传统的呼叫中心由一个较大的电话系统和自动呼叫分配（ACD）系统组成，电话是主要的接入内容，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型。
中国电信的拆分吸引了太多的关注。从最初各种真假消息的传出到拆分得到确认，从资产清算到正式挂牌，每一次纷扰都被津津乐道。当一切暂归平静，人们突然发现，2002年已经走过一半。半年过去了，缺少了主力买单者的呼叫中心业是否落寞？业界在积蓄中酝酿着怎样的宏图大略，技术的发展又提供了哪些更好的商机。
上半年市场总体持平
通广－北电市场总监高慷坦言，由于中国电信的重组，电信行业的投资确实比往年有所减少，很多相关项目都被延迟。这直接导致了今年上半年呼叫中心市场并没有出现预期中的高增长，相对于去年同期情况基本持平。之所以在电信投资放缓的情况下能够持平，主要原因是除电信之外的其他行业，例如保险与金融行业上半年的计划都在实施；很多政府部门的项目在去年启动后今年已经进入具体实施阶段；同时企业级的市场也开始成熟。这些市场的快速增长无疑起到了稳定市场的作用。大多数被问及的业界人士在谈到今后的市场情况时，普遍相信随着五月份新电信的挂牌，会带动很多项目的实施。相对弱势的运营商一定会通过提供更多服务招徕消费者。同时，随着我国加入WTO，在相当长的一段时间内，会有更多的外国公司进入中国市场，他们中的大多数都会考虑建设呼叫中心。这些都是推动呼叫中心市场持续增长的有利条件。
行业有待进一步规范
在市场稳定的情况下，有越来越多的呼叫中心厂商参与进来。作为惠普管理咨询总监，袁道唯先生介绍，随着中国加入WTO，无疑将会有更多国外大的投资商介入中国呼叫中心市场，这些国际大公司的加入将进一步推动呼叫中心的市场发展并带来先进的行业经验；同时，国内市场也会有更多的设备与系统集成厂商参与进来。广泛的资源将带给客户更多的选择和对产品服务的更高要求，而对于供应商，则要面临更激烈的竞争。目前的市场状况，往往是一个招标项目可以收到多达几十家的标书。尽管大家共同关注、致力于国内呼叫中心市场的开拓与发展，但是，这其中也存在一些需要注意并待改进的实际问题：
目前，整个社会还缺乏对呼叫中心行业特点的正确认识——实际上，呼叫中心应当是企业发展战略的一部分，而不仅仅是一种简单的工具，这就要求集成商不仅有强大的技术支持和实施经验，同时还要求有丰富的客户行业经验及呼叫中心管理、运营经验。在这一点上，由于国内没有太多可以借鉴的成功管理案例, 用户对于相关厂商的方案很难从应用的角度去衡量。方案本身的好坏优劣、适合于否，往往缺乏来自公正的第三方的判断。没有权威的行业性组织,制定相关行业规范自然也就无法谈起。而目前国内大多数提供呼叫中心解决方案的咨询公司，大多仅处于技术层面, 而在管理、战略上的咨询服务严重缺乏。事实上，真正意义上的咨询公司应该可以提供除技术实施外，还包括呼叫中心管理、运营、培训和学习的咨询服务。为了解决这个问题，惠普咨询事业部致力于让更多具有实际行业工作背景的顾问从事领域范围内的咨询业务，他们可以有效地将丰富的行业经验转化为更适于客户企业的服务资源。
VoIP从概念转为应用
得益于厂商新的开发以及市场推广力度，今年基于IP的呼叫中心势头非常明显。相对传统电话交换技术，基于IP的呼叫中心有很大的优势：TCP/IP协议、包交换、动态地址分配都使得交换机无论在安装、设置还是运行维护方面都变得更加快捷、简便；同时，利用IP在骨干网的优势，可以快速构建分布式呼叫中心；同时，VoIP对于企业实现电子商务也是至关重要的。更多的厂商已经从单纯的概念性的讨论发展到推出了各自的IP解决方案，当然，传统的语音厂商也不例外。
Avaya的企业级IP通信解决方案（Enterprise Class IP Solutions）提供完全的可互连性，既包括应用系统，也包括呼叫处理功能。ECLIPS是由十种产品构成的全新企业级IP解决方案，允许企业继续使用现有的电话、通用设备和基础设施，从而提供了迈向IP电话的合理途径。其中，Avaya IP Office是一套“多位一体”的语音、数据及应用解决方案。它可用于IP PBX或电路交换PBX系统，能够提供紧凑型远程办公通讯的解决方案以及集成的小型接触中心。对于那些希望寻求以IP技术等先进通信技术作为改善竞争基础的战略性投资的中小企业来说，现在就可以通过IP Office实现语音与数据的融合。目前没有准备好部署IP电话的公司，则可以将IP Office作为传统语音系统使用，将来再根据需求进行扩展。
在网络基础结构层，ECLIPS 方案支持电话应用，可提供一致的端到端的服务质量保证(QoS)，所有的产品具有电信级的可靠性。企业不应降低对系统可靠性的要求，IP电话系统同样应该具有与传统PBX系统相同的可靠性。
通广－北电引进的Succession IP电话产品组合，是北电网络高性能语音架构的重要组成部分。它将语音与数据网络有机整合，实现比传统语音产品更多的功能，并降低用户的运行、维护费用。中国的局域网、广域网不像国外那样发达，用户可以选择在保护原有的语音投资的情况下，同时拥有IP功能，如果要重新构建新的网络，可以直接选用NGN产品，这两种方案相辅相成。
Succession IP电话产品组合包括两类产品。IP Enabled Meridian 1它在原有Meridian 1交换机上新增了IP电话、远程站点以及IP组网等应用，使用户既能充分享受到Meridian 1丰富的功能，又能满足用户对新技术的需求。
Succession Communication Server for Enterprise 1000 (简称CSE 1000) 不但具有IP的技术优势，更可以提供高级应用和北电400多种全球一流的电话功能。
