“不幸的是，现实是静态脚本不仅在培训中被当作宝贝，同时在实际中也被大量使用。”她说。“当然，如果需要的话，可是依靠静态脚本。但如果客户问一个问题，而这不在脚本范围之内，座席员可能因为没有得到充分的培训从而无法自信地给客户提供合理的解释。那么，客户将挂断电话并再次呼叫呼叫中心，这样一来，本来的一通电话就能解决的问题变成了两个甚至更多。”
使用动态脚本，信息会在屏幕上显示，但座席员不会被一个框架所束缚。“基本上，屏幕上显示的信息是为了座席员了解客户的，”Jacada公司的首席市场官Steve Herlocherr如是说。
在个性化的脚本中，我要知道你是谁，你的历史是什么，是否你有任何问题，”Herlocher说。“我可以从客户的头脑中所想的开始谈话，而不是从静态脚本规定的‘头’开始，并持续通过一组预先定义的脚本和提问，来打乱顾客所想说的。”
“人们希望跟他们谈话的是一个理解并关心他们所碰到的问题的人，”雷丁（Redding）说。“客户最起码要求一个积极响应并且理解问题的座席员，从而增加呼叫者和座席员之间的积极关系。”
通过动态脚本技术释放座席员的潜能
动态脚本技术不仅可以从公司的程序和政策中获取信息，也可以从看似不同来源的数据中得出信息。语音和桌面分析，客户关系管理系统，IVR和其他渠道和系统提供反馈给座席员和“提升脚本到几乎是一种艺术的形式，”纳瓦拉（Navarra）说。
“不仅仅是指南，而且还有最好的行动建议，如，'这是为客户提供的最好的报价，'”她说。 “理想情况下它是对客户的历史或者过去的行为这些信息进行综合分析，得出最佳的正确的解决方案提供给该客户。”
它辅助座席员按照正确的次序进行与客户的沟通，回答和提出进一步的问题，但没有告诉座席员具体说什么，Herlocher说。
“有了这种软件，你会很快就能够得到客户谈话的真正意图，这可以节省几分钟的通话时间，”他说。“动态脚本可以提供信息，使座席员知道该说什么，但是又没有要求他们一定要照本宣科。”
公司正在收集图片吗？
可以肯定的是，任何技术升级都有成本，需要时间，还有资源的问题。但好像越来越多的企业正在从静态脚本切换到动态脚本。改变到动态路由不是不可能的，CFI集团雷丁（Redding）说。
“如果你想加速转向动态脚本，你需要一个受控客户反馈研究，以帮助您量化增加满意度和对重复购买的影响，以及对你的独特的客户系统设置口碑的影响。
