2009中国呼叫中心行业研讨会成都站成功举办

　　2009年7月31日，由中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专业委员会(CNCCA)主办，密之云(北京)呼叫产业基地有限公司协办，CTI论坛承办，成都高新区软件及服务外包产业推进办公室特别支持的2009中国呼叫中心行业系列主题研讨会(成都)在成都高新区天府大道天府软件园召开，会议由CNCCA秘书长米辉波主持。

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Genesys iWD：智能工作量分配

　　在当今充满竞争的市场环境下，至关重要的是，公司能够通过确定一般座席技能和对工作负荷排序，管理和优化资源，以及在整个业务中掌控与客户的互动并完成任务，以达到提供最佳客户体验的目的。

　　如何通过对资源、联络中心能力、以及内部业务流程的整合，以确保正确的信息资源可以主动的，在正确的时间，分配到一个具有最高价值的任务中，而无需考虑地域或媒体类型，Genesys智能工作量分配 (iWD)很好的攻克了这一挑战。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/genesys/genesys09_0710.htm

奥迪坚IP呼叫中心系统为深圳500WAN彩票网提供优质语音服务

2009/07/30

　　 CTI论坛(ctiforum)07月30日消息: 近日，深圳500WAN彩票网选定奥迪坚IP呼叫中心系统为其提供优质语音服务平台。深圳500WAN彩票网是一家服务于中国彩民的互联网彩票合买代购交易平台，是当前中国彩票互联网交易行业的领导者。目前注册用户已接近两百万，日交易笔数近70万。500WAN彩票网已经成为中国最受推崇的网络购彩品牌，还获得了政府主管部门的认可与扶持。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen09_0705.htm

华为软件发布企业业务共赢型合作伙伴体系

　　以"合作，分享，共赢"为主题的"华为软件企业业务合作伙伴大会"于7月10日在深圳坂田华为基地召开，包括Genesys、IBM、HP、Microsoft、Oracle、Sybase、TM、Wipro等110余家国内及海外的合作伙伴出席了大会。 同时，Frost & Sullivan中国区首席顾问王煜全先生分享了运营商如何协同合作伙伴面向企业提供电信服务。

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百胜集团落户西安 呼叫中心正式运营

2009/07/27

　　2009年8月8日，世界500强企业百胜餐饮集团西安呼叫中心将正式开业运营。

　　经过数月的考察、交流，在西安高新区管委会、陕西公众信息产业有限公司的共同努力下，世界500强企业百胜集团西安公司落户高新区，同时，其宅急送呼叫中心入驻中国电信西安呼叫中心产业基地。百胜西安呼叫中心达300座席，员工规模近700多人，主要服务于肯德基和必胜客在全国快速发展的宅急送业务

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_07/www.sntelecom.cn/sntelecom09_0702.htm

3G视频呼叫中心

2009/07/14

　　3G视频呼叫中心利用创新的技术，将丰富而实用的视频应用结合到客户服务的实际工作中，让客户可以参与互动，并增加更加人性化的应用，提高服务效率、质量和客户体验。从客户拨通电话开始，每一个环节都精心策划提高客户体验，并引进了相应的创新的视频技术和应用来实现。以下为3G视频增值业务综合平台架构：

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_07/www.openvox.cn/openvox09_0721.htm

香港商会考察北京呼叫中心产业基地投资状况

2009/07/28

　　近日，带着对北京呼叫中心产业基地的浓厚兴趣，中国香港(地区)商会北京呼叫中心产业基地考察团一行20余人近10家企业，在市投资促进局相关负责人的陪同下，来到密云进行投资考察。

　　考察团一行首先来到北京呼叫中心产业基地，并参观了中融信息服务有限公司的呼叫坐席平台。随后，考察团一行又来到正在建设中的呼叫大厦，听取了大厦建设情况的有关介绍。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/bjccd/bjccd09_0703.htm

西门子HiPath 3000 V7.0呼叫中心及酒店解决方案研讨会

2009/07/27

在线报名

8月4日（星期二） 上海 8月7日（星期五） 北京 8月13日（星期四） 福州

　　CTI论坛(ctiforum)07月27日消息:上海西门子数字程控通信系统有限公司与广东领域集团、杭州三汇软件有限公司、广州三信电子科技有限公司共同携手，诚邀阁下参加 "西门子HiPath 3000 V7.0呼叫中心及酒店解决方案研讨会"，与您共同探讨在2009年严峻的全球经济形势下如何抓住市场机会，敬请莅临。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/shanghai-siemens/sbcs09_0703.htm

2009上海国际信息服务外包交易峰会在宝山召开

2009/07/28

　　CTI论坛(ctiforum)07月28日消息: 为推动上海及长三角地区信息服务外包产业发展，帮助企业拓展欧美市场， 2009上海国际信息服务外包交易峰会于7月24-25日在宝山区上海智力产业园开幕。上海市现代服务业联合会会长宋仪桥，宝山区委副书记、区长斯福民，区政协主席康大华，市经信委正局级巡视员贺寿昌，市商务委副主任菅和平等出席开幕式。区委常委、副区长夏雨在开幕式上致辞。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_07/www.shcib.org/shcib09_0701.htm

