CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:许多联络中心的主管认为，一个没有时间表的联络中心的想法是亵渎神明的。设想一下，座席们只会按照让囚犯在管理收容所里的方式工作。
不过，打车软件公司优步（Uber）的一个快速反应告诉我们，我们或许应该把这一由来已久的日程安排传统视为可选择的，而非核心。优步（Uber）在55个国家的412个城市（包括人口在2.5万或以上的美国城市）中管理着客户服务，而没有任何日程安排。
Benchmark Capital的普通合伙人比尔•格利（Bill Gurley）在最近的一篇文章中，详细介绍了优步（Uber）缺乏排班的一些细节。我不由自主地认为这些好处也适用于联络中心。
优步（Uber）的司机，或叫做“司机伙伴”，单方面决定他们想在何时何地工作。在半自动和算法管理系统的帮助下，优步（Uber）完成了这一令人着迷的成就。这就是我希望介绍到联络中心的原因。
是什么使日程安排如此复杂？
让我们来看看许多主管需要管理的调度难题。由于需要优化的变量数量使得调度非常复杂。由于它非常复杂，使得整个行业都与联络中心调度有关，而调度通常是人力资源管理软件的核心组成部分。
首先，是运行时间，通常不会与正常的每周40小时的班次保持一致。有预期的负荷，也就是呼叫量，它在一天中有多个峰值期，可能与前一周的负荷类似。有服务质量指标，比如平均速度。时间表需要处理不同的技能，以及座席的偏好和资历--但要对诸如休假或病假等个人问题做出回应。这些只是一些变量。这个列表还在继续，详细的细节，比如需要安排午休时间。
但是，在全局基础上管理物理传输应该比路由呼叫更复杂。例如，优步（Uber）必须处理实际的物理位置。一个区域的需求激增不能溢出到一个不同的物理区域。此外，每次乘坐的服务时间变化很大，不可预测。
另一方面，优步（Uber）和联络中心有很多共同点，都是在工作时对运营者进行严格监控。虽然优步可以看到路线、速度和即时反馈的性能效率，但联络中心的主管们有更多的“可见性”。监管者可以看到类似的结果，而且还有新的语音分析，甚至可以监控情绪。
潜在的结果：成倍增加的劳动力
一旦我们的头脑围绕在一种没有时间安排的可能性上，我们可以看到许多实现潜在利益的方法。优步面对的是一个被忽视且心甘情愿的劳动力大军。很多优步司机都是那些对全职工作不感兴趣或客观上不能按时间工作的人。
两个常见的例子是，只能在课余时间工作的学生，以及只有在孩子上学时间可以短暂工作几个小时的全职妈妈。对于那些仍想（或需要）工作的退休人士来说，这也是一个不错的选择。几个小时看起来微不足道，但在不同时区高峰时间的需求是有所不同的。
值得注意的是，优步（Uber）吸引了许多城市、城镇和国家的司机。这并不是说所有这些人都没有其他选择--他们自愿选择了优步（Uber），也可以选择其他的临时雇主。
现代联络中心的一个巨大好处是，座席可以在任何地方工作。对于雇主来说，语音和噪音分析可以快速识别出不可接受的情况，比如吠叫、说话含糊、甚至愤怒。很少，如果有的话，乔布斯有那么多的工具来监控远程人员。
要满足新的需求
不可否认的是，远程、无日程安排的工作对于联络中心来说是一个激进的概念，而且它不会在一夜之间发生。然而，科技和就业环境发生了变化，因此值得考虑。让我们来看看一些明显的反对意见和要求。
最常听到的反对意见是安全。座席通常被要求不得获得保密的个人信息，因此公司认为自由工作方式不是一个选择。但事实上，雇佣模式和地点与保密是分开的，是两回事。如果一个联络中心可以为现场雇员提供保密的信息，对远程人员同样可以。
第二大反对意见是规模经济。当然，优步（Uber）可以做到这一点，但是一个单一的联络中心怎么能吸引到足够多的座席来运作这个模式呢？这里，请注意，优步曾经规模很小，目前仍在开拓新的市场。
同样重要的是要注意到，无时间表并不是一个全部有或全部无的命题，也就是说不是非黑即白的命题。例如，一个联络中心可以有一个具有核心工作人员的计划，同时也应用一个无时间表的能力波动模型。一种无时间表的方法也可以作为一种解决方案，留住有才华的员工，否则他们可能会退休或选择兼职工作。调度工具并没有被消除，但是一个无时间表的模型将极大地简化它们所需的功能。
把碎片集合到一起：创造无时间表任务
要实现无工作表工作需要有一些必备的环境。潜在的座席池提供了一个清晰和简单的方法来监视负荷（或机会）。和优步（Uber）一样，这将是按服务付费的模式。优步（Uber）司机并没有因为提供服务而得到报酬，而是因为服务客户。一个联络中心可以通过应用程序或甚至是发短信的方式轻松地传递服务负载。
优步（Uber）还试图通过其飙升的定价模式影响现有的司机供应。当需求增加时，公司会向司机支付更多的费用，以吸引更多的司机。这也可以通过联络中心座席来完成。
优步（Uber）有明确的住宿要求和有效的培训计划。优步（Uber）要求司机有有效的驾驶执照，通过背景测试，并拥有可接受的保险车辆。它通过自动化工具处理大部分的上岗培训。
一个联络中心可能需要座席人员通过按需筛选和培训过程。语音技术可以评估清晰度和语言能力。按需培训、模块培训、跟踪和测试座席技能。
优步（Uber）模式的一个微妙但关键的方面是快速支付。司机合伙人在完成工作后很快就会得到报酬。在按需模式下，几乎每两周就会有一个过时的“周拖欠”。
对于像优步（Uber）这样的设备，联络中心承包商提供他们自己的设备和带宽是合理的。这可能意味着联络中心的基于Web的座席应用程序。不管谁为它买单，一个居家座席可能只需要一个Chromebook和耳机。联络中心甚至可以在租赁模式下提供这种设备。这是一笔不到500美元的投资--远远低于一辆可靠的轿车。
另一个有趣的变化可能是来自联络中心提供商的座席服务的开发。在这种情况下，提供者本身创建了一个按需座席的全球网络。这项服务不仅包括培训和审查，甚至包括所需的座位和其他系统资源--所有这些都被打包成一个OpEx服务。
联络中心市场正迅速转向云服务。除了修改部署模型，还有机会做更多的事情。联络中心的限制因素不是技术，而是心态。我们需要重新考虑相互作用，摆脱那些让很多人沮丧的成本控制目标。
现有的技术允许思想开放的员工重新探索实现理想结果的可能性。总会有很多反对的理由--培训、监督、数据隐私等等。但是如果他们能在传统的联络中心被克服，他们也可以在现代环境中被克服。
客户参与的变化正在到来，而且会比许多人预期的更快。优步（Uber）花了几年的时间才雇佣了300多万名司机。而沃尔玛花了大约55年的时间才做到这一点。
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作者：Dave Michels
原文网址：https://www.nojitter.com/post/240173540/do-agents-need-to-be-scheduled
