灵箭R3智能客服软件采用业界领先的多媒体融合通信技术，结合时下最流行的社交媒体渠道，将传统的呼叫中心升级为多媒体联络中心。产品具备优秀的开放性、移植性、灵活性和可扩展性，集成常用的呼叫中心CTI功能，整合多种呼叫中心坐席CRM及多种业务应用，提供高度灵活的自定义功能。界面美观大方，操作方便快捷。
产品功能
- 社交媒体接入
基于多媒体融合通信技术，结合时下最流行的社交媒体渠道，将传统的呼叫中心升级为多媒体联络中心。突破传统单一的电话服务，将微信、微博、邮件、网站在线客服等多媒体服务渠道相互融合，整体调度媒体资源，统一受理。
- 工作台-最近通话记录
直观高效展示最近通话记录，显示当前坐席当天的通话情况。
坐席也可以在此处，通过双击通话记录，补录通话纪要，或者补录客户或工单等信息。
- 工作台-公告展示
公告部分显示最新一条公告信息。
提供公司内部信息发布的渠道，如开会通知、放假通知及其它信息使用户可以很方便的了解公司动向。公告发布可以选择发布范围，指定公告接收部门。每条公告都有注明其公告已读人，便于企业进行公告传达的追踪。
- 工作台-最近浏览客户
直观展示当前坐席最近浏览的客户，查看过的客户名称及电话，最近查看过的放在最上边，坐席可以在此处双击打开客户信息进行修改等操作。
- 工作台-今日之星
今日之星统计截止当前时间为止接听电话最多的3个坐席，该数据会实时刷新。促进坐席工作积极性提高工作效率。
直观展示今日工作量，统计截止当前时间为止当前坐席的接听和呼出电话量。
- 客户管理-客户资料
主要对来电客户的信息进行登记（新建、编辑、修改、查询、导出、导入、群发短信、群发邮件）、并维护客户相关的联系人信息、显示该客户的通话记录等操作。
客户资料字段名称及类型支持自定义，可根据自身行业特征自由设置部分个性化信息。
直观展示今日工作量，统计截止当前时间为止当前坐席的接听和呼出电话量。
- 客户管理-相关联系人
维护该客户的相关联系人信息。
在列表中可点击某联系人的电话号码进行呼叫或发送短信。
- 客户管理-相关通话记录
查询该客户的相关通话记录。
直观展示与该客户的所有通话的信息如主被叫号码、时长、通话方向、通话结果及通话纪要，可以直接点击录音按钮收听通话录音。
- 客户管理-相关工单
展示该客户的相关工单。
直观展示与该客户的所有工单信息，如咨询工单、投诉工单、建议工单等，坐席可根据对应信息快速为客户进行服务。
- 坐席功能-来电弹屏
当坐席保存来电客户的信息，主要是来电客户的主要电话或备选电话，以及客户联系人信息，当该客户再次来电时，来电弹屏将会自动根据客户的主要电话或备选电话或联系人的电话检索该客户，加载客户信息，坐席人员不用再新建此客户，直接可以看到该客户信息。
直观展示与该客户的所有工单信息，如咨询工单、投诉工单、建议工单等，坐席可根据对应信息快速为客户进行服务。
- 坐席功能-CTI
坐席基本功能：上线下线、示忙示闲、点击拨号、挂机、保持、转IVR语音导航、代接、转接、三方、会议。
坐席状态展现：设备状态、队列状态、工作时长、通话方向、来电归属地、振铃时长、通话时长。
- 坐席功能-请假
系统具备两种考勤模式，示忙与请假。示忙是指普通的示忙示闲，不需要别人批准，示忙后，就不接电话；请假虽然也是示忙的一种，但是请假是需要走流程的，请什么假，并且需要别人批准，比如坐席班长批准后，才算示忙成功，电话才不会分配。
- 班长功能-坐席监控
坐席监控，是监控所有坐席的电话状态、队列排队情况、坐席与通话实时统计情况。电话监控的颜色含义同于坐席面板。班长可对本组内坐席进行监听、强拆、强转、强制示忙、强制示闲、强制下线等操作。
- 话术管理