浙江移动通信TD产业园落户萧山 呼叫中心规划4000个座席

2009/07/31

　　一条巨大的3G产业链正在建设中：光是一期项目投资就达10亿元，可提供15000个就业岗位。昨天下午，中国移动浙江公司、萧山区人民政府、萧山经济技术开发区管委会三家就浙江移动通信TD产业园投资项目正式签约。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07349.htm

中国邮政储蓄银行Call Center系统案例

2009/07/29

中国邮政储蓄银行电话银行暨信用卡客服中心系统的物理结构如下图所示：

　　根据电话银行暨信用卡客服中心系统的建设要求，我们采用基于IPPBX的解决方案，考虑到整个系统为全国集中接入方式设计，为保证大话务量下系统的正常运行，在IPPBX前部署了一套局用交换机并利用局用交换机上的语音资源提供自助语音服务（IVR）。整个系统部署在一个局域网内。通过应用网关（AG）子系统和外部的业务系统、邮件服务器和短信平台联接。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_01/www.brilliance.com.cn/brilliance09_0701.htm

中美华医联合科技有限公司呼叫中心系统案例

2009/07/29

系统结构

系统平台

PBX交换机采用AVAYA S8720；

CTI中间件采用大唐融合DC-CTI/IVR中间件；

IVR/传真服务器采用工控机＋语音卡以及传真卡。

录音服务器采用工控机＋东进录音卡。

PC服务器采用IBM PC 服务器

应用软件采用大唐融合DC-CCPS应用软件平台

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.bjdv.com/bjdv09_0703.htm

友邻通讯助力招商信诺扩容电话录音管理系统

2009/07/27

　　CTI论坛(ctiforum)07月27日消息: 近日，深圳市友邻通讯设备有限公司（以下简称"友邻通讯"）宣布，友邻通讯已顺利完成招商信诺人寿保险公司（以下简称"招商信诺"）电话录音管理系统扩容，此次扩容项目圆满结束。

　　招商信诺是由两家声誉卓著的百年名企共同出资创立的中美合资寿险公司，正式开业时间是2003年9月8日。合资双方股东分别是美国信诺集团与招商局集团下属子公司。招商信诺作为第一家将总部设在深圳的中外合资人寿保险公司，自成立以来业务增长迅猛。公司在2004年第一个财政年度里，实现了标准保费收入逾2000万，其中超过90%来源于保障类产品的销售。保单数量进入合资寿险公司前三甲。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.callray.com.cn/callray09_0702.htm

青岛监察局处理145名公务员并将建投诉呼叫中心

2009/07/27

　　根据青岛市监察局今年上半年的统计，青岛市行政效能投诉机构共收到投诉9808件，在诸多投诉案件中，行政不作为、行政效率低下成了投诉热门，占到受理总数的39%，有145人因不作为等原因受到不同程度的处理。

　　今年上半年，青岛市行政效能投诉机构共收到投诉9808件（含网上投诉和来信318件），属于受理范围的733件，经查属实66件。共有145人受到不同程度的处理，其中通报批评19人，取消评优资格15人，调离岗位5人，部门内部考核扣分3人，诫勉2人，纪律处分1人。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07287.htm

酷派率先推出首家国内"3G视频呼叫中心"

日尧 2009/07/30

　　针对快速增长3G手机用户规模，酷派在国内率先推出首家"3G视频呼叫中心"，新设3G可视电话服务热线，每天09：00-18：00时间段提供视频呼叫服务，此举开创成为国内先例。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07332.htm

鼎晟科技北京办成立暨行业合作共赢探讨会

2009/07/27

　　CTI论坛(ctiforum)07月27日消息: 郑州鼎晟科技有限公司于2009年7月24日晚，在北京五洲大酒店一楼酒吧，邀请联络中心行业硬件主流厂商：华为、阿尔卡特、AVAYA、神州数码、东进等，中间件厂商：北京三友亚星、北京商路通、北京信普飞科等及CTI论坛主编高守、互动营销顾问张瑜进行了一场别开生面的冷餐会。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_05/www.dingshengcn.com/dingshengcn09_0702.htm

特思尔大宇宙在无锡开设中国的第四个呼叫中心运营点

承接了中国最大的电子商务公司的支持业务、80座席于6月12日启动运营

2009/07/30

　　CTI论坛(ctiforum)07月30日消息: 无锡运营中心承接了中国最大的电子商务公司的支持业务，即日起开始运营。提供通过电话，E-mail， Chat等的呼入/呼出业务服务。以80座席120人起步，目标是到2009年年底含现有业务达到120座席180人。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_06/www.transcosmos-cn.com/transcosmos09_0701.htm

亿迅与澳门电讯强强联合EZ-IPCC产品销售添生力军

2009/07/30

　　CTI论坛(ctiforum)07月30日消息: 今年，继澳门中国银行的呼叫中心建置案，澳门电讯和亿迅即将针对EZ-IPCC，展开更进一步的策略性合作，结合澳门电讯的渠道优势和客户资源，EZ-IPCC的市场拓展将开展出更新的格局。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www.esoon.com/esoon09_0701.htm

苏州年内将全覆盖12345便民中心

2009/07/31

　　记者从半年度全市市容市政管理工作会议上了解到，今年下半年，12345便民服务中心将推进并实现与吴中、相城、园区、高新区4区便民服务平台、51个市级部门和公共企事业单位的对接联动。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07350.htm

