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工信部《呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审指南

2015-10-19 11:26:20   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


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  一、呼叫中心服务质量和运营管理规范评审背景

  二、 CCSO标准评审流程

  三、 CCSO标准评审原则

  附件 1:CCSO标准评审细则概要
  附件 2:CCSO评审企业 评审企业 评审企业 提交的文档资料列表
  附件 3:CCSO评审企业提交的绩效指标数据列表

  《呼叫中心服务质量和运营管理规范》2013年由工业和信息化部通信发展司、电信管理局提出研究立项,由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究。基础电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家参加了标准的起草。

  CCSO标准规定了呼叫中心服务运营者在服务质量及运营管理方面的基本要求和操作办法,既适用于经营性呼叫中心,也适用于各类机构的客户服务中心、客户关怀中心、技术支持中心、联络中心等形式的自建呼叫中心。该标准可用于指导呼叫中心的建设、运营和维护管理,以及对呼叫中心服务质量的评估管理。

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