一个不久前联系过的客户在素素的电脑屏幕前出现，素素想了解一下他对上次介绍过的产品的想法，遂拨通了电话。却听到对方似乎正在另一个电话上讲话，断断续续地听到一家医院的名字，好象是孩子在学校碰伤了被送到医院。过了一会儿客户才回应了素素，素素表明身份，还没说明意图就被对方打断了，说要赶去医院，没有时间说话就挂断了。素素警觉地开始思索，马上就要中午吃饭时间了，电话里听到的医院距离公司不太远，去一下很方便宜。其实倒不是为了公事，而是因为之前跟客户聊得挺好的，也知道他的孩子就读的学校，平时喜欢奥特曼，而客户上班的公司距离医院比较远，自己或许可以早一点到医院看看孩子，给他带个喜欢的奥特曼玩具，这也是自己一直想做的。于是素素当下做了决定出发去医院，但又怕耽误下午上班时间，就跟主任作了汇报，分析这个决定的原因和可能的后续，请主任在必要时帮忙安排人手协助，主任很支持地答应了。
素素在30分钟内抵达了医院，并且问到了孩子的急诊病床，看到可爱的孩子头上包扎妥当的模样，实在很心疼，但孩子精神状态还不错，哭过之后有点红肿的眼睛，因为手上的奥特曼而散发着光芒。不一会儿，客户也赶到了，看到素素在场，讶异之余透露出些许的欣喜，看到孩子没有大碍也放松了许多。两人关照了孩子之后，素素看到时间差不多该回去上班了，道别的时候，客户微笑着提醒素素明天同时间记得给他电话，想多了解一些产品的事情，素素报以知心的微笑后离开了。
素素踏着轻松愉快的脚步返回公司，回想整个事件，一个发自内心的决定竟然有着峰回路转的效果，素素享受到了一种前所未有的成就感，心想待会儿回去跟主任汇报这个双赢，不，多赢的结果。
如同很多其他客户服务中心，素素的单位也面临人员流动大的问题，与素素同时间入职的同事，过了一年还留下来的大概只有一半不到。虽然大多离开的人表示其他地方给的工资比较高，但根据素素私底下的了解，工资应该只是压垮骆驼的最后一根稻草，更多的原因是他们在原单位看不到未来的发展。其实这也是素素一直在思考这个问题，客服工作的确是素素的最爱，能够以亲切的态度、正确的信息、最快的速度，为这么多人提供最好的服务，就是自己一直追求的，就像雷锋所说，为广大群众做自己能做的该做的就是美好的人生。不过素素也希望能在单位里获得培训的机会，而不是一直在同一个岗位上做一辈子。入职一年来，以素素对其他岗位的了解，心里似乎也有个底，哪些是比较想试试看的，哪些可以作为中长期发展的。素素知道如果按照资历排，自己还排不到，但如果有一个循序渐进的个人职涯规划，让每个人都能知道自己的未来发展路径及时间表，其实是可以让每个人都对工作燃起激情的。
一天，素素看到同事在休息的时候兴高采烈地谈论着一件事，单位引进了一种很特别的人才测评方式为每位员工做测评，将测评应用于岗位胜任力模型，可以为每个人未来的职涯规划打基础。根据已经做过测评的前辈同事们的正面反馈，这个测评方式能非常精准地描述个人的潜在素质，包括抗压力、成就动机、情绪管理和价值观等，而且它不是通过提问、答卷或游戏观察，而是仅仅通过指纹扫描在短短的十几分钟内就完成了检测，完全不用说话不费劲。
很快单位请来专家对测评方法进行了专门介绍，原来这套叫做“大脑基因皮纹检测”的测评方法是一种神经心理学在企业人力资源管理止的最新应用，也是性格心理学的最新发展，它通过广泛采样、大数据分析之后得到的统计结论，总共将人格特质区分为178种人格特质，以此对人的潜在素质能力进行分析判断。过去三、四十年来，它已成为一些先进国家的社会科学应用，岗位胜任力模型为其一，人力资本管理为其二。
素素听一些老同事说，这次单位引进这套测评工具，首先让一些以前做过其他方式测评的老同事进行测验，如果反馈好，就会全面展开新一轮的测评，而素素也会被纳入整个测评和岗位胜任力模型以及职涯规划路径图的时间表内。虽然素素从来没有做过什么测评，只有在网上做过一些问卷，但看到这些老同事兴奋的表情，不由也充满期待。
换位思考能力
决策能力
本文节选自由张佑佶老师执笔的《呼叫中心人力资本管理》专栏连载文章；本期关注重点：这套叫做“大脑基因皮纹检测”的测评方法是一种神经心理学在企业人力资源管理止的最新应用，也是性格心理学的最新发展，它通过广泛采样、大数据分析之后得到的统计结论，总共将人格特质区分为178种人格特质，以此对人的潜在素质能力进行分析判断。过去三、四十年来，它已成为一些先进国家的社会科学应用，岗位胜任力模型为其一，人力资本管理为其二。