联通助力东方航空公司呼叫中心

2009/07/31

　　日前，记者从中国联通获悉，其与中国东方航空公司签署的战略合作协议现已正式开展。

　　根据协议，双方将在产品、服务、渠道、技术、商业模式等领域展开全方位合作。该协议的签署将为东航与中国联通已经达成的呼叫中心运营服务外包项目、专线组网和"95530"呼叫中心短号码等Call Center业务方面的合作提供实施保障。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07351.htm

无锡呼叫中心产业集群崭露头角

2009/07/31

　　走进新区创新创意产业园A栋7楼的阳光保险集团电讯中心，记者感受到了浓厚的业务氛围。据悉，得益于无锡呼叫中心外包平台提供的种种服务，该公司利用"1人+1机器"的营销模式，8个月就完成了300万元保单额，相当于传统保险销售代理模式下营销额的10倍。"这里的环境很好，公司计划今年底将呼叫席位由400席扩充至600席，争取2010年底冲至1000席！"

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07352.htm

北京商能签约江苏山推呼叫中心系统项目

2009/07/27

　　北京商能信息技术有限公司又传出捷报，成功中标江苏山推（南京钢加集团）呼叫中心系统项目。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_05/www.upcrm.com/upcrm09_0702.htm

深海捷助力海南航空打造VIP客户专用座席

2009/07/30

　　CTI论坛(ctiforum)07月30日消息: 2009年7月，深海捷科技与海南航空达成合作协议，由深海捷客户建设海南航空VIP客户呼叫中心系统。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_11/www.singhead.com/singhead09_0702.htm

青岛维权呼叫中心正式启用 畅通消费者投诉渠道

2009/07/29

　　今后，青岛市民进行消费维权将会更快地得到解决！28日，记者了解到，青岛维权呼叫中心正式启用，青岛青岛市消费者权益保护委员会10109315热线和青岛市工商局12315申诉举报热线实行合署办公，利用全新的呼叫终端设备，实现消费投诉统一受理、统一分流，进一步畅通消费者的投诉咨询渠道。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07316.htm

运用EA为CRM管理多添一把锁

Dainel 2009/07/27

　　在技术领域里，CRM工具素来有最难管理的"美誉"。它会牵涉到大量的自定义，而自定义从某种角度而言，几乎是复杂和成本的代名词。在当前银根收紧的环境中，企业对任何一笔支出都会精打细算，投入更多的努力和资源去创建新的效率和秩序。鉴于这一点，我们建议使用企业分析(Enterprise Analysis ，下文简称EA)去判断优先的项目投资路径和战略联合。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/07/crm0737.htm

解析银行业混业经营使CRM发展呈三大趋势

2009/07/28

　　混业经营使银行的业务拓展为CRM提供了更多的客户信息，交叉的利用这些信息，可以得到新的发展策略，为客户提供更好的个性化服务，并从客户信息中挖掘出新的商机。这种新的商机可以称之为交叉销售(Cross-selling)。

　　交叉销售是指同时向一位顾客销售多种相关的服务或产品。比如说，如果金融控股公司的主营业务为商业银行，同时包括证券和基金等业务，交叉销售可包括向同一客户介绍贷款融资的业务；推荐购买股票、股票衍生工具；为客户提供上市、增发、在私募市场推荐投资者等服务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/07/crm0739.htm

八百客集团公司SaaS(CRM)应用解决方案

2009/07/28

800APP 客户关系管理系统

去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？

在展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？

我应该和真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？

我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？

我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.800crm.com/800crm09_0707.htm

中小企业CRM"租用"和"购买"如何决断

2009/07/28

　　企业从小到大，一定经历一系列的变革，产品与服务的质量的变革、从没有管理到规范管理的变革等，这种变革是潜移默化的，有的企业花钱让企业员工参加各种培训，来提高销售与管理等的能力，有的企业搭建自己的信息化平台，但是，小企业投入大量的时间和精力购买信息化平台，着实让小企业力不从心。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/www.xtools.cn/xtools09_0706.htm

医药企业CRM方案的关键：流向数据信息化处理

秦进 2009/07/28

　　最近陆续接到不少医药企业的来电，询问CRM该如何着手，实施的范围是什么，结合笔者这几年帮助东阿阿胶、广药中一等数家医药企业推行CRM的心得来看，我个人认为医药企业实现CRM信息化的成败关键，就是解决药品流向数据的采集和分析的信息化。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/07/crm0740.htm

SaaS跃上神坛CRM最得中小企业青睐

2009/07/28

　　对于擅长于创新闻名的IT领域来说，每一个新的商业模式的出现，几乎都能震惊业内。当SaaS以这种方式闯进大众的视野中时，起初并不被十分看好的这种模式，经过阶段性的发展之后，当前SaaS的发展势头已开始嚣尘直上。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/07/crm0741.htm

后CRM时期六大实践建议

Dainel 2009/07/29

　　现在有大部分企业都已开始使用某种形式的SaaS应用，因此他们对托管型软件也具备了初步的了解。但涉及到CRM，由于它本身的特性是需要与其它关键商业相集成(不管在企业防火墙内还是数据中心内)，因而存在着一些新的挑战。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/07/crm0742.htm

