在刚刚过去不久的双十一和双十二，位于广州的中通快递华南客户服务中心顺利通过电商节大考。据了解，电商节期间，该服务中心的240名客服人员全天候为客户提供下单、快递查询、业务咨询等服务，日平均话务量相比平时增加了24%，高峰时段的话务量增长超过40%，而东进Keygoe多媒体交换机顺利帮助中通快递华南客户服务中心赢得了此次电商节的话务量激增大考。
图：东进keygoe多媒体交换系列产品
中通快递是一家集快递、物流及仓储一体的大型企业，于2016年10月27日在纽交所上市。而中通快递华南管理客户服务中心作为中通快递全国最大的呼叫中心之一，负责华南地区超过200个地市县的用户对接服务。正常时间段，每天的话务量达到3万次，而"双十一"期间，这一数字超过4万以上。面对电商节带来的话务量瞬时激增压力，中通快递华南客户服务中心需要建立一套具有较强的业务处理能力，稳定可靠性高，同时支持集中接入和分布式座席的呼叫中心系统，为此，中通快递华南客户服务中心在2017年的7月份采用了东进Keygoe多媒体交换机构建呼叫中心系统。
据了解，此次中通快递华南客户服务中心95311服务热线采用1台东进Keygoe3003 多媒体交换机来建立统一的客服电话受理平台，首期集中接入8个E1的数字中继线，并利用东进Keygoe多媒体交换机强大的IP处理能力，提供240路的VoIP语音通道，不仅为本地座席提供电话接入，还基于软交换方式，通过互联网将话务分配到华南地区近5000个加盟服务网点，提供自助下单、业务咨询、快件动态查询、投诉受理等多项服务。
为保证业务连续性，确保客户服务的安全稳定运行，中通快递华南客户服务中心95311服务热线配备设备时充分考虑了各种冗余。在处理容量方面，东进Keygoe3003单机最大提供1440路电话接入，为后续95311服务热线的扩容提供了较大的升级空间。在呼叫控制方面，2台外置控制服务器采用双机热备机制，当主服务器发生故障时，呼叫处理可无缝切换到备份服务器，防止业务中断。与此同时，东进Keygoe3003多媒体交换机配备了2个主电源热备份，并实现2路冗余的交流220V电源输入。市政电力故障后，整机电源供应0秒切换到直流蓄电池组，保证Keygoe多媒体交换机稳定运行，防止意外事件造成95311服务热线的性能降低或不可用，保证业务连续性。
为应对快递行业激烈的市场竞争，中通快递开通了微信客服、APP自助下单等服务。为提供统一化的客户服务，中通快递华南客户服务中心依托东进Keygoe多媒体交换机实现了95311服务热线与互联网受理渠道的对接，来自微信或APP的工单或回单会发送至95311客服系统和快递员手持终端上，通过Keygoe多媒体交换机，客服人员可随时利用电话渠道进行服务追踪，即从客户下单开始，到快件派送结束，都可通过电话渠道和互联网渠道实现快速下单、快速查询，快速咨询和快速追踪，直到快件安全及时送到客户手中，真正让客户体验到统一化的快递服务。
