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体验为王,微信呼叫中心的快与慢

2013-05-13 09:43:10   作者:北京商路通 技术总监黄河   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


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  移动互联网最终是一个体验经济,为王的体验使微信用户增长速度达到人类历史之最,而如何真正让微信呼叫中心达到良好的用户体验,笔者认为一定要快,也一定要慢。

第1章 微信的体验—第五代呼叫中心用户端已经Ready
  

  从文字通信、手机图片分享开始,微信不断跟进用户和市场反馈,依托语音对讲奠定的用户基础,微信创新性地提供了“查看附近的人”和“摇一摇”功能。紧跟着的公众平台,更是一种平台级的创新,为所有社交主体提供了一个平台级的交流工具。

这张图可以看出微信用户的极速发展:
微信呼叫中心
 
  个人的感受来说,一个IT人员对于媒体通信的权威被微信痛打得颜面扫地。

  商路通多年来倡导的第五代呼叫中心的发展瓶颈就是客户一侧的用户体验过于繁琐,而微信将这个问题很好地解决掉了。

第2章 微信呼叫中心的体验—企业侧还要等等

  用户侧Ready了,企业侧非常困难,一个语音片段来了,坐席该如何处理,当不合适的文本或语音片段回复发生时,用户体验可能一落千丈。

  以下的这张图我讲了很多年了,但是直到今天,从整个行业来看,真正按照这种方式建设和运营的呼叫中心凤毛麟角。
微信呼叫中心
 
  将已有的技术基础融合,将挑战IT提供商的软件架构;将已有的运营管理模式融合,将挑战多年来电话和短信的运营管理者的经验;将已有的业务架构融合,可能会改变公司的整体运作流程。

  一句话,难。

第3章 微信呼叫中心一定要快

  微信呼叫中心的建设,首先要进行企业体验。在没有任何IT投入的情况下,原有呼叫中心就需要摸索用微信和用户交流的方式,总结经验。因此,笔者建议以下流程:

1、 开通公众平台;
2、 安排专人使用腾讯的公众平台的网页与客户沟通;
3、 手工用Excel做好记录;
4、 每天写日志,总结沟通情况。

第4章 微信呼叫中心一定要慢

  不要盲目建设系统,等待微信呼叫中心模式的成熟。

  和其他历史上绝大部分系统不同,可以“师夷长技”,微信第一次让你“无师可从”,无法向国外的呼叫中心系统提供商学习,这是,需要我们等待微信呼叫中心的成功案例。

第5章 微信呼叫中心商路通的技术路线

5.1 免费系统

即CCW系统,可以下载安装即可立即使用。
这一步是建立微信呼叫中心企业体验的重要一步。
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5.2 轻量级
  微信建立与Hi-Agent业务软件的接口,即每一个坐席可以进行微信的首发,与业务软件进行轻量级整合。

5.3 重量级
重量级整合分成以下多个环节:
1、 统一路由;
2、 统一报表;
3、 统一现场管理;
4、 统一绩效考核与培训;
5、 整合工单系统;
6、 整合问卷调查系统;
7、 整合客户资料管理系统;
8、 。。。。

  重量级的系统大家都在“慢”的等待。

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