CTI论坛(ctiforum.om)（编译/老秦）:联络中心座席经常会感觉跟客户不在同一波长上。
也许座席尽了自己最大的努力与客户建立融洽的关系，但他们的努力似乎微乎其微，不受欣赏。
这里的关键是过滤，高技能的座席可以使用它来建立融洽的关系，如下显示。
什么是跟联络中心相关的过滤？
下面的问题经常用来区分各种类型的人：你是一个半满杯（乐观）还是半空杯（悲观）的人？为什么人们以不同的方式回答这个问题？
我们都在通过感官以每秒数百万的量接收信息，远远超过我们大脑可管理的。值得庆幸的是，我们的大脑没有应对如此大量的信息。而替代的是，作为潜意识的一部分，我们的大脑会过滤，导致大部分的信息被删除，只有部分信息被保留。
为什么当与客户沟通的时候这对于理解是重要的？答案很简单，座席大脑过滤的信息不会跟客户过滤过程相同。
客户和座席是不同的人，有不同的经历、回忆、信仰、价值观，等等。这些因素在我们决定接收和保留什么信息上起了很大的作用。
所以，最重要的问题是：你想让你的客户保留座席提供的信息，而不是认为这些信息不重要而决定删除它吗？
当然，正确的答案是肯定的，但是要做到这一点，我们必须首先研究人类大脑的过滤器。其中三个与联络中心最相关的在下面突出显示。
三种类型的客户过滤器
1、 前向（Towards）/后向（Away）思维
想想这个。当你想实现一个目标的时候，你会想象实现这个目标后的感受吗？或者你觉得你想要摆脱或停止些什么？
如果你是一个关注未来目标的人，那么你是前向思维的人。
如果你倾向于关注你想要要摆脱的，比如如果你想要摆脱一个无聊的工作，或避免吃不健康的食品，那么你是一个后向思维的人。
跟联络中心联络的客户必然具有其中的一种思维方式。确保团队意识到这一点，要求每个座席仔细倾听客户选择的语言，了解他们使用了这两个过滤器的其中哪一个。
帮助团队理解客户正在使用的过滤器类型，请他们考虑以下两个问题：
客户是想告诉你他们正在努力找到一个解决方案吗？--如果是这样的，那么他们是“前向思维”。
客户是想告诉你关于这个问题及其影响，以及他们如何想避免更多的失望或确保这种情况以后不会再发生吗？如果是这样的，那么他们是“后向思维”。
一旦座席知道哪个过滤类型客户正在使用，他们可以改变他们的语言选择匹配方式，与客户建立起融洽的关系，如下显示。
当座席认为客户在使用“前向思维”时
应该鼓励座席们集中精力寻找解决方案，例如：“琼斯先生，我很抱歉发生了这样的事情。今天我要为你做的就是和你一起找出最好的解决办法。”或者，座席可能会问：“琼斯先生，今天最好的解决方案是什么？”
当座席认为客户在使用“后向思维”时
应该鼓励座席将他们的交流集中在如何帮助客户远离这种情况或避免再次发生上。
例如：“琼斯先生，我确实理解退款这么长的延误给你造成了多么大的沮丧，你不想再等了。我肯定会立即调查此事的原因，这样我们就可以避免任何进一步的延误。”
2、匹配/不匹配
喜欢匹配的客户会将他们之前拥有的体验和刚刚拥有的体验相比较，寻找相似之处。在客户服务中，客户通常将当前的服务/产品与上一个相比。
例如，一个“匹配”的客户可能会说：“这是我以前遇到过的问题，它变得越来越令人沮丧。为什么同样的问题不断发生？”或者“像你们这样的公司都是一样的--你们根本不在乎。”
一个喜欢“不匹配”的客户会将他们当前的体验与他们之前的体验对比，以突出问题的独特性。
例如，一个“不匹配”的客户可能会说：“这是第二次出现这个问题了--但这次更令人沮丧，因为我不得不多等5天，而上次是2天。”或者“你比我的上一家保险公司还要糟糕--至少他们没有找借口。”