VENTI珠宝应用Microsoft Dynamics CRM产品

2009/07/30

　　VENTI珠宝借助Microsoft DynamicsTMCRM得以精准分析客户价值、制定有效的营销策略、，从而明显提高客户满意度、降低客户流失率。

　　"竞争日益激烈，我们坚信只有以客户为中心的卓越企业才可决胜行业之巅。微软的CRM作为一个卓越的IT系统，无论是在战略层面还是经营层面都有力地支持了VENTI品牌在中国市场走向卓越的目标。"

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_09/www.techsun.com/techsun09_0701.htm

由统一账户处实现ERP与CRM的真正联姻

阿峰 2009/07/30

　　在企业中信息化管理手段已经是企业离不开的一种管理方式。但是随着信息化管理的深入，企业也凭空增添了不少困扰。项目集成就是其中之一，前不久，笔者就接到过客户的求助电话。这家客户上了ERP系统与CRM系统，但是这连个信息化管理系统各自为政，使用起来非常的不方便。现在用户想将他们进行集成，让笔者给他们出谋划策。笔者了解了相关的情况后，对他们企业ERP系统与CRM系统的联姻提出了如下的建议。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/07/crm0749.htm

数据在线调研是CRM的源头活水

Dainel 2009/07/30

　　相信实施CRM的公司不在少数，但对于如何凭借CRM工具去改善营销计划，加深了解客户知识，许多企业却毫无头绪。在如今的互联网时代下，若能学会运用在线市场调研，就能帮助企业识别出对盈利贡献能力最大的那部分关键客户群体，充分了解他们的购买行为与心理。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/07/crm0745.htm

Avaya收购北电企业解决方案业务 扩大全球市场份额

张彤 2009/07/29

　　最挑动统一通信市场神经的一件事终于发生了，Avaya宣布以4.75亿美元收购北电网络的企业解决方案业务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/07/forum09_07119.htm

Avaya IP通信系统助力澳大利亚退伍军人事务部提高工作效率

2009/07/28

　　CTI论坛(ctiforum)07月28日消息: 澳大利亚退伍军人事务部（DVA）主要负责通过自己的退伍军人事务网络，为澳大利亚退伍军人及国防部队人员、战争寡妇、鳏夫及家属提供关照、补偿及纪念计划、以及防卫支持服务。面对将近46万退伍军人与战争寡妇的庞大客户群，该部门每年需要处理640万来电和去电，此外还要应付书面、柜台、传真和电子邮件等途径发来的请求。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya09_0715.htm

阿朗惠普协议牵手十年 统一通信竞争之弦再度紧绷

王冰睿 2009/07/28

　　一夜之间，科技业大洋中出现了一艘融合IT与通信的巨轮。如果不出意外，它至少会在这片广阔的空间中遨游10年。

　　6月18日，阿尔卡特-朗讯（以下称"阿朗"）与惠普联合宣布，双方将结成为期10年的全球业务联盟，向大中型企业和公共部门提供IT与通信融合的解决方案。同时，该联盟还计划利用两家公司在企业和通信市场的产品组合优势，设计全新的端到端客户解决方案。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/sh_alcatel/alcatel-lucent09_0706.htm

思科助力朗廷扬子精品酒店构建智能化"互联酒店"平台

2009/07/30

　　摘要：基于对网络先进智能、安全灵活、易于管理和可扩展的前瞻性需求，朗廷扬子精品酒店部署了思科互联酒店解决方案。思科的"互联酒店"平台通过在单个思科网络上集成所有的系统，让宾客在一个融合网络上，能够访问他们自己的内容或酒店提供的新型娱乐、通信和技术服务，同时宾客、员工和合作伙伴能够随时随地访问信息和服务并互相通信。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco09_0717.htm

广州中信广场通过IP通信创造写字楼租赁新模式

东生 2009/07/27

　　近几年来，写字楼的经营运作难度越来越高，尤其是随着金融危机的到来，写字楼市场的大部分目标客户均采取了"留守现金"的策略来规避运营风险，致使写字楼的整体招租市场面临着巨大的压力。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/www.zed-3.com.cn/zed-309_0703.htm

基于UniMedia 融合媒体中间件的企业协同通信平台(MQHT)

2009/07/27

一、MQHT的概述

　　打造企业的统一通信的平台，整合了员工的统一通信方式，降低了通信成本，支持了企业信息化的发展。除最基本的电话、会议等功能外，还实现了企业的通信助理和协同办公等功能。

1) 基于Windows模型

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_05/www.lioncen.com/lioncen09_0701.htm

统一通信可能导致网络拥塞

胡谦 2009/07/30

　　越来越多的企业正打算实施统一通信，主要是因为统一通信能带来效率，并有可能减少成本。根据周一发布的一份调查报告所述，尽管当前多数统一通信的部署工作还是小规模或有限的，但用户已开始发现统一通信也有其不良的一面：网络流量的大幅度增加可能会降低应用的性能，并导致其它各种问题。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07340.htm

突破性三网融合文件即将出台

张跃辉 2009/07/27

　　近日，工业和信息化部、发改委等几部委即将联合出台三网融合最新文件，明确电信与广电实现双方有限制的开放，电信领域将在互联网接入层面向广电开放，广电则在内容播放层面向电信领域开放。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07289.htm

