4种联络中心座席激怒客户的坏习惯

　　CTI论坛(ctiforum.com)2月1日消息（编译/老秦）:通常情况下，联络中心的座席们会养成一些看似无害但却会激怒顾客的习惯。这里Andrew Moorhouse提供了四个关键的例子。

　　我们经常听到一些关于座席为客户提供额外服务的故事，但有时座席可能会做相反的事情，而忽略客户的最大利益。

　　这可能是由于一系列的原因导致的，比如当一个座席心情不好或者接近他们调岗的时候。

　　在这种状态下，座席更有可能表现的很屈尊于客户，但实际上却什么都不做。看下面实例：

　　重现当时的场景。一位上了年纪的客户在她家门外忍受着爆裂的水管。这是一个20世纪60年代的半独立式住宅，带有一个小的前庭花园。泄漏似乎相当严重，空气中冒出了18英寸的气泡。水大多流到了街上，但现在已经淹没了她小径上面的碎石，并开始淹上了前门的台阶。

　　这位客户已经在家里等了三个小时了，但自来水公司的人还没有出现。随着水的上涨，她的焦虑也在增加。

　　她从10点开始打电话，被告知某人“应该”在下午1点前到达，以解决问题。当水淹到她前门两个台阶的第一个台阶时，她又打了电话，想知道为什么会这么慢。时间是12:51.

　　这是当时的一段对话。

　　你几乎可以想象得到，当她说：“我们是一家非常大的公司”时，她的眼睛在转动着。当然，客户通常没有以精确或简洁的方式提供所需的信息，尤其是在压力之下。但这不是这样沟通的借口。

　　当座席在回避问题时，几乎不可能找到最佳的解决方案。毋庸置疑的是，这样解决问题的方式不可能获得积极的顾客体验。

　　另一个例子是当一个座席做了一个类似“公司政策”的声明陈述时。这类声明表明，座席只是想挂断客户的电话，但事实上，公司的政策不太可能侵犯基本的客户期望。

　　因此，座席应该避免做这些陈述，而是说他们能做些什么，并尽量为客户多做一些事情，提高他们的满意度。

　　客户喜欢得到建议，得到几个可能的选择；他们不喜欢被迫走唯一的一条路，他们希望在与联络中心的沟通时得到支持。

　　事实上，来自Blue Sky的研究发现，在客户满意度方面，似乎低绩效呼叫处理的DNA之中与一点是紧密相连的。这一点就是这样一句话：“我能做的唯一的事就是…”，结果，它使客户疯了。

　　这个声明显示了座席的坚持不懈和顽固不化，而不是考虑客户的特殊需求。

　　下面是一个缺乏灵活性的例子，来自一家银行。

　　一天，银行接到一个来自每年大约有10万英镑存款重点客户的电话，客户试图做一个简单的直接借记切换，这样他新的经常账户成为他所有的账单和直接借记业务的主要账户。下面是互动的结果：

　　公平地说，事情后来得到了澄清，座席是一个只有5个星期经验的新人，并没有充分了解所有的规则、过程和系统。然而尽管这样，另一个问题又出现了，为什么她被分配去照顾重点客户？

　　像“我唯一能做的就是…”这样的短语，不仅仅是银行的座席在使用。事实上，它影响着许多联络中心。例如，一个爱尔兰超市的客户买了一只羊腿，回家时却发现已经过期了：

　　缺乏灵活性是由一种不完美的消极心态所造成的，反映了中心缺乏对一线座席的低水平授权（不鼓励为客户做正确的事情），以及座席缺乏正确理解客户想要结果的能力（或缺乏欲望）。

