华为Contact Center Express解决方案

　　为您打造灵活高效的可扩展解决方案
　　任何一家中小型企业都要想方设法降低成本，改善业务运营模式，使业务扩展伴随客户数量稳步增长。华为作为长期关注并参与中国区联络中心市场的业界主流厂商，深刻理解企业的需要。华为认为适合中小企业的通信解决方案，必须能够帮助企业提高生产效率，增强盈利能力；同时简单易用，高性价比，进而帮助企业建立竞争优势。

• 客户通过手机和固定电话与企业联络中心座席进行通话。
• 系统提供了多种路由和排队的处理策略，保证路由到最适合的座席。
• 座席在与客户通话的过程中，需要另外发起一个呼叫（咨询或讨论），可使用保持、静音，在咨询或讨论结束后，对呼叫取保持、取消静音，恢复通话。
• 座席可设置多种状态，例如示忙、示闲、请求休息、进入/退出工作态等。
• 座席服务过程中如果遇到无法独立解决的问题时，可通过内部呼叫、内部求助、三方通话、通话转移方式来求助其他座席，共同参与解决客户问题。

• 客户使用话机拨打联络中心自助服务接入码，按照语音提示进行自助业务办理。
• 呼叫中心接收客户输入的按键选择，如证件号码、电话号码、密码、日期、时间和答案等业务信息。
• 呼叫已进入自助服务流程后，可以转座席进行人工服务，也支持从人工服务转移到自助服务流程。

• 对客户的语音业务进行录音，以方便记录客户与座席的通话用于事后回放。
• 主要用于座席服务质量考核，对座席的服务进行评价，作为座席绩效的重要参考。

• 座席可以通过手工呼出或自动呼出方式对客户进行回访或主动营销等操作，提升客户体验。

• 联络中心支持对座席开展质检操作，即质检员可以对座席的通话进行监听、插入等操作。
• 支持语音实时纸件和语音事后质检等多种质检方式。

• 质检员对正在通话的座席进行监听，或者事后对录音进行回放，以便对座席的服务质量进行评价。
• 质检员在监听状态下，能够听到接座席和客户之间的声音，但座席和客户听不到质检员声音。