如何受益于强大的Asterisk解决方案？

2009/07/31

　　使用Asterisk的好处，现在已经为业界所公认了--一个强大的开放源码的电话系统，不用支付任何授权许可费，也没有商业限制。但也必须认识到，Asterisk 不是一个终极产品，而是一个语音通信的工具包。像任何其他的工具一样，对那些有经验的人士来说，它可以被用来构建一个令人惊异的最终商品；对那些经验不足，或者时间以及资源的匮乏的开发商来说，Asterisk也会给开发者带来无休止的痛苦，甚至挫败感。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_07/www.openvox.cn/openvox09_0725.htm

IMS网络架构创造运营业美好未来

2009/07/27

　　"对'中华电信'而言，这是一个振奋人心的重要协议，需要特别一提的是，这是我们五年NGN复兴计划的第一个协议。IMS是进一步发展下一代电信网络多媒体业务的关键技术。能够成为中国台湾地区、全中国乃至亚太地区第一家部署基于IMS的多媒体业务的运营商，我们感到非常自豪。"前"中华电信"台湾北区分公司总裁谢俊明曾经这样表示。他所指的协议，是"中华电信"决定与诺基亚西门子通信合作部署具有全IP核心的基于IMS的固定移动融合解决方案的协议；如今，这一合作的成果将在2009年下半年推出。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_04/www.nokiasiemensnetworks.com/nokiasiemensnetworks09_0702.htm

报告称：2009年全球IPTV订户总数将接近4000万

Will编译 2009/07/29

　　根据国际研究公司Parks Associates最新报告：到今年年底全球电信/ IPTV服务用户数量将接近4000万。 IT强劲的增长部分是由于积极的供应商进行部署并成功的推出多种服务，如家庭网络，融合 ， 娱乐和通讯功能，以及独特的互动式服务 ， 如高质量的节目点播。

　　Parks Associates的报告显示电信/全球IPTV的家庭的数目增长了近80% ， 超过了2008年的20亿美元。2009年增长速度将超过50%。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07325.htm

中国3G建设问答

程德杰 2009/07/28

　　作为全球最大的3G市场，TD-SCDMA、CDMA2000和WCDMA三种3G制式在中国的同台竞技，无疑让中国成为国际通信业界关注的焦点。中国部署的3G标准，既有经历过全球多年市场检验的WCDMA和CDMA2000，也有唯一在中国进行商业部署的TD-SCDMA。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/07/forum09_07112.htm

林克海德基于Dialogic视频网关的3G手机视频监控

2009/07/27

一.视频监控的兴起

　　现代社会因为独有的不稳定因素促使人们的安全感极度缺乏起来，工作在外，不经意间就开始担心自己家里的门锁的牢靠不牢靠，家人的安全有没有得到保障……因此世界各地都兴起了一股视频监控的风潮。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/linkhead/linkhead09_0703.htm

基于SURF视频及语音指挥通信生成平台构建解决方案

2009/07/31

　　以色列SURF公司是由Ti, Intel和Motorola 投资的多媒体统一通信设备制造商，其面向于3G,3.5G ,4G及IMS视频及语音通信模块是构建各种基于IP的应急系统和视频语音多媒体调度系统的最佳解决方案。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/linkhead/linkhead09_0704.htm

手机阅读成全球3G赢利点：一年1亿美元电子书市场

张燕清 2009/07/31

　　手机阅读正在成为全球手机增值服务的一片新蓝海。最近，有关于手机阅读方面的市场竞争动作颇多。首先是美国最大连锁书店邦诺高调开张电子书店并宣布将推出电子书阅读器，欲与亚马逊、索尼同台竞争。亚马逊则立马宣布计划在电子阅读器上打广告，进一步开发新赢利模式，表现出其在电子书阅读市场一贯"老大"的先进形象。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07355.htm

语音合成芯片探析

2009/07/31

　　语音合成芯片就是将完整的语音合成系统固化集成到芯片内部，通过简单的接口接收待合成的文本信息，将文本合成为清晰流畅的语音输出，完成机器代替人说话传达信息的过程，语音芯片应用简单，开发和使用成本低，在车载调度、气象预警、公交报站等领域被广泛应用。

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安徽省语音产业发展座谈会胜利举行

2009/07/29

　　CTI论坛(ctiforum)07月29日消息: 2009年7月28日，北京钓鱼台大酒店嘉宾云集。国家有关部委领导、语音产业界和学术界的专家、安徽省有关部门同志，媒体界朋友，以及中国语音产业龙头企业--安徽科大讯飞信息科技股份有限公司领导团队成员汇聚一堂，共同探讨语音产业发展大计。为如何加快形成以科大讯飞为核心的产业集群，进一步壮大语音产业献计献策。此次盛会的召开标志着安徽省打造全国乃至全球语音产业基地工作的正式启动。

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济南联通携手爱帮网探索3G无线生活搜索服务

2009/07/30

　　近日，中国联通济南分公司（以下简称济南联通）同国内著名生活搜索引擎爱帮网达成合作，700万济南市民可通过济南联通的3g门户"济南信息港"随时随地的获取本地生活信息。这些生活信息涵盖济南的餐馆、银行、宾馆、医院、超市、学校、公交等生活类信息。使用手机登录"济南信息港"，在第一屏就能随手查询、享受"爱帮手机生活搜索"带来的免费便捷服务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07346.htm

