3月22日，在2018华为中国生态伙伴大会“融合通信，驱动政企业务敏捷”分论坛上，华为云核心网IPCC总经理钱森水现场作了“智能客服，联络中心价值转型的新锚点”的主题发言，详细阐述了包含“三大业务场景，六大能力”的华为智能联络中心解决方案。
场景一业务机器人
1.智能鉴权，客户在需要验证个人身份时，可以通过声纹、人脸、指纹等方式进行验证，而无需再记忆和输入繁琐的数字密码，在提高便捷性的同时，也保障了客户的安全性和私密性。
2.智能语音导航，相对传统冗长而繁复的IVR导航菜单，智能语音导航通过全程语音交互沟通的方式，实现了扁平化业务菜单，极大地提升了使用体验，同时也降低了IVR流程的维护工作。
场景二统一路由
3.智能路由，对应联络中心传统路由能力，华为提供了不同渠道同一坐席的能力，以及客户沟通信息自动保存推送的能力，给双方带来便捷。
场景三客服助手
4.智能知识库匹配，客服人员在这个信息爆炸的时代，面对海量知识点的求助，不必像以前一样忙于过滤并输入关键信息，手工筛选最优结果。而是系统会自动匹配关键词并推送知识点。
5.智能质检，让“拼运气”的抽检成为过去，由系统自动完成海量的数据检索和评分，让质检过程中的人力去完成更高级的复核工作，实现了不增加人力资源的前提下，极大提升服务质量的评估准确性。另一方面，基于实时语音识别的质检过程，也让事中质检更高效，服务优化过程实时闭环。
6.智能外呼，让有效信息可以基于业务逻辑分析(客户画像)，传递到对的人，直接实现其价值。避免了原来诸多无效沟通对客户的干扰，提升了系统资源利用率，向“销一单，成一单”迈进。同时，在自动回访的诸多使用场景中，通过优化问卷设计，彻底释放这部分人力去投入更高效的工作。
华为企业云通信将秉持开放合作的态度，聚合更多的行业生态和能力伙伴，在智能化和行业化的道路上持续创新，实现优势互补。在IPCC业务领域，我们将直面联络中心产业的变革，借势风口，与伙伴一起孵化出更多的行业化解决方案，打造更有价值的业务体验。
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