全球顶尖品牌如何通过融合人类技能与人工智能 (AI) 来提高客户亲密度并促进发展
为了完成此次调研，《麻省理工科技评论洞察》审视了客户体验创新、人工智能等技术的采用，以及企业通过这种方式实现数字化转型而获得的商业成果。我们的研究基于2018年7月份开展的全球调查（调查对象包括18个国家/地区的599名大中型企业客户体验高管），以及针对担任客户领导职务的高级领导者开展的一系列访谈。该报告由全球化软件公司Genesys赞助，由《麻省理工科技评论洞察》独立编纂；文中所述皆为《麻省理工科技评论洞察》观点。
聚焦有关北美，拉丁美洲，欧洲和亚洲的全球报告和区域采集，以获取完整结果。主要看点有：
- 近90%的亚洲调查受访者表示，他们已经显着提升了投诉解决速度，超过80%的受访者表示已经运用AI提升了呼叫量处理。
- 大约有80%的调查受访者表示，客户满意度、服务交付和联络中心绩效均有明显改善。
- 来自员工人数超过30，000名的组织的受访者在一线互动系统和客户分析方面进行大笔AI投资的可能性要高于50%。
- 2018年开展的聊天机器人现状调查发现，超过半数的受访者表示，他们会使用自动化助理来快速解答简单的问题。
- 超过三分之一的亚太地区受访者可以将AI的使用与超过10%的收入增长挂钩。
关于Genesys
Genesys每年提供超过250亿次的全球最好的客户体验。我们以客户为中心，相信伟大的客户交互能带来巨大的业务成功。100多个国家的超过10，000家公司信任我们作为行业第一的客户体验平台。我们创建协调无缝的全渠道客户旅程并建立持久的客户关系。凭借强大的创新记录和始终如一的愿景，Genesys是唯一获得顶级行业分析师认可的云和自建的客户交互解决方案领导者。
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