企业部署VoIP项目的四点实用建议

彭亮 2009/07/28

　　在经济危机的影响下，不少企业也将部署IP电话当作降低企业管理成本的一个有效手段。虽然说IP电话使用的都是现有的网络基础设施。但是为了提高IP电话的使用效果，往往需要对现有的网络设施进行优化。在必要的时候还需要添置一些必要的设备。笔者前不久就给一家客户做了一个IP项目书，并准备在近期实施。笔者在这家企业现有的网络状况进行调研后，提出了以下五个建议。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/07/voip0720.htm

网络电话或成SNS网站新盈利增长点

2009/07/29

　　网络电话和sns网站都是近年来很火爆的互联网现象。网络电话发展得较早，早在2003年起，做为一种"异于传统电话服务的信息服务"就以其清晰的通话，低廉的资费，强大的网络通讯功能，在世界各地对传统通信运营商发起了挑战。经过几年的蓬勃发展，网络电话在我国所占国内整个通信市场份额的比重已经越来越大，网络电话吞噬传统电话通话时长的迹象也已经越来越明显。

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苹果禁用基于谷歌语音的应用软件

2009/07/30

　　据英国《金融时报》报道，苹果公司禁用了基于谷歌语音(Google Voice)服务的所有iPhone应用程序，凸显出两大硅谷盟友之间的竞争日益升级。

　　报道称，苹果公司一位代表周一告知独立编程员肖恩?科瓦克斯(Sean Kovacs)，他设计的GV Mobile应用软件遭到拒绝，因为这个小程序的部分功能和iPhone自带的功能过于类似。谷歌证实，其为iPhone开发的官方应用软件也遭到拒绝，虽然这款软件有为黑莓手机(Blackberry)以及谷歌自己的Android手机操作系统开发的不同版本。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07342.htm

俄营商请求立法封杀Skype等外资网络电话

金明 2009/07/27

　　在俄罗斯非常有影响力的商业游说团体俄罗斯工商企业家联盟本周在国会游说时称，Skype等提供国际电话服务的软件正在对俄罗斯的商业安全和国家安全造成威胁。

　　俄罗斯工商企业家联盟本周举行了一次会议，俄罗斯电信部门负责人在会议上称目前很流行的Skype等VoIP软件都是由国外公司控制的，国家安全部门很难监控到通过这些软件进行的通话内容，国家应该加以控制。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/07/voip0717.htm

视频监控逐步向ALL-IP迁移

王敏华 编译 2009/07/27

　　无论您的企业采用了何种技术的基础架构，通过逐步过渡的方式向All-IP视频监控迁移，都将是适合您企业的一条可选之路。为此，企业应该制定出一个行之有效的演进线路图，并分阶段合适地部署。

　　随着H.264压缩技术最新取得的进展，以及IP摄像头产品的价格下滑，基于IP的视频监控正在成为极具竞争力的安全解决方案之一。而基于这种方案，语音、视频以及数据的"三网融合"时代，已经到来。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/07/forum09_07109.htm

SVC（可分层视频编解码）技术解析

2009/07/27

　　RADVISION在视频通信中率先启用H.264 SVC，抗丢包率高达20%。

　　全球领先IP、3G及下一代IMS网络统一视频通信开发工具及视频网络基础架构提供商RADVISION? Ltd.（锐讯，纳斯达克：RVSN）日前宣布新推出的SCOPIA Elite MCU 支持H.264 SVC技术，在高达20%丢包率的网络中依然可以呈现完美的视频效果！这样让人吃惊的数字不禁引发了我们对SVC技术的好奇，到底什么是SVC技术呢？它有哪些特性呢？让我们一起来一探究竟！

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_01/www.radvision.com.cn/radvision09_0706.htm

英电信：网真可降低一半差旅费用

2009/07/28

　　BT(英国电信)日前在其北京办公室正式启用了网真系统。BT中国公司总经理孙逢举列举了网真的种种优势，包括：节约差旅费用、提高工作效率、改善人际沟通，强化公司文化、有效利用企业智力资源、改善员工工作、生活平衡，以及实现企业的社会公民责任。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07308.htm

宝利通推出像手机一样便捷的会议电话

2009/07/27

　　CTI论坛(ctiforum)07月27日消息: 在当今这个信息化迅速发展的社会，相互交流与协作已经成为日常工作必不可少的环节。能够实时的获得多方信息，并随时进行多方的沟通与交流也就成了大多数人的迫切的需求。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f09_05/www.zzxt.cn/zzxt09_0704.htm

锐取多媒体录播系统应用于江苏省口腔医院

2009/07/28

客户背景

　　江苏省口腔医院，江苏省第一所三级甲等口腔专科医院，又为南京医科大学附属口腔医院、江苏省红十字口腔医院，溯源于1977年4月设立的江苏新医学院附属口腔门诊部。

　　江苏省口腔医院是江苏省医院协会口腔医院管理分会主任委员单位和江苏省牙病防治指导组组长单位，是江苏省口腔医疗、教学、科研、预防和培训中心以及对外交流中心。作为对外医疗交流和培训的重要单位，江苏省口腔医院走在信息化的前列，建立现代化手术示教系统是医院信息化的重要工程。

