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中移在线:整装向前,多做一点

2018-04-26 15:13:40   作者:中移在线服务有限公司广东分公司广州中心 苏军   来源:   评论:0  点击:


  “一路一带”、“网络强国”、“中国制造2025”,这些口号近两年出现在各大新闻、各位通稿中,它不止是一句口号那么简单了,它是国家的重要战略,最重要的它已经成为我们国家的一个标志。我们国家经济进入“速度变化、结构优化、动力转换”的新常态,“创新、协调、绿色、开放、共享”更成为公司做强做大做优的发展指导理念。
  互联网时代,客户越来越追求便捷、个性和品质,流量运营将爆发式增长,多渠道全媒体成为服务趋势,移动应用不只在线上线下满足客户的需求,更已经渗透到人们生活的方方面面。统计至2016年10月,全球来自手机和平板电脑的互联网流量占比达到51.2%,超过了桌面设备的48.7%,这说明了移动互联网时代,正式来临了,而我们以前多谈及的“未来”,也已经来临了。
  大数据和人工智能,日趋成熟,从早期的“概念”技术走向“价值”产出,每一个小变革都在大大改变传统客服的运营,数字化时代的智能服务为服务披上了科技感的铠甲。智能导航、智能应答、增强坐席、智能质检在客服领域大放异彩。
  10086,这个家喻户晓的品牌,让我们立于口碑优势的浪尖,但传统热线服务、缺乏核心技术等不足,也在警示着我们未来的发展方向和着力点,如何结合流量运营井喷期,聚焦专业化运营水平,在互联网的浪潮中成功转型是我们当下最重要的挑战。
  让我们为客户创造便捷和快乐,让我们成为客户满意、社会信赖的服务专家,这是我们的使命与愿景,“服务质量、转型发展、经济效益”是我们重要的目标,每一个目标都与每一位员工息息相关,都需要每一个人在各自岗位上发光发热,向着同一个方向发力!
  服务质量多一点。服务品质,是公司的生存基础,这个也是企业与客户之间的润滑剂,我们要做的是持续增强客户服务能力确保领先优势,同时积极开展服务创新。与客户沟通耐心一点,被客户投诉温和一点,让客户稍等诚恳一点,获客户致谢开心一点。基础的话务虽然平凡,却是一个直面客户的窗口,也是直接反应服务水平的渠道。把握基础服务,确保服务领先,再贴合客户便捷的需求。
  拓展发力多一点。家宽、、新业务市场等是公司实现收入增长、提升连接价值的保证。对于我们来说,做营销主动一点,挖商机留心一点,被拒绝积极一点,正确面对每一通电话的营销机会,服务即营销,营销即服务,服务过程中,抓住客户的需要,这让单纯的销售变得更有前置性。未来,公司不只需要简单业务的销售,更多的是产品商机的拓展,这更能提升服务价值。
  互联渗透多一点。客户在哪里,服务就在哪里。这是一个理想的概念,但是服务全场景的覆盖,则是现在当下的局势了。从以前的传统热线客户,到现在的在线客服,然后再到微信、微博、RCS公众号、QQ公众号,还有支付宝服务窗,全面提升服务能力,而在于我们,可以在操作流导及习惯养成这里着力。APP宣传多一点、微门户引导多一点、各渠道渗透多一点,顺应移动互联时代的崛起,让互联网服务也充斥到每一位客户的生活中。
  员工激情多一点。员工是企业的生命力,而高技能而富有激情的员工更是企业高速发展的中坚力量。目标一致,很重要,但团队的向心力也同样重要。“激情工作快乐生活”是一路以来我们对员工开展关怀工作的重要理念,员工工作肯定多一点,员工犯错包容多一点,员工潜力挖掘多一点,每一个员工的长处不尽相同,“因材施用”,能让每个岗位上对应的员工都能充分发挥自己的长处,再配合上充分信任的管理下沉及个性化的激励机制,员工激情自然就会迸发出来了。
  每一个项目,每一个工作,每一个岗位,都只要多想一点,多做一点,多说一点,相信,我们的目标就会向前迈进不止一点。
 

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