CTI论坛（ctiforum.com）（编译/韩江学）：虽然呼叫中心脚本不是市场上最热门的话题，但它在现实中确实起到了提高客户满意度，提升销售机会，并赢得客户忠诚度的重要作用。这份成功依赖于座席使用的脚本类型。
从历史上看，企业习惯于使用静态脚本，座席员按照脚本一字一句地念给客户听。这样的结果是，既冠冕堂皇又缺乏人情味儿。然而，企业开始接受更加人性化的动态脚本方式，它将使一个曾经的不好的过往转变成一个充满希望的未来，并且将加固那些已经良好的客户关系。
在Software Advice最近的一项调查中显示，69%的受访者表示，当座席员听起来不是在按照脚本照本宣科的时候，他们的感受会好的多。“超过一半的受访者，51%，强调如果座席员能够讲话讲的再大声一点，说的再多一些，那么他们的感受会更好。”，Software Advice业务电话研究员克雷格。博罗夫斯基（Craig Borowski）如此说道。
“我们都有过听座席员毫无情感地阅读脚本的经历，这不仅对客户而且对座席同样是痛苦和可笑的。”DMG咨询公司高级分析师黛博拉。纳瓦拉（Deborah Navarra）如是说，她曾经是一家呼叫中心的座席员、主管和总监。
静态脚本仍然在呼叫中心市场上占有一席之地
尽管有关它的负面评价居多，但静态脚本在特定情况下，例如在外拨领域还是有用的。另一种情况就是在银行和保险公司，特定时候座席员必须按照规定的脚本向客户陈述相关的政策和标准的信息，这是必需的。
迈克·佩尔（Mike Pell），Interactions公司设计服务总监，举了一些当公司销售产品和服务时候用到静态脚本的例子。
“在销售方面，一些公司有时需要调整产品和组合，以获得绝对多数的销售额。在这样的某些情况下，他们需要一个精确的脚本，因为他们知道它一定是可以获得所期望的结果的，”佩尔（Pell）说。“通过一个精确的脚本依托，座席员不论是否了解这个产品也不论他/她是否是一个好的销售人员，都可以表现出较专业的形象并获得较好的结果。”
一些公司由于预算的限制，他们只能使用静态脚本系统，因为动态脚本技术是需要投资的。
CFI集团市场营销和产品开发副总裁特里。雷丁（Terry Redding）说：“支持动态脚本的新软件所需要的投资常常是障碍之一。另一个障碍是企业如果要更换动态脚本系统就要投入时间和精力来拆分和更换已经安装的软件。”
动态脚本的优点
不亚于一些公司想要留住他们的座席员工那样，动态脚本的好处远远超出想象。
通过允许座席员提供个性化的，脱离动态脚本的服务，客户会对公司以及它的产品和服务更有信心。座席员在谈话中插入一些个性化的语言，可以提高来电者的信心，让他觉得好像他正在跟一个知道她在做什么的人谈话，佩尔（Pell）说。
“这一点在技术支持座席人员的服务当中体现的淋漓尽致。他们循序渐进地通过专业的语言自由地讲述，”他说。“很多时候，正是由于他们个性化的语言让来电者认为他正在跟一个了解业务的专业人士谈话。”
纳瓦拉（Navarra）同意这种观点，并相信那些不把静态脚本当作拐杖的座席员培训是可取的。这将转化为一个更加个性化和令人安心的客户服务方式，不仅可以节约成本，也可以减少客户的重复呼叫。
