智能客服系统是市国税局今年深入推进“放管服”改革，优化营商环境建设中推出的创新服务项目，形成了“智能客服+人工客服”协同服务的新模式。智能客服系统的上线，实现了人、机合力搭配，代替人工解答问题，一个渠道接入、多个平台支持，省去了不同渠道客服系统单独搭建的重叠成本。智能客服的税务知识库有相关知识7000余条，拓展问题11000多个。微信智能客服为纳税人提供便捷智能、无处不在的客户服务，在咨询的入口，纳税人可以通过语音或文字方式输入相关问题，智能客服通过语音识别、自然语言理解等人工智能技术从税务知识库中找到匹配的答案以文字、图文、连接等形式反馈给纳税人，提供精细化自助服务。电话智能客服，将纳税人来电转接到智能客服坐席，通过对话场景理解功能识别并理解纳税人来电的问题，并以个性化的方式与纳税人进行电话沟通，让纳税人得到精准、满意的答案。
太和区国税局是智能客服系统中税务实体机器人的试点单位，机器人“娜娜”设计科技、简洁、可爱，头部和身体运用金属和灯光等元素，机身呈C状，增加曲线美和动态的感觉，充分体现女性、服务的理念，是一位全能型、复合型的“税务干部”。除了回答涉税问题，“娜娜”具有唱歌、背古诗、说笑话等“卖萌”功力，上线一周深受纳税人喜爱，日平均接待纳税人40余次。三种智能客服和目前税务咨询工作方式相辅相成、完美结合，为纳税提供7×24小时不间断客服，降低人工负荷，不受时间和人员限制，为纳税人提供智能化、自主化、个性化的办税服务，解决了税务咨询存在的各类问题，开拓了纳税服务的新领域，促进纳税人满意度不断提升。
