昨日，南都记者从中山市信访局举办的走进12345活动上了解到，今年1-5月，中山市12345行政服务热线共接听群众来电26.7个，同比增长13.6%。12345热线自2008年12月开通以来，年均话务量高达50万个以上。针对话务量大的社保、环保等方面咨询，设立了专席专员处理。其中，在劳动保障咨询方面就专门设立12个专员。
前五月话务量同比增13.6%
据市信访局相关负责人介绍，12345热线的受理范围目前涵盖全市近20个局办的业务范围，为了延续市民的使用习惯，市民拨打12319、12333等公共服务电话仍可接入12345呼叫中心统一平台受理。目前，12345热线共有话务员40多人，年均话务量超过50万个，去年话务量则高达66.3万个。
今年1-5月份，热线共接听来电26.7万个，比去年同期增加13.6%，人工接听率达83.85%，98%以上都得到及时受理并转送有关部门跟进。据了解，在接到市民咨询或投诉后，如果话务员不能直接解答，将直接转给相关职能部门，相关部门处理后在由话务员答复市民，确保100%有答复。
话务员上岗要培训两个月
近年来，12345热线的话务量不断增加，热线在管理上采取“综合坐席+专业坐席”的方式，根据话务量变化设定坐席并定期调整。对于话务量大的如社保、环保等专业，设置专席专员处理。此外，话务员均要求大专以上学历，正式入职前要经过两个月的培训。
昨日上午，记者在呼叫中心看到，12345热线专门设立了12个劳动保障专员，专攻劳动保障政策的咨询或投诉。
话务员故事
每天接上百个电话
话务员小陈做劳动保障专员已经2年多了，每天她要接上百个电话，每天都要面对各种不同的问题或投诉。小陈说，做一名话务员，最考验的是自己的耐心。她告诉记者，很多拨打热线的市民一开始并不清楚自己要问什么，需要自己不断的引导。而有些人咨询的时候会情绪很激动，需要不断的平复他们的情绪，经常一个电话说下来就是半个小时，甚至1个小时，“几乎每天都有这样的情况出现。”
小陈还表示，近年来，随着人们维权意识的增强，拨打热线的人不断增加，让她们的压力也随之增大，“有时候会很累。”不过，小陈表示，通过这份工作，让她掌握了各种与人沟通的技巧，做事也更有耐心。