　　仅仅同理心是不够的。这个问题需要更深入地理解，这是完全缺乏问责和主人公态度的表现。

　　在全球范围内，“我们唯一能做的…”这句话已经成为客户失望和座席权利缺失的代名词。

　　对时间尺度的模糊并不像逃避或缺乏灵活性那样引人注目，但它会给客户带来巨大的挫败感。

　　来自Blue Sky的观察发现，许多座席落入了这个陷阱。他们的研究显示，在整个行业中，联络中心座席明确提出了解决问题下一步的相关电话只有57%。

　　缺少时间安排往往伴随着某些明显的“模糊”词汇，这些词汇确实可以使客户不满，他们想要企业给他们确切的时间表。

　　想想这个现实生活中的例子，一个客户发现她的家庭购物还没有送到：

　　这种交互形式上表现为缺乏有效的确认和责任所有权，以及在客户处于暂停状态时没有有效的指示。

　　但是使客户失望的核心是时间表上缺乏明确性。很快是多快？永远是多远？客户需要出门！在这个示例中，客户在10分钟内又进行了一次非常不满的呼叫。

　　在时间表上缺乏精确度会导致重复的联络。事实上，这占了一个企业中所有重复联络电话的32%。

　　尽管上面提到过，但我们并不是在玩推卸责任的游戏。座席可以尽全力做到最好。

　　实际上，他们很可能不相信在规定的时间内，他们的同事会在工作的过程中完成使命，因此他们的不明确语言是防止客户进一步抱怨的一种方式。不幸的是，它只会导致一个非常不令人满意的呼叫，进一步降低他们的工作效率。

　　但是，有哪些例子表明，座席们在时间表上非常精确，并让客户放心呢？

　　下面是一个有效的例子，一个财富100指数的自来水公司的例子：

　　“好吧，先生，现在已经为您确认了。我们维修的最长时间是五天，这是最大的时间尺度。如果能够修好，就没问题。如果不能，我们就会要求承包商来为您更换，更换的最长期限是30天。”

　　起初，这似乎与避免含糊不清相矛盾。但这是另一个极端，让客户得到很多无法理解的细节，对客户来说同样是一种强烈的刺激。

　　考虑一下这种互动，再一次从一家水务公司记录的真实互动中获取的，作为一个例子，说明过度分享会使客户感到困惑，从而使客户感到沮丧。

　　不清晰，对吧？有帐单功能的联络中心可能希望检查他们的座席是否对数字有太大的兴趣，可是这样会转嫁到客户的身上。这是学者们所说的“知识的诅咒”，它对于客户来说是一剂猛药，会产生剧烈的痛苦。

　　相比之下，在上面的例子中，有一个典型的呼叫处理程序，它直观地把所有的数字都加起来，使其对客户来说很简单。

　　在上述类似的情况下，座席可以简单地解释说：“如果我们撇开了所有的债务，你将每月支付15英镑，但由于债务原因，你明年每月需要支付30英镑。”

　　这种行为已经被称为“ABC会计”，当在60人的计费团队中推广后，客户满意度得到了29.6%的改进，账单投诉减少了14.2%。

　　在与这家英国水务公司合作时，BlueSky发现，“知识的诅咒”并不仅仅与账单部门相关。在整个企业中，现场工程师和客服顾问用TMI（Too Much Information--太多的信息）迷惑了客户。

　　如果有100位座席被问及他们是否会用自己的风格来迎合客户，他们中有近100人可能会举手。但是如果座席们被问及他们是如何调整给客户的信息的，那么毫无疑问，你得不到任何结果。

　　虽然联络中心可能会有一些激励的海报，建议座席们“做一个变脸的人”、“迂回你的风格”或“调整你的方法”，但在实践中，座席们很少会理解这意味着什么。

　　简单的答案是：我们需要更新我们培训销售和服务人员的方式，并且非常清楚哪些行为必须不惜一切代价加以避免。

　　虽然许多联络中心都有一个“呼叫质量”团队来监测电话，但他们几乎完全专注于监控程序的遵守和法律的遵守情况。团队领导者会把他们自己所学到的东西传递到他们自己的感知中，这样就会使破坏性的行为延续下去。

Andrew Moorhouse

　　如果企业分析他们的电话内容，以确定他们的优秀员工的不同做法，然后再将其反馈到培训中，那该有多有效？

　　不要逃避。不要死板。不要对时间表含糊其辞。不要过分展现兄弟情谊跟客户过度分享细节信息。

　　这四种规则并不一定会改变你的企业--客户关系比这更复杂。但是，如果被忽视，这些习惯可能会开始慢慢地蔓延到联络中心的地板上，一发而不可收拾。

　　感谢Blue Sky的Andrew Moorhouse。