卓越的客户服务与管理

客户服务的竞争环境分析 2
客户服务产业的发展趋势 7
客户服务产业中四种客户服务类型 12
客户服务的概念 13
客户服务对于企业的意义 17
优质服务对服务人员的意义 21
客户服务人员的素质要求 24
整合最佳形象的技巧 29
服务语言表达技巧 32
客户服务中的倾听技巧 37
客户服务电话技巧 39
满足客户需求的技巧 43
客户类型分析 44
超越客户满意的服务 46
综合客户服务技巧 51
如何写客户服务信函(电子邮件) 53
客户投诉分析 55
正确处理客户投诉的原则 58
有效处理投诉的方法和步骤 60
特殊客户投诉有效处理技巧 62
客户投诉实战案例分析 65
客户服务管理工作认知 68
如何制定客户服务宗旨 72
客户服务管理的标准化确立 75
建立出色的客户服务管理体系 79
建立合作化客户服务的企业文化 81
创建出色的客户服务职能部门 82
客户服务管理的监督与完善 82
客户服务人员的选拔与管理 86
客户服务员工的激励与沟通 90
打造无敌客户服务团队 94
卓越客户服务领导者的五项原则 96

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