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视维视频会议携手中国银行搭建高效沟通桥梁

2009/07/27

　　CTI论坛(ctiforum)07月27日消息: 近日，中国银行东营分行高效地召开了年中视频会议，传达了省行的会议精神，总结了上半年的工作，快速部署了下半年的工作。

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V2视频会议用信息化铸造新型人民军队

2009/07/30

　　V2 Conference应用于某武警部队千里演兵

　　CTI论坛(ctiforum)07月30日消息: 深冬的一天，某海滨城市。武警某部队一场全员全装的千里演兵拉开了序幕。零时整，部队长利用网络视频会议系统，组织机关各部门和营主官召开会议。一时间，作战室灯火通明，计算机键盘敲击声此起彼伏，作战文书通过网络迅速传递到各营、连。作战室里，参谋长通过可视系统，对部队紧急出动的准备情况进行检查。荧屏上突然显示，一台运兵车出了故障。参谋长立即命令修理所及时抢修，做好启封备用车辆准备……

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HXD09语音交换机在电话充值缴费的应用

2009/07/29

　　在现在讲究快速高效的生活中，电话充值缴费应用在各个行业，如水电费，电话费，虚拟货币充值等等。使人们足不出户就能完成平常需要去代办点才能完成的事情，极大节省了时间，免去了排队之苦。

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中国电信紧急改造31省核心网实现C+W统一计费

伊佳 2009/07/27

　　尽管中国电信、中国移动已经进行了多次大规模WLAN设备采购，并且在多个省市实现了广泛覆盖。但是对于运营商来说，为提高3G数据接入业务质量而开始部署的3G+WLAN工程才刚刚开始。

　　日前，记者获悉，中国电信在6月紧急启动了31个省公司核心网改造项目，该项目旨在于核心网层面实现对CDMA+WiFi(C+W)的统一认证和统一计费的支持，对C+W用户数据、承载业务的统一管理控制，从而为中国电信用户提供高性价比的融合业务和服务。"这是国内首个C+W网络，在固定移动融合的全业务运营领域具有示范意义。"一位参与该项目的厂商人士表示。

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全球M2M市场快速增长

2009/07/28

　　M2M（machinetomachinecommunication, 机器对机器通信，又称物联网）市场正在快速增长，目前全球市场规模已经达到200亿欧元。就在涨声一片的时候，二战后最严重的金融危机持续蔓延，这对于还尚未成熟M2M市场究竟是致命打击，还是潜藏机会？对此，我们采访了Telit（泰利特）通信公司的CEO Oozi Cats先生。总部位于意大利的Telit（泰利特）通信公司是全球三大M2M解决方案提供商之一，是全球唯一一家为各种无线技术提供通讯模块的公司，也是较早进入中国市场的世界级M2M无线通信厂商。Telit（泰利特）从2006年开始先后在深圳和上海成立了办事处，面向整个中国市场提供M2M无线通信模块及解决方案。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/07/news07315.htm

应用商店引爆电信业霸主大战

2009/07/28

　　"我们很高兴看到AppStore达到业界前所未有的规模。"7月15日，苹果公司首席执行官史蒂夫·乔布斯(SteveJobs)兴奋地表示。

　　在这一天，苹果AppStore的下载量超过了15亿次，开发者注册数超过了10万人，拥有应用程序超过了6.5万种，用户遍及77个国家；而苹果公司卖出的能够运行App Store 中应用程序的设备也达到了4000万部。这样的成绩自然令乔布斯感到自豪。

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计算机世界封面文章：应用软件商店呐喊彷徨

2009/07/28

　　一个程序员自由创富的时代似乎已经到来。

　　从去年苹果App Store上线，到今年微软Windows Mobile、诺基亚Symbian、黑莓Blackberry和Google Android的应用软件商店相继亮相，以及中国三大运营商筹划各自的软件商店，个人应用软件市场的需求数量已有飞速增长之势。

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亚信控股宣布获得中电信两省集成BSS合同

2009/07/29

　　亚信控股日前宣布，已经与中国电信签署合约，将在黑龙江和河南两省为中国电信集成移动和固网业务支持系统(BSS)。

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国内外移动支付应用分析

中国电信股份有限公司上海研究院 林芳 李真 陈洪 2009/07/31

　　随着电子支付的发展，支付手段的电子化和移动化是不可避免的必然趋势。移动支付将移动的便携性和电子支付的自主性相结合，庞大的移动用户和银行卡用户数量对移动支付的发展提供了良好的基础，因此移动支付所蕴藏的市场潜力巨大。

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华为IPCC解决方案获ICCA最佳解决方案大奖

2009/07/31

　　CTI论坛(ctiforum)07月31日消息:近日，华为IPCC解决方案在印度尼西亚联络中心协会举办的最佳呼叫中心2009会议上，获得最佳解决方案大奖。

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东进技术荣膺"广东省著名商标"

2009/07/27

　　品牌的意义有多大，毋庸置疑。

　　商标在品牌中有多重要，毋庸置疑。

　　CTI论坛(ctiforum)07月27日消息: 经过2008年的高调换标，东进技术再在标识领域传出消息，历经近一年的申请、审核及考察，东进技术顺利使自己的"DONJIN"标识跻身于"广东省著名商标"之列。此项评审素来以严格执行标准，综合考察而著称，能顺利通过这个过程，既是荣誉，也可谓名至实归。

