呼叫中心，是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
从运营方面看，呼叫中心无论是外包、自建还是托管，其运营成本都是十分昂贵的。因此，呼叫中心运营者都有着同样的问题：如何发挥投资最大化，借培训客户服务团队的契机来扩宽销售团队？幸运的是，答案是肯定的，前提是使用正确的工具。
运行呼叫中心的挑战之一是客服流失率比较高。平均每年的客服流失率通常是40%。换句话说，客服只能坚持大约2.5年。其次是供应商目前可用的工具通常缺乏为客户提供有针对性、个性化服务所需的信息，因此尝试销售新产品或升级一般没有效果。
升级客户体验，提升业务表现
诺基亚客户服务解决方案整合固定与移动设备，结合了设备管理与客户服务功能。它们可帮助您降低OPEX和总体拥有成本（TCO），提供可以确保客户忠诚度提高Net Promoter Score®的体验。
诺基亚客户服务解决方案，您可以获得一个安全的、与服务无关的框架，并可以无缝集成到您现有的客户体验管理（CEM）操作中。我们的解决方案帮助您：
- 控制移动、家庭和IoT设备的完整生命周期，并有效地向每个设备提供新的服务
- 在固定、移动、企业和IoT服务之间提供一致的、虚拟化的客户服务体验
- 在影响客户之前，使用实时分析来预测问题并主动解决问题
调查报告显示，近四分之三的消费者愿意花更多的钱享受超出自己的期望的服务。67％的客户认为糟糕的体验是不再享受该服务的重要原因，但26个不满的客户中只有1个客户抱怨。
诺基亚客户服务解决方案提供各种分析应用程序和工作流程，帮助补充客户端特定的信息，以快速解决客户的投诉或问题。事实上，客户的态度在问题得到快速解决时会发生变化，从而更容易接受促销优惠。
与故障排除一样，该方案能够在正确的时间向运营商提供目标客户的需求信息，从而帮助创造收入。比如：基于历史使用模式，推荐无限数据计划，基于设备的年龄推荐升级的手机服务或更快的互联网连接等。
当客户开心时，推销更容易，反之亦然。因此，如果分析引擎检测到客户有服务中断或投诉的信息时，则不会向该客户做任何推销。
