联络中心7个致命的全渠道错误在扼杀客户体验

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在我们的文化中，技术进步正变得更加根深蒂固，并影响到现代社会的相互作用，增加了对全渠道客户体验理解的重要性。在当今这个相互联系的世界里，全渠道已经不仅仅是一个流行词；据Salesforce公司2016年发布的客户报告显示，75%的消费者预计，这是一个持续的、个性化的旅程。

　　然而，消费者的需求继续变得越来越难以满足，这导致许多品牌出现错误，造成了薄弱的全渠道体验，降低了顾客的忠诚度。事实上，DMG最近的一份咨询报告显示，大多数企业在实现真正的全渠道客户服务方面都显得滞后。

　　要想在“全渠道领袖”的最前线获得一席之地，你可以通过评估你的客户服务策略来开始新的一年，并了解这7个致命的错误，从而避免扼杀你的客户体验。

　　1、客户接触点上的不一致性--根据管理咨询公司Northridge Group 2015年的一项研究显示，超过一半的消费者会通过多个渠道与企业接触，以获得与客户服务相关的问题解决。为了更好地统一与客户的互动，企业不仅应该包含多个渠道，而且还应该适当地将它们有机地联系在一起。企业可以通过将渠道连接到一个界面并呈现所有的交互内容，从而使座席能够更有效地在渠道之间切换，而不是强迫客户重复信息。

　　2、无法有效地利用人工智能（AI）--随着人工智能的成熟，联络中心需要拥抱它以保持创新。人工智能可以通过预测客户的查询和预测客户的需求，在客户支持方面发挥关键的作用。每当聊天机器人与人交互时，它就学会识别特定的模式并存储数据以备将来参考。随着时间的推移，聊天机器人开始理解语言，而不仅仅是命令，使企业提高效率，同时在过程中获得有益的市场洞察力。

　　3、没有让所有的渠道平等--消费者希望快速解决问题。等待一个空闲的座席会令人沮丧，所以为你的业务制定重要的交互点是至关重要的，并且必须可以加速交互。例如，“千禧一代”偏爱那些通过发短信在客户服务上有优势的公司。Z一代（95后）刚刚在消费市场上崛起，他们可能会有不同的偏好。通过观察你的目标受众并确定它喜欢哪个渠道，企业可以为客户创造定制的体验，同时使座席能够快速地解决客户的问题，特别是如果这些渠道可以与自动化技术集成的话就更好了。

　　4、培训不足的座席--今天对全渠道完美的需求意味着联络中心的座席必须熟练地跨越多个渠道。然而，联络中心没有进行必要的培训，以帮助座席提供一个简单、无缝的客户体验。事实上，根据2015年Forrester的报告，只有30%的联络中心决策者会培训他们所有的座席来支持多个渠道。通过培训客户服务团队熟悉每一个数字渠道，企业可以解决服务中经常出现的差异。

　　5、不寻求供应商的支持--如果没有供应商的支持，提供一致的全渠道体验几乎是不可能的。优秀的供应商可以将你的“空中楼阁”战略转变为现实，让你能够根据客户的需求调整节奏。供应商也常常熟悉新的趋势和挑战，并且频繁地推出更新以支持升级和区分。

　　6、缺乏跨渠道的测量策略和方法--跟踪正确的关键绩效指标的测量系统，对于帮助制订更好的全渠道策略，并提供高水平的客户体验至关重要。一旦你列出了基准，就可以在你的通讯平台上使用分析工具来进行简单的报告。最成功的企业利用全渠道洞察力来度量、报告、分析和分配资源，以确保座席、技术和运营的一致性。

　　7、专注于全渠道错误的方面--拥有正确的渠道，对这些渠道提供适当的支持是全渠道解决方案成功的关键。然而，“全渠道”这个词最重要的一个方面不是“渠道”，而是“全”--你不能从渠道开始，而应该是从客户开始。这意味着你需要以任何你的客户希望的方式提供服务，而不是让你的客户从你所提供的所有渠道中找到他们喜欢的渠道。不要落入一个销售策略陷阱--一个供应商销售的渠道越多，其功能的收费就越高。这不是一个糟糕的商业模式，但它与全渠道的精神是脱节的。销售更多的功能是供应商的所关注的，而不是整个业务，当然也不是客户所关注的。首先考虑客户，他们的需求，以及他们的偏好。这将指导你的整个解决方案。然后使用技术来弥补客户和业务流程之间的差距。

　　全渠道不再仅仅是一个CRM倡议，而是确保在当今高度饱和的市场中得以生存的方法。正如Gartner的报告所指出的那样，企业现在将主要在客户体验上展开竞争。这就使得提供持续沟通的能力至关重要，以保持竞争优势。通过实现满足当今消费者需求的全渠道策略，并在所有接触点集成最新的技术，可以帮助你在今年正确的方向上推进你的品牌。