一天清晨，正准备上班的我，发现十五楼的电梯坏了。在这个紧张和尴尬的时刻，快递员敲响了房门。拿到手上的，是我前天给孩子定的暑期教育绘本。
看着满脸汗水的快递小哥，一时有些语塞。“这么高的楼，我再给你加20吧。”
“别客气，我们应该做的。”回应的是一张微笑的脸，和转身而去的背影。
01、提到物流快递这一相对低利润、高频次的亲民行业，总有一个人的名字常常从我记忆中冒出来--安德鲁·罗文，一个年轻的美国陆军中尉。
至于那个名叫罗文的人，在没有人知道加西亚在哪里，也没有任何联系方式的情况下，如何拿了信，用油纸包装好、打封、放在胸口藏好；如何经过4天的船路到达古巴，再经过3个星期，徒步穿过这个危险的岛国，终于把那封信送给加西亚--这些细节都不是我想说的。
我要强调的重点是：
“把信送给加西亚”，一度是物流快递行业，服从、敬业、忠诚的代词。
事实上，这个行业所担负的艰辛和磨砺，往往远远超过了外界的想象。
在北京这个从东城到西城几乎就算是出趟差的城市里，他们每人每天可能会给一个区域内，超过30家客户提供投递业务。而联系其中一名客户时，通常很可能会接到这样的答复：“对不起，我不在家”
对不起我在出差，请下次再来。
你谁啊？我今天没时间！
今天不行，不方便！
你怎么赶这个时候送？
我有事！你回头再过来吧！
信不信我投诉你！
在每天无数次用礼貌的问候、回复，“寻找加西亚”时，常常是一次又一次的得其门而不得入。
02、有个做快递行业的朋友跟我提到，最近他的公司又辞退了几名客服和快递员。甚至还通过了警方。
这些人里，有因为被投诉后心生怨气去骚扰、威胁客户的“杠头”；也有因为不甘劳苦而勾结客服，出卖客户信息的“内鬼”。
朋友告诉我，在快递员群体里，有销售保健品、收藏品、药品等大客户资源的快递员很吃香。警方掌握的“价格表”显示，一条“新鲜”的快递单号卖价1-2元，而一条信息完整的快递单号有时甚至能卖到5-10元。
我想这样的问题，应该是当前部分物流快递行业所面临的共性问题。在快递行业，客服和快递人员面对的种种压力，往往使其产生倦怠、反感、抵触甚至爆发等情绪的状况都比传统行业来得快。
或许他真正的原因，是因为1-2次的投诉导致的情绪难以自控，也或许是多了几千块的“额外收入”可以调节失衡的心态。让他们铤而走险，甚至不惜触犯法律的，应该不仅仅是管理的疏漏和缺失。
那么，谁能把信送给加西亚？
对于快递行业而言，管理管的是人，而不是机器。
在当前的社会里，能够把信送给加西亚的人，不要期望用一个简单的指令就能搞定。有效的信息保护和入心的人性关怀，才是让快递业的“罗文”们使命必达，恪尽职守的根本。
03、也许很多人还不了解，通过移动互联+SaaS的云通信在物流行业的应用，已经能够从根本上杜绝客户资料的主动或被动流失，解决快递面单客户信息泄露问题。
通过易米云通号码保护服务的应用，快递单据和客服联系信息都可以进行多位号码隐藏。客服、快递人员将通过特定的安全ID与客户进行联系，不仅防止客户资料外泄，保障了客户隐私，同时也有效避免了可能导致的欺诈、骚扰等情况。
而对于掌握数十万甚至百万千万量级个人信息资源的快递行业而言，易米云通提供了基于云计算技术的通信号段设置。只需要运营商提供一个号码，即可实现100万专用号码段的扩展设定。
在快递配送和客服接听过程中的通话“云录音”功能，则可以将客服/销售与客户的通话过程有效锁定，自动进行通话记录和录音并进行实时监控管理。
“云录音”作为语音凭证，能够实时记录双方通话信息、保护双方权益，使得服务双方的沟通、投诉变得有迹可循、有据可依。对快递员通话的实时录音监管，在最大程度上避免了快递公司电话骚扰、甚至上门打人事件的发生。
04、值得一提的是，2016年9月1日，江苏省通过《南京市邮政条例》。因收件人或者代收人原因，经两次免费投递后尚未投交的快件，收件人仍需投递的，经营快递业务的企业可以收取额外费用。
简单的说，就是为快递行业的“罗文”们所付出的额外劳动提供 “补贴”。
你To insure prompt service过没有？如果答案是“没有”，请原谅是你暴露了而我不是偷窥你还没走出国门、环游世界的现在进行时。曾经有个经常飞全球，旅行、工作的朋友告诉过我，通常情况下，国外对于tips支出的费用大概在总费用的5%至25%。
也就是说，如果我们愿意为一次普通快递支出仅仅3-5元的服务费用，就能够在一定程度上，达到供需双方满意服务和服务心态间的平衡。
也许额外的费用不只是3-5块钱，也许你在意的不是3-5块钱。我知道，你在意的也许只是这个庞大的行业里的一小部分人、一小部分事件、一小部分的不愉快。
而这对于更多的、绝大多数，
把快递作为一份养家糊口的职业
把快递作为一项奋斗一生的事业
把快递作为一次乐观积极态度的体验
把快递作为一种服务能力提升的实现
的快递人而言。
这显然不是3-5块钱，一次额外支出，一份必然的收益。这里可能有理解，可能有由衷的感谢，可能有换位的思考，更有可能的，也许应该是一种对劳动的感恩和尊重。
05、当然，也请原谅，在这里我自动忽略了周一至周五上班无法在家里取件的，需要为提高自身服务提供证据、记录、监控的，习惯性把自己的权利当作别人义务的，敢于动嘴动手歧视辱骂殴打这一庞大群体的，一小部分人、一小部分事件、一小部分的不愉快。
如果你还在意这份3-5元的TIPS，请试想一下
如果这些快递人，
恰好
有我们的父亲、母亲
老公、老婆
兄弟、姐妹
同学、发小
……
当那些操着熟悉的乡音，或者亲切但可能不清晰的家乡话，说着“您好，有您的快递”时，
当你在疾风骤雨、冰天雪地、烈日炎炎的日子里，见到他们艰辛，但永远坚毅微笑的脸庞时，不想说一声“谢谢”么？
如果不想，请关注公众号易米云通，我且送你需要的那额外的几块钱。
