近日，新华社发布了一篇题为《“城市英雄”，谢谢你温暖我！》的文章，为那些在寒冬中默默为城市付出的人点赞。其中，携程客服吕志霞的故事揭开了春运期间，客服们的辛苦与付出。
一家团聚背后的坚持
据新华社报道，经历了10年春运的吕志霞有一个与她身材不相符的超大杯子，因为这段时间她每天要接上百通电话，坐班10多个小时，有了超大杯子就不用每次跑很远来回倒水了。
作为携程一名普通的客服主管，在吕志霞和同事看来，春运是“一件大事”，但也是“难事”，春运的时间段“会有很多来电咨询的客人”。
就在几天前，携程的用户王女士从香港打进携程客服电话，情况有些着急。“王女士一直在电话里哭诉‘我的航班取消了！’、‘今天我和孩子一定要赶回去过年的’，‘家里老人生病了’等。”吕志霞说，“我了解到，她遇到了航班取消。”
吕志霞明白客人要赶回去的心情，也知道大人和小孩不能团聚的酸楚。但她更明白，身为一名携程的客服，“解决客人出行，是最大的事”。
她帮客人想了多种方法，紧急与航司及供应商沟通，看舱位、看航司的退票。“多次改签、换舱、重订后，终于出票了，王女士能和孩子顺利回家团圆。”吕志霞说，“她高兴，我也开心。”
但其实，吕志霞也有一丝酸楚。因为今年大年三十到大年初六，她都会呆在携程的大楼里，处理客人的电话，保障大家的出行。而往年，春节期间吕志霞也总有几天是在值班中度过的，最近几年的大年三十，她都值班到11点才回家与家人一起跨年。
携程客服打通回家路
实际上，不止是吕志霞。过年期间，携程近两万名客服，都会轮流在岗位上值班，他们中不少人和吕志霞一样，会连续加班7天。他们中有些人在春运期间，每天要接上百通电话，甚至坐班10多个小时，而携程客服陆文斌已经坚守了11年。
2007年，陆文斌第一次以客服的身份迎战春运，这期间，他遇到了一次难忘的送票经历。那一年的2月13日，一位旅客在携程预订了当天从上海虹桥机场出发的机票，但来不及取票，向携程发出求助。情急之下，陆文斌骑上电动车直奔机场，在约定时间内，把机票送到了旅客手里。
作为携程旅游的资深客服，陈旭维每年春运期间也都能接到不少紧急求助。2009年春节，杭州市民张全雨旅行归来，却将一套价值不菲的西服落在巴厘岛的酒店里。由于语言不通，他根本无法和酒店沟通。接到求助后，陈旭维多次拨打越洋电话联系当地酒店，多番努力找到了西服。
如今，随着携程微领队、“全球旅行SOS”及酒店管家等在线服务的上线，陈旭维处理旅客求助不仅更加游刃有余，而且服务响应更及时，但不变的是，那颗一定要帮助客人解决问题的决心。
用很多携程客服的话说，春节不是不想回家，但能帮助客人回家，自己也很开心。但也正是携程的这群客服们，为中国的春运，贡献着一丝绵薄之力，也正因为有了这群携程客服们，大家的回家路顺畅了不少。
