1.1 前言
前一段时间，和呼叫中心领域的一些朋友们一起登台，进行了一个圆桌论坛，讨论社会化媒体呼叫中心的问题，不少呼叫中心的专家或领导都认为社会化媒体只是呼叫中心的一个接入渠道，这让我掀起我心中的狂澜。因此写这篇文章，和朋友们分享一下我的看法。
1.2 社媒恐惧导致的本能防御
刚刚接触微博的时候，谈到微博呼叫中心，挂在我嘴边的一句话就是“微博仅仅是呼叫中心的一个渠道、一种接入方式、一种联络方式…”
现在分析我当时的心理，完全是一种因为陌生而产生了一种危机感进而进行一种本能防御。
纵观我时间不长的IT经历来看，我听到很多甚至我们也曾经说过的话：
呼叫中心仅仅是客户服务的一种手段，事实上，电视购物、保险电销业务席卷中国，一次次产生了电话销售奇迹；
短信仅仅是移动通信语音业务的一个补充，事实上，短信业务在2002年开始，救活了象新浪、搜狐这些互联网巨头，2012年全球短信年收入达到670亿美元；
Flash的脚本仅仅是简单控制程序，事实上，以Flash游戏为主的中国网页游戏2012年第4季度市场规模总体达到27.65亿元；
仅仅…事实上…
觉得到了不得不面对这个现实而且体会到其中的商机的时候，开始认真的去分析了，发现完全不是这么一回事儿。
1.3 新浪微博ACD的启示
如果新浪微博仅仅是一种接入方式的话，您的呼叫中心的微博的ACD将会面临巨大的挑战。
下面是一个典型的案例，某公司为客户建设一个微博呼叫中心，投入不小的资金，用了国外的著名品牌的中间件，开发了很长时间，建设成了一个微博呼叫中心，客户只说了一句话：“推翻重做”。
问题出在ACD上。系统的ACD策略如下：
系统将坐席需要处理的微博分配给某个坐席，坐席“屏幕弹出”。
客户认为这种方式存在以下问题：
1、 初期策略无法精准；
2、 策略数据基础错误；
3、 坐席主观性无法发挥；
4、 策略优化没有依据。
经过与客户沟通，合理的微博分配策略如下：
这是客户想要的ACD策略，根本不同的有以下几点：
1、 系统推荐+坐席挑选；
2、 挑选反过来作用于系统推荐策略；
3、 数据基础完全来自于社媒理论。
启示是什么呢？社媒在ACD上绝不仅仅是一个渠道。
1.4 微信呼叫中心的知识管理
微信呼叫中心的知识管理遇到的挑战也很大，目前感知只是冰山一角，还是分享一下。几个方面：
1.4.1 In语和表情
看看这是一个幼儿园微信群的谈话：
如果你不会In语或表情的话，别玩儿了。这年头谁在微信上不说“亲、火星人、尼玛、特么的、Out”，看信的人绝对会将你看成老官僚了。
对了，提醒我了，如果“In语”这词还不明白的话，您得真补补课了。
那么，你原有的知识库系统是不是逐字逐句的需要修改了。
1.4.2 图文、外链
微信的多图文制作简直就像是制作一个电子期刊，经过外链的设计，客户才能得到“及格的”体验，您的知识库准备好了吗？
1.4.3 视频+ GIF
视频和GIF已经可以在微信上真正使用了，可以做营销、服务，但是怎么做，又准备吗？
1.5 玩得H，你能做得好
引用业内权威汪总的微博上的一段话结尾吧：“微信之于呼叫中心就象你出门带了支钢笔，但你口袋里还有圆珠笔，铅笔。笔是一定要有的。但玩儿的心态和作为更重要，你什么时候与客户玩到一起H，你就成功了。当然这需要CC在垂直化、专业化和个性化定制方面深耕。”