当一个座席确认客户是匹配或是不匹配时，他们可以改变方式来帮助与客户建立起融洽的关系，如下所示。
如果座席认为客户是“匹配的”
在讨论特定的产品/服务时，应该鼓励团队讨论产品/服务与客户过去的相似之处。
让客户放心，他们喜欢的最后一个产品或服务的重要特性仍然对他们有效，这是关键。
鼓励座席向客户询问他们对以前的产品/服务的喜好，这样他们就可以为客户找到最好的解决方案。
为了实现这一目标，座席可以问这样一个问题：“史密斯夫人，您的上一份政策/产品有什么特点，您想要保留这一政策吗？”
如果座席认为客户是“不匹配的”
在讨论特定的产品/服务时，团队应该突出产品之间的差异，注意任何更适合客户需求的特性--如果知道的话。
为了做到这一点，座席可能会发现使用类似于下面所示的三种语句是有帮助的。
- “史密斯女士，与你目前拥有的产品相比，你会在这个产品中寻找哪些额外的功能呢？”
- “史密斯太太，我建议使用这个选项，因为它有一个更快的处理器比……。同时仍然提供了你喜欢的，你以前产品的所有其他功能”
- “史密斯夫人，听你说的话，我明白你想要的是一个能给你带来更多平静的解决方案，同时也是一个更加简化的过程。让我来帮你实现这个目标。”
3、内向/外向
这个过滤类型涵盖了客户在做决策时所经历的过程。
一个“内向”的人收集信息并根据他们自己的内部标准做出决定。他们会抵制那些试图告诉他们该做什么的人--尤其是如果这是基于其他客户的想法。
如果一个客户做出了类似的评论：“告诉我我有什么选择，这样我就能决定什么对我有效，”这明显暗示了他们是一个内向人士。
而“外向”的人则需要参考。他们喜欢听取别人的意见，帮助他们做出决定。他们还发现了解其他客户的发现是有用的。
一个显然是“外向人士”客户的例子是：“其他客户对这些产品/选项有什么想法？”或“如果我选择………你认为有用吗？”
当向客户提供选项时，座席最好知道客户是“内向”还是“外向”的，以建立融洽的关系。如果是这样，下面的建议可能会有用。
如果座席认为客户是“内向的”
向客户提供有用的信息，例如事实和数字，并询问他们的想法。
例如：“托马斯先生，听到了我们今天能提供的2个方案的细节，你认为对你来说，什么是最好的选择？”或“托马斯先生，你希望我提供什么样的信息，以便你今天能做出正确的选择？”
如果座席认为客户是“外向的”
在理想的情况下，座席可以帮助客户找到最好的解决方案，提供他们的想法，以及他们所知道的对其他客户有用的东西。
例如：“詹姆斯先生，我们的许多客户已经发现这个选项有利于他们，因为…可以为你也选择这个吗？”或者“詹姆斯先生，在比较了这两种选择之后，我可以和你分享一下，哪种产品更受我们客户的欢迎。这对你有用吗？”
结论
如果两个人在谈话中使用相同的过滤方式，这通常会导致更富有成效的谈话，并建立融洽的关系。同样，如果他们使用的是非常不同的过滤器，那么这通常会导致挫败感。
雅基·特纳（Jacqui Turner）
通过理解上面的三个过滤类型，座席们将能够更好地跟客户“以相同的语言说话”，从而在他们选择回应的方式上发展灵活性。
试试吧，希望你的联络中心团队永远不要再问自己下面的问题：“他们为什么不明白我的意思呢？”/“他们是故意想要制造尴尬吗？”
也许它甚至可以帮助同事之间的内部交流，促进联络中心的氛围。
你试过训练座席使用这些过滤器吗？你的经历是怎样的？
感谢在Turner Corner Learning Solutions的雅基·特纳（Jacqui Turner）。
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