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爱立信11.3亿美元竞购北电无线设备业务

2009/07/27

　　北京时间7月25日下午消息，据国外媒体今日报道，爱立信在竞购过程中战胜诺西网络和私募投资公司MatlinPatterson Global Advisers，以11.3亿美元现金购得北电网络旗下无线设备业务部门。

　　爱立信今天在其网站上发表声明称，竞购过程已经结束。北电网络6个月前申请了破产保护，计划出售部分业务。无线设备业务部门提供CDMA和LTE手机设备。加拿大Veritas投资研究公司分析师尼拉吉·蒙加(Neeraj Monga)说，"2012年后LTE将会是一项重要技术。"

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电视购物呼叫中心架构战略

马骏驱 Aspect大中华区总经理 2009/07/29

　　电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式，正在成为消费品零售业的亮眼明星。随着生活节奏的加快，人们的购物方式正在发生重大的变化。各消费层次的公众在选购某些特定商品时，已不太愿意或不可能花费大量的时间和精力进商店、逛商场。许多人希望通过简单、快捷的渠道和方式购买其需要的特定商品，而电视购物恰好提供了这种便捷的购物渠道。

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Convergys最新关系管理调查指出:银行业客户服务机遇和挑战

2009/07/27

　　CTI论坛(ctiforum)07月27日消息: 许多企业正在艰难地对抗全球经济动荡和衰退大潮，而金融机构在当前的环境中面临的挑战则尤为严峻。关系管理领域的全球领先企业Convergys公司（NYSE: CVG）近期对5000位用户进行了调查，主要考查这些用户在金融危机发生前后对待其主要往来银行的态度。

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呼叫中心的发展形式--项目、产品与服务

马一鸣 2009/07/30

　　掐指一算，呼叫中心产业在国内的发展也至少已有十几个年头了，十几年的发展历程至今，绝大多数企业的呼叫中心还是一直在走呼叫中心的项目路线，不断的拉项目，接单，签单，开发，实施，日复一日，年复一年，。最近笔者一直在思考一个问题，面向企业应用的呼叫中心，究竟应该以什么样的形式来提供给用户呢？无外乎以下三种：

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对呼叫中心视频IVR设计的改进建议

鼎晟科技 梁国瑞 2009/07/29

　　3G的建设无疑是给呼叫中心行业打了一针兴奋剂，让寂静了很久的湖面，又起了一丝波澜。无论是用户还是建设厂家，都希望视频能够给我们带来一种全新的生活方式，于是各大厂家也都在努力的寻找视频在呼叫中心的应用。

　　呼叫中心的语音导航菜单，无疑是我们批评最多，投诉最多的。曾经有相声还抨击过它，让我们的语音导航菜单确是受了不少委屈。3G的到来有望将语音导航菜单这顶被误解的帽子去掉。但是从笔者了解的情况看，这顶帽子并非已经完全摘掉。

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呼叫中心质检录音的管理和标准

李祯龙 2009/07/28

　　说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：

一、录音管理的原则

　　1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作用，从专业角度给出运营和业务部门关于项目录音需求和标准的建议，以备项目协商和运营准备；

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呼叫中心怎样进行大客户回访

李祯龙 2009/07/28

　　我们在运营或是管理会议中常常都要强调，一线员工要树立公司形象，将准客户培养为正式客户，将正式客户培养为优质客户，回访工作更是如此，要发现问题、提出并协助内部积极解决。但是往往我们都是针对的个人客户或是小客户，对于大客户要怎么办呢？或者说对于大客户我们呼叫中心能怎么办呢？本人虽未实际经历过多的大客户维护工作，但是通过大客户的回访设想和实践，愿意与大家分享并探讨下面的内容：

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呼叫中心客户服务的质量在于品质

程京生 2009/07/28

　　目前，电信运营商都十分重视客户服务工作，不仅包括营业厅(网上)，也包括呼叫中心的建设与管理，这是电信运营商直接与客户交流的主要方式，认识到客户服务工作无小事，把提升客户服务水平和质量放到了重要位置上来，这更是值得称道的。

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实现对呼叫中心IVVR视频菜单的设计构想

2009/07/31

　　无论是10086还是10000，打任何一个呼叫中心最让人头痛的问题就是那冗长的提示音。**按1，***按2……，听了半天也不知道我想问的问题到底应该怎么处理，所以无论怎样先转个人工服务吧，可是有些呼叫中心就是巧妙的回避了人工服务问题，让你听了半天也不知道究竟按几可以转人工，这时候即使是圣人也起了动粗口的冲动。这究竟是什么服务？是呼叫中心一开始建立的初衷吗？呼叫中心不就是为了拉近与消费者的距离、服务消费者吗？呼叫中心不就是为了提升品牌形象从而促进公司业务吗？无论是哪种初衷，冗长的提示音即使声音再好听动人，也都疏远了客户与企业的关系，与建立者的初衷背道而驰。

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呼叫中心SaaS WFM管理软件点评

2009/07/31

　　以SaaS模式提供基于Web的人力管理(WFM)解决方案能鼓励主管与坐席之间的协作，而且由于此类解决方案只需要网页浏览器和安全的登陆方式，因此它也同样适用于远程和家庭坐席。

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