但是，在我看来，还有一个关键因素可以在一个好的中心和一个真正伟大的中心之间产生区别：一线的人们。
那些被雇来处理你的客户交互和代表你的品牌的人在你和你的竞争对手之间仍然会有一个很大的差别。
但你已经知道这一点--毕竟，你投资于招募合适的人，通过资源密集型的培训，为他们提供一个“渐变”时期，这样他们就可以磨练他们的技能，给他们发展的机会，这样他们就可以继续他们的职业生涯。你也会花时间去报告流失率、趋势和原因。
看着所有的投资和技能的提高，然后就是离开，是令人心碎的。它很昂贵。有些人离开的理由是正确的--他们已经尽最大努力发展了，但是到头了，他们已经转向了更大更好的事情。但并不是每个人都有这样的职业理由。
我一直在对英国和更远地区的联络中心更常见的流失原因进行研究。以下是我对联络中心流失风险的看法，以及有关如何管理这些风险的建议：
1、草总是绿的，这山望着那山高。
问题--座席在另一家公司找到一个职位，提供更灵活的工作时间或更好的工作条件，以及更多的薪水和更好的福利。不过，研究中重复出现的关键因素是“更灵活”。
解决办法--看看排班表。你提供灵活的工作时间吗？座席是否可以要求几个小时来适应他们的家庭生活？在你的企业中，获得灵活的工作时间有多难或多容易？想办法在你的企业中提供公平合理的灵活性。
2、缺乏灵活性的工作实践
问题--座席可能会感到被不灵活的或不必要的复杂过程过度监视或抑制。最重要的是，他们可能感觉到，他们对管理支持的要求可能会被忽视，或者“这就是这里的方式”。
解决办法--当然，应该监管座席，但要确保只监管必要的地方。监控高绩效和低绩效，使它对你的员工来说是一个积极的事情。检查你的流程--座席真的需要执行任务X、Y和Z吗？挑战现状。这可能会导致更有效的工作实践，并节省座席的时间和公司的成本。
3、感觉无能为力
问题--座席会感觉到他们不能在他们的工作环境中完全投入--例如影响目标设定或KPIs，或改变他们遵循的流程。
解决办法--准确地告诉座席他们能影响什么，影响到什么程度，重要的是，确保他们知道为什么不能改变的事情是不能改变的。鼓励投入到流程当中；是否可以改变这些流程以改善客户和座席的体验？
4、非社交工作时间
问题--座席可以感觉到他们的换班模式是不合群的，非社交的，或者是不公平的。这可能会让人们感到陷入困境，或者至少可能促进一些消极的行为。
解决办法--如果你需要座席在社交时间工作，是否总是相同的？你是否有公平的政策来确保这些时间公平地分配给员工？如果没有，那就确保那些承担更多负担的人得到了回报，这样他们就不会感到处于劣等地位。
许多企业常常打算解决这些问题，但不知何故，他们总是没有走到顶端。在某些情况下，我敢打赌，高级管理层甚至没有意识到他们的座席正在经历这些问题。诸如此类的改变将会帮助你的员工感觉到被重视和可以灵活支配他们的生活。
从根本上说，你的联络中心的流失率掌握在你自己的手中。确保你了解自己的工作和日程安排对你的中心造成的风险，并对他们采取行动--在你的熟练员工去为已经拥有这些的竞争对手工作之前。
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