性 客户界面的一致性 客户界面的一致性 客户界面的一致性.. 22

9.4 客户沟通渠道的建立 客户沟通渠道的建立 客户沟通渠道的建立 客户沟通渠道的建立 客户沟通渠道的建立 23

9.5 客户投诉管理 客户投诉管理 客户投诉管理 客户投诉管理. 23

9.6 客户满意度管理 客户满意度管理 客户满意度管理 客户满意度管理 . 23

9.7 客户忠诚与挽留 客户忠诚与挽留 客户忠诚与挽留 客户忠诚与挽留 客户忠诚与挽留 24

9.8 客户价值的挖掘 客户价值的挖掘 客户价值的挖掘 客户价值的挖掘 . 24

10 技术管理 技术管理 技术管理.. 25

10.1 呼叫中心系统基本功能 呼叫中心系统基本功能 呼叫中心系统基本功能 呼叫中心系统基本功能 呼叫中心系统基本功能 呼叫中心系统基本功能 25

10.2 与公众网络侧进行连接的入设备 与公众网络侧进行连接的入设备 与公众网络侧进行连接的入设备 与公众网络侧进行连接的入设备 与公众网络侧进行连接的入设备 与公众网络侧进行连接的入设备 与公众网络侧进行连接的入设备 与公众网络侧进行连接的入设备.. 25

10.3 性能指标 性能指标. 26

10.4 后台维护和管理 后台维护和管理 后台维护和管理 后台维护和管理 27

10.5 可靠性 可靠性 28

10.6 定时和同步 定时和同步 定时和同步.. 28

10.7 呼叫中心机房要求 呼叫中心机房要求 呼叫中心机房要求 呼叫中心机房要求. 28

11 网络与信息安全 网络与信息安全 网络与信息安全 网络与信息安全.. 29

11.1 综述.. 29

11.2 风险评估 风险评估. 29

11.3 预防措施 预防措施. 29

11.4 安全事件报告和应急处置 安全事件报告和应急处置 安全事件报告和应急处置 安全事件报告和应急处置 安全事件报告和应急处置 安全事件报告和应急处置. 32

11.5 安全管理制度 安全管理制度 安全管理制度 33

12 客户权益保护 客户权益保护 客户权益保护 客户权益保护. 34

12.1 综述. 34

12.2 交易之间应当遵循的原则 交易之间应当遵循的原则 交易之间应当遵循的原则 交易之间应当遵循的原则 交易之间应当遵循的原则 交易之间应当遵循的原则 34

12.3 服务的明确提示、变更和终止要求 服务的明确提示、变更和终止要求 服务的明确提示、变更和终止要求 服务的明确提示、变更和终止要求 服务的明确提示、变更和终止要求 服务的明确提示、变更和终止要求 服务的明确提示、变更和终止要求 服务的明确提示、变更和终止要求. 34

12.4 侵害客户合法权益的行为 侵害客户合法权益的行为 侵害客户合法权益的行为 侵害客户合法权益的行为 侵害客户合法权益的行为 侵害客户合法权益的行为 35

12.5 客户利益损害处理 客户利益损害处理 客户利益损害处理 客户利益损害处理 35