大数据、云计算等技术的发展以及传感器成本的降低，催生了深度学习的变革，人工智能技术由此应运而生。人工智能可以模拟人的意识和思维过程，达到甚至超越人的智能。目前，人工智能技术已经开始与垂直领域相结合。那么，当人工智能与运营商的客服系统相结合，又将擦出怎样的火花？
近期中国移动宣布，其旗下的中移在线服务有限公司与中国移动通信研究院联合自主研发的智能机器人客服“移娃”，已经在中国移动的服务体系全面应用。中国移动表示，2016年“移娃”上线以来已累计节约人力成本超过1.1亿元。
“移娃”:中国移动客服转型的代表作之一
对于拥有8亿多用户的中国移动而言，如何做好客服工作是一项颇具挑战的工作。传统上，10086热线是中国移动的主要服务渠道之一，但是它具有人力成本高、客户体验有瓶颈、服务压力大、管理效能难以提升等弊端。
例如统计数据显示，在中国移动的10086热线上，来自用户的“你好、在吗、请问您想咨询什么问题”等简单又毫无意义的信息，占总体信息的50%；而在有意义的信息里，又有60%的问题可以归类、合并为重复问题。人工成本高、服务模式单一、工作强度大成为10086热线的问题所在，中国移动客服亟需通过新模式，实现客户体验和服务价值的双提升。
中移在线服务有限公司副总经理陆文昌表示，2012年中国移动集团入股科大讯飞，开始部署语音导航等较为初级的人工智能应用。2014年10月，中国移动成立了全资子公司中移在线服务有限公司，整合全网客户服务资源，探索通过人工智能实现客户服务从劳动密集型向智能服务型的转型。
智能机器人客服“移娃”是中国移动客服转型的代表作之一。“移娃”具备基于自然语言的自动化交流和服务能力，可以应用于微信、网站等互联网渠道及短信、热线等传统渠道，满足客户问题咨询、投诉受理、信息查询、寒暄聊天等多种需求。基于机器学习，“移娃”还可应用于多场景。
基于中国移动的海量用户数据，以及遍布31个省（区、市）的5万多服务座席，“移娃”实现了在中国移动服务体系的广泛部署，帮助中国移动节省了大量成本。据悉，“移娃”目前在中国移动的6个全网服务渠道、30个省内渠道得到应用，月均访问量超过千万，识别能力超过90%。
多轮对话是发展方向
客观而言，人工智能技术仍处于初期阶段，未来仍有较大的增长空间。具体到人工智能在运营商客服领域而言，也有不断改进和完善的空间。
在微软亚洲研究院首席研究员周明看来，目前人工智能在客服体系的一问一答方面可以说是得心应手，但是对于多轮对话则是力有不逮，而客户的需求一般都不可能通过简单的一问一答予以解决，因为多轮对话是未来的发展方向，而VI（视觉识别系统）、AI（人工智能）直播等将成为客服常态。
在中山大学数据科学与计算机学院教授林倞看来，人工智能还需要根据用户数据（如积分、使用情况）对用户进行画像，如果引入视频服务，还可以根据用户表情判断其喜怒哀乐，为人工座席提供服务建议。此外，人工智能还需要根据已发生的案例自我学习，从而增强智能，提升应变能力。上述都是人工智能未来的发展方向。
展望未来，中移在线服务有限公司系统与产品部负责人陈涛认为，随着人工智能技术的发展和应用的深入，未来的客户服务工作将从以人工客服为主转为以机器客服为主，届时座席人员将能从大量低级、重复的工作中解脱出来，实现更高的服务效能。
