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青岛联通呼叫中心开展了双向碎片化时间管理工作

2015-07-09 14:22:40   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  近期,青岛联通客服呼叫中心开展了双向碎片化时间管理工作,向时间要效益,为客户提供更高效、优质的服务,取得了良好的效果,工单当日办结率提高到65%以上,业务技能考试合格率达到93.75%。

  该中心承担的客户投诉处理工作,时限性要求非常高,为了充分利用宝贵的工作时间,挖掘时间利用的潜力,为客户提供更高效、优质的服务,专门设立了碎片化时间管理的课题研究,并将研究成果应用到实际工作中。传统的服务处理模式中,员工每一轮进单的工单量较大,当日工单办结率较低,造成大量在途工单过夜,拉长了平均服务处理时长。为了提高工单当日办结率,他们打散细化“工单进单”与“工单处理”时间块,合理匹配人力资源。一是准确预测工作量,详细测算工单处理各环节的有效工时,计算每工作日能够完成的工单处理定量、完成每工作日工单总量需要的人力资源数量;二是调整进单模式,增加每天进单人数,由每天1个班进单,三天处理,改为每天3个班进单,当天处理;三是对员工的进单周期进行碎片化,缩短工单指派周期,每轮进单缩短到10分钟。在总工单量、总用工人数不增加的情况下,通过增加每天的进单密度,缩短每人的进单周期,降低人均进单量,工单当日办结率提高到65%以上。

  自然形成的碎片时间集约化,用于业务学习,提高员工工作技能。工作日员工自然形成的碎片时间利用主要分三种情况:到岗至正式上班前约10分钟,集中开晨会进行业务学习;处理客户问题期间,碎片时间没有规律,通过在客服管理网站发布业务通知、信息采编、指标通报、会议纪要、案例手册等业务知识,组织员工利用碎片时间自我学习提高,并定时统计、通报员工的阅读情况;下班后至离开工作岗位约10分钟,安排员工查看各项未办结流程、登记工作日志,班长开班会进行日工作总结、工作注意事项培训等。通过利用碎片时间进行业务学习,员工工作技能进步显着,员工业务技能考试合格率达到93.75%。

 

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