在某宝上买了一套柏木的书柜，某大品牌家具厂商的旗舰店，看着图片都是很高大上。果断下单支付，随后有卖家客服人员打电话过来说周六送货上门安装。
在期待中，周六上午安装师傅送来了，拆开包装，确实不错，包括面板、背板都是真正的柏木，孩子非常喜欢。但是接下来发生的一个小插曲，却让人有点不愉快。
安装完毕后，我发现在一个门上有一个非常明显的裂缝，安装师傅说，这不是木头的问题，是在运输过程中可能磕碰了一下，有点变形。我说那这个大缝放在那里挺难看的，能不能修复一下。师傅说，这个得找厂商的客服，他不是家具厂商的员工，他只管安装，这道缝隙也不是他安装不当发生的问题，他也没有相应的工具。我说那你等等，我给客服打个电话。厂商的客户说让师傅接，结果两个人差点吵了起来，听意思是厂商的客户让这个师傅喷一下漆把那个缝隙抹平，但是师傅说他没有带着漆，还有另外一个安装任务需要赶过去，巴拉巴拉的。
结果，这个师傅接完电话，啥也没说，就走了，就走了……
最后无奈继续给客服打电话，客服MM说，没办法，退你点钱吧。！！！！！！
现在不仅仅电子商品、衣服等小件商品可以在网上购买，类似于家具这种需要上门现场安装的大件商品也很多。但是现场服务如果做不好，即使产品质量再好，也会严重影响用户体验，从而影响厂商的品牌满意度和美誉度。
这是一个典型的客服现场服务的场景。我敢说，这个家具厂商肯定没有上CRM，因为CRM里面的现场派工模块，可以轻松解决这个问题。
我们来分析上述的场景，首先，这个家具厂商和当地一家安装服务商来合作，但是家具厂商只是把这个安装订单分发到了当地的服务商那里，并不知道安装师傅什么时候去安装，什么人去的，师傅的时间和其他工单安排是什么，现场情况如何，只有顾客打电话过来了，才能和现场的师傅沟通。
其次，因为没有CRM系统支持，厂商也不知道附近有没有其他的安装师傅，如果有，可能顺道就处理了，这样用户的体验会更好。
第三，安装师傅那里没有任何的可以和厂商随时沟通的渠道，他甚至不知道厂商的客服电话，现场出了事情也不知道找谁解决，找谁可以获得帮助。
其实，这些问题只需要一套CRM就可以解决了。销售易CRM整合销售云、客服云和现场云，通过派单流程完成销售订单的设备安装交付，通过服务工单与派单流程维修的上门服务，实现跨部门资源调配和管理，为客户提供更优秀的客户服务体验。
现场云的功能里面，可以实现客服接受现场服务请求创建现场派工单，现场人员移动平台实时接收派工单，同一平台打通售后服务全流程。提高服务效率和水平。并且能随时处理现场服务日常工作，移动平台帮助工程师安排每日计划，提供数据采集，知识库查询等功能，提高工作效率及客户满意度。
特别是其中的附近工程师功能，可以随时看到附近的工程师的位置，随时联系到，有了紧急情况，则立即可以对附近的其他工程师发起支援。
还有知识库功能，现场人员面对各种复杂的设备问题，随时查询各种解决方案，为客户提供更加专业的现场服务，降低因为知识缺乏而出现的多次往返客户现场和设备维修等等。
现在的社会分工越来越细，厂商不可能所有的服务团队都自己建设，采用服务外包人员也无可厚非，但是如果背后没有一套IT系统来支持，则容易发生明明自己的产品质量很好，却因为服务不过关而造成差评的情况。
