从１９９９年到如今，呼叫中心已有３岁了！有这么一句俗语，叫“三岁见大”。意思是从三岁孩子的一举一动之中，可以看出其长大后会成为什么样的人。如同对于呀呀学语的三岁孩童的种种猜测都会带有不肯定甚至怀疑的成份一样，现阶段人们对Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ未来发展也存在着有些许“说不清、道不明”的感觉。但从ＩＤＣ的统计数字（中国这几年Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ增长率高达５０％）来看，绝大多数人还是持着很乐观的观点。
与此同时，不妨回顾一下中国前几十年社会化生产的取向变化：上个世纪八十年代无疑是个以产品为取向的经济，物品匮乏，供不应求，基本上以生产为主；到了九十年代则以市场为取向，这主要表现在市场上什么产品利润高，便一窝蜂投资生产这种产品，于是出现产品同质化，迸发了一轮又一轮的价格战，在这个阶段基本上以销售为主；当所有高利润率行业随着竞争者的不断涌入，而将回报率降到经济学称为“社会平均利润率”时，经济开始走入理性发展时期。从时间上来说，正好是从新世纪开始，在这个阶段经济会以需求为取向，谁能首先发现用户新的需求，则无异于发现了金矿。提供个性化报务，是现时喊得最响的呼声。但如何提供个性化报务？如何发现用户新需求？以ＣＲＭ思想为统帅的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ无疑是一个极好的工具！
此外，不能忽视政府建立Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的影响，对于这些政府Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ，可赋予“促进政府向服务型转变”等功效。做几个试点，然后广而推之，政府这种操作方式我们还见得少吗？若果真如此，Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的发展则可平步青云，一日千里了。假以时日，至于Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ能否对组织架构产生改变，则成为无须讨论的事实了。
看完这篇报道，各位又是如何看待Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ这个三岁孩子的未来呢？前后是否有所改变？欢迎各位通过Ｅ－ｍａｉl：ｈｕａｎａｎ＿ｌｉｗｅｉ＠ｃｃｗ．ｃｏｍ．ｃｎ与编辑交流。
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