联络中心，我可以选择不使用全渠道吗？

　　我挂断过许多座席的电话。我认为这是一种无益的“do-over”“返工”，就像我们小时候做的那样（或者像我们成年后做mulligan一样--高尔夫球的加击，指非正式比赛中最后一击失败后附加的一击）。我们认为新座席将会更有帮助。然而，为了“更好地为客户服务”，许多联络中心正在试图通过实现上下文路由来消除“do-over”“返工”。

　　现在，我要么能够再次联络到原来的座席，要么跟新座席从过时的那个谈话开始，这个新座席对我的问题从一开始就会有一个消极的态度。他们剥夺了上帝赋予我的权利。

　　目的是合理的。每一次交互都为客户提供了一个额外的机会，或者类似的东西。因此，联络中心打算收集这些数据，以获得可能改善服务和增加销售的能力。这个过程甚至可以用最先进的上下文智能来实时完成。这对市场营销人员来说听起来不错，但对我来说，听起来就像土拨鼠日（有无数个可能的结果）一般。

　　这个主题有几个不同的版本。有时我遇到一个不同的座席，有时是相同的。无论如何，我的上下文记录都是摆在那里的（而且甚至连错误的回答都没有更改）。有时，一个座席甚至主动给我打电话。

　　公平地说，这种商业智能有时对我有利。例如，曾经有过这样的时刻，我的电话被断开了（我没有挂掉），并且很感激那个座席给我回了电话。这就是为什么我把“返工”作为一种权利，我可以选择做的事情。

　　越来越多的联络中心正在拥抱被模糊描述为客户旅程的东西，所以交互被记录下来并进行分析。“返工”被认为是一种应该被淘汰的失败，这在一定程度上是正确的。他们想让我的客户旅程变短，但有时是故意的。我宁愿他们把精力投入到培训上。

　　全渠道意味着无论何时、何地以及之前的交互如何进行，座席都可以继续，而不是重启对话。这对于联络中心和客户来说都有很大的好处，但有时全渠道更像是跟踪，而且可能令人毛骨悚然。

　　当我们呼叫联络中心时，我们期望座席能够看到我们的帐户信息，这样的场景太熟悉了。但我不期望甚至不欢迎一个座席来询问我的孩子或宠物。我们对他们应该知道的东西有一个期望，而且是变化的。

　　布鲁克斯兄弟（BrooksBrothers）店内零售体验“白手套客户服务”可以用来阐述我的观点。该公司认为，当客户走进一家不熟悉的商店时，或许在旅行的时候，他们应该能够提供个性化的体验，包括量身定制的建议。从理论上讲，销售助理提供了这个客户过去的购买历史和所收集的客户偏好。

　　布鲁克斯兄弟（BrooksBrothers）如何识别顾客我还不太清楚，也许是通过信用卡号码，或者是频繁的客户卡。这一领域正在迅速转变为被动的指标，例如识别智能手机的唯一ID和面部识别系统。

　　我确信，这个理论认为，了解客户的结果会增加销售额。然而，这也造成了一种关系失衡。柜台后面的陌生人知道客户很多的个人信息。

　　购买历史真的是属于私人的信息吗？当然，提前购买可能会暴露出体重管理的问题。购买相同尺寸的男装和女装，代表着什么？过去的购买行为甚至可能揭示婚外情。在陌生的地方做一个陌生人会让客户舒服的多。

　　在联络中心，通过收集到的信息，甚至是来电显示，客户识别是很容易的。因为他们经常面对屏幕，所以座席得到客户的信息也比较容易。问题是：座席应该有多少信息？他们应该知道多少有关这个客户的过去？他们是否应该知道四年前的一次牙医预约后，一个可能精力过度的座席引发了一些不礼貌的反应？

　　另一种选择是使用人工智能（AI）来帮助座席，而不是数据。这是一种进步，但仍然侵犯了隐私。为什么店员坚持要向我推荐婴儿服？仅仅是因为系统提示显示这个客户的女儿怀孕了吗？AI真的应该改名为人工模式识别；智能不是这样的，是不同的东西。

　　我们已经走了很长的一段路，从“在互联网上，没有人知道你是一条狗”到“在互联网上，我们知道你的狗的一切。”我真正想要的是一个人工智能算法，它可以挂断电话，安排新的座席给我打电话。

　　当交互从浏览到聊天再到语音时，保持上下文和历史有很多优点。支持多种模式具有巨大的价值，甚至能够在座席之间传递上下文历史。但是凡事都应该有一个限制；好东西太多了。

　　最好的联络中心尊重客户（以及他或她的数据）。目标不是收集数据来刺激销售，而是要改善服务和体验，从而增加销售。我们应该质疑什么时候“上下文”是没有帮助的。