目录
管理人员摘要………………………………………………1
联络中心内部的IP转化……………………………………1
SIP：选择的协议 …………………………………………2
启用下一代动态联络中心…………………………………4
创造突破性的客户体验……………………………………4
改善话务座席的体验，提高联络中心的绩效……………6
利用已启用SIP的IP，全方位改善运营 …………………7
自主迁移，无需彻底更换…………………………………8
结论…………………………………………………………9
关于GenesysIP联络中心解决方案………………………10
管理人员摘要
正当联络中心考虑从传统数字交换平台转换为基于IP的解决方案时，出现了一项令人振奋的新发展--既能简化IP通讯，节约电信网络成本，还能带来诸多其它益处。SIP（会话发起协议）开放标准的出现加快了采纳IP型解决方案的步伐，同时带来了令人惊叹的商业效益和创新机会。
通过使用SIP，联络中心能够加入IP转化的行列，从封闭式专有通讯基础设施转化为基于标准的开放式环境。 这种IP转化能够通过提高话务座席的工作效率、虚拟化话务座席资源、降低基础设施成本并改善客户体验来奠定坚实的基础，推动联络中心收获更大的商业价值。因为已启用SIP的IP解决方案功能强大而灵活性高，公司可将创新的多媒体客户服务作为主打优势，充分实现以客户为中心的策略。
本白皮书的宗旨在于，帮助管理人员理解SIP为何是当今联络中心的必备技术，以及已启用SIP的IP解决方案如何通过轻松集成、基于开放式标准的软件方法，从战略上帮助联络中心达成企业目标。
联络中心内部的IP转化
在联络中心，IP型解决方案的发展势头正盛，机会的闸门现已广为敞开，大量供应商都在采用诸如会话发起协议（SIP）之类的开放式标准。此时正是转向更高效、更符合成本效益、更有利可图的IP解决方案的绝佳时机。在联络中心做好为分支机构或企业部门更换老旧时分多路复用（TDM）系统或部署新系统的充分准备之后，便可满怀信心地实施IP转化。实施这一举措可带来如下几大好处：
·不论员工身处联络中心内部还是外部 （比如外勤工作的移动应用、在家办公的话务座 席、主题专家或分支机构），均可实现通用访问，从而与公司的客户进行高效互动。
·充分利用多媒体互动（如即时通讯、视频、上线通知和网络合作），利用创新方式增强客户体验。
·虚拟的集中式联络中心适用于在企业数据中心托管或由统筹型服务提供商进行管理的多站点和远程站点运营，能够提高产能并加快部署新能力的速度。
