首页 > 新闻 > 专家观点 >

呼叫中心完美风暴的三个征兆

2013-05-13 10:55:07   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum)(编译/邓旭):相信你清楚这种情况:周一早上,呼叫中心的来电数量超出了你的预期,有些员工还没有赶到公司,或者还没有登录系统,你的客户服务目标已经无法实现了。
 
  对于打来电话的客户来说,结果也是同样的糟糕——他们在整个周末都担心自己遇到的问题,好不容易等到了周一就迫不及待给你打电话,现在他们却不得不排队等待接通电话,而且还不知道他们的来电何时会被接听,以及接听电话的人是否能够帮助他们解决问题。
 
  更糟糕的是,支持呼叫中心运行的电话技术已经过时,成了古董,不灵活了,而且不断的更新和运行需要耗费大量的费用。
 
  你正处于呼叫中心的“完美风暴”之中!

\

客户体验

  当呼叫中心处于风暴之中,通常是客户受到伤害的最大。漫长的等待时间促使客户尝试其他路径,而结果却是更多的电话转接。如果重复的电话被更忙碌的坐席接听,而且此时这个坐席人员情绪低落,工作压力大,没有时间耐心为客户解答问题,那么结果只会导致更多的重复来电。
 
  提升客户体验所产生的价值始终都难以量化,但是近期的一项研究发现了客户体验的提升对重复购买、客户忠诚度以及向亲友推荐所产生的影响。
 
  Temkin集团在2012年实施的一次成功的研究让我们能够量化提供良好客户体验的公司与不能提供良好客户体验的公司之间的差异。研究结果表明,如果提供良好的客户体验,那么客户:
  增加购买量的可能性为18.4%。
  离开的可能性降低19.2%。
  向亲友推荐的可能性提高19.5%。
  这是一个显著的差异!

服务成本
 
  在“完美风暴”中,呼叫中心也受到损害。呼叫模式往往不平衡,而且没有真正虚拟化的“自我平衡”路径选择策略,效率低下会导致一些员工疲于应付,而其他员工却从容不迫。这会导致资源的利用率低下,最高可达15%。
 
 遭遇“风暴”的客户往往想要发泄自己的不满情绪,导致每次来电都会延长十几秒钟,而且更糟糕的是,影响了坐席人员的工作积极性,造成员工挫败感增强,最终导致员工离职。

  这些都会增加服务成本。 

总体拥有成本
 
  支持呼叫中心的基础设施往往老化,而老式的自动呼叫分配器系统的维护成本高昂。
 
  这种基础设施不是围绕着领先的体系架构原理而建设,而领先的体系架构原理采用的是开放标准协议(比如SIP)或行业标准硬件和操作系统。

  它们往往不能够支持企业体系架构策略和服务导向性体系架构,所以无法在所有客户联络渠道商实现“通用排队和路径安排”。所有这些都可以以最高降低30%的总体拥有成本实现。
 
结论
 
  在发生“风暴”的时候,自然而然的反应就是“把舱口都封住”,然后等待风暴过去。在呼叫中心的“完美风暴”中,形势在短期内不大可能转好。

分享到: 收藏

专题