针对呼叫业务流程，可自定义每个流程模块的独立话术，提高坐席人员解答问题的标准性和及时性。例如：当有老客户打进呼叫中心系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，坐席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。
- 知识库管理
存放日常常用的知识或者产品信息等等，为方便坐席使用，可以通过查询获取想要的知识。辅助话务员对客户问题进行专业标准的解答。有效提高服务质量与客户满意度。
知识库支持关键词模糊查询、知识导入、导出、审核、评分及热度。
- 通讯录
建立坐席常用联系人通讯录，坐席通过点击拨号功能可快速拨打常用联系人电话。
通讯录数据可选择是否共享给其它人共同使用。支持批量导入、导出、短信。在通讯录列表中可以点击号码进行拨号或者发送短信。
- 通话受理单
坐席在为客户服务完毕后，可记录本次来电受理内容并派发至相应处理人进行处理。支持自定义多种业务受理类型。
功能包含受理单的新建、编辑、删除、查询、导出、导入、自定义字段、列管理、打印等功能操作，列表主要展示受理单的联系人姓名、电话号码、通话时间、通话类型、内容、处理状态、录音等字段。
- 排班管理
设置坐席的排班信息。
支持排班信息拖拽复制和移动，支持多种排班信息的展现方式，使坐席班长和管理员直观的了解每天值班人员情况。
- 消息推送管理
针对公告、工单推送、坐席请假、电话呼损等重要内容，系统具备信息推送机制，以便提示坐席尽快处理。
- 工单引擎
工单流程定义，闭环的工单处理流程，从工单的发起、处理、回访至最终归档。
在各环节具备推送及提醒，便于相关人员及时处理。
- 呼损记录
呼损记录这里用于处理呼损的电话。呼损电话指进入队列没有坐席接听的电话，这些电话会单独形成记录，拥有处理呼损的电话权限的人员可以来此处理这些记录。
- 电话留言
非工作时间，客户呼入呼叫中心可进行留言。
针对留言可直接进行收听、回拨及处理结果的记录。
- 黑名单
黑名单作用同于手机上的黑名单，可以将一些号码加入黑名单中，当这些号码来电时，系统会自动屏蔽这些号码，不会分配到坐席上。
- 全局通话记录
通话记录是呼叫中心所有话单列表。通话记录默认只显示当天的所有通话情况。
在通话记录可以选择回拨电话，也可以听取录音，也可以补充通话纪要，并在通话纪要窗口补录客户信息或者工单等等。
- 综合报表-话务报表
话务报表是对电话部分的统计。主要有对整个呼叫中心运行情况进行统计的平台报表，针对队列来电及上下线等情况进行统计的队列报表，针对坐席接听电话及工作时长等情况统计的坐席报表，以及实时统计当天通话情况及其他时间对比的综合报表。
报表模块以平台、队列、坐席及综合报表四个维度展示数据。
- 综合报表-业务报表
业务报表统计跟业务相关的部分，主要分为咨询、投诉、建议三种工单以及通话受理单，通过对坐席，数量等等统计，可以了解业务方面的工作情况。
产品架构
产品特点
1、一体化UI设计，界面清新靓丽，色彩讨喜且极具层次感；
2、操作流畅，深度优化的轻量级框架，数十Tabel页切换亦如IOS般顺滑；
3、突破传统单一的电话服务，将微信、微博、邮件、网站在线客服等多媒体服务渠道相互融合，整体调度媒体资源，统一排队。
4、人性化的软件交互式体验，将坐席日常软件操作化繁为简，使软件操作逻辑更加清晰，大幅缩短了坐席学习和掌握软件的时间。
5、工单部分引入工作流引擎，流程更加灵活多变，图形化工单流程图例使工单处理进度清晰直观的得到展现。
6、通信与业务深度整合，无论是功能应用，还是报表数据，每一节点的完美结合，都为坐席与管理人员提供了极佳的便捷性体验。
