易谷网络：客户智能联络体验场景概览

　　客户通过传统语音方式接触企业联络中心，联络中心为其提供传统IVR功能之外，并可提供智能的个性化IVR交互体验及智能交互体验

　　客户通过企业门户网站接触企业联络中心，企业通过后台智能引擎为其提供多种智能、快捷、方便的接入方式，客户可通过文本、视频等多种媒体进行主动式业务办理，并可实现基于互联网的预约回呼及点击呼叫等业务应用

　　客户通过移动端接入企业服务中心，通过文本、语音、视频、微信等方式与机器人或人工座席进行交互，实现可视化IVR菜单，语音助理、视频身份验证等功能

　　客户在联系企业的一次业务会话中根据沟通联络的便携型需要，随需调用诸如：文本对话、语音通话、视频通话、页面协同、图片传递等媒体内容，使得业务沟通更顺畅，提升客户服务的首问解答率

　　同一个客户通过传统语音渠道、数字渠道（如微信、Webchat、APP、eMail）等多种渠道呼入联络平台所获得的一致性服务体验

　　多媒体工作台与前端（微信、易信、在线客服、邮件、留言、短信）和其它系统（如智能机器人）通信的枢纽和调度中心。多媒体网关对外提供统一接口，各周边系统按照统一格式进行通信，实现客户自助服务、机器人服务、人工服务的有序进行。

　　智能交互机器人应用神经语言程序学技术（NLP）处理自然语言，帮助企业构建高效先进的智能客服体验。前端应用可与客户进行友好交互，通过FAQ的交互方式自动回答客户问题，在线解决客户诉求，通过漏斗式的服务方式，显着提升服务效率，分流大量人工压力，降低人工服务成本，有效改善用户体验和提高用户满意度，并可根据用户来源渠道的不同，支持回复的差异化，帮助企业实现传统呼叫中心向智能化客户联络中心的成功转型。后台应用支持机器人知识管理、座席服务知识随行、静默座席自动应答及自学习等功能。

　　智能语音识别引擎提供实时、准确的语音转文本的能力，并内置可定制化的语料库，通过标准的MRCP协议接口为IVR自助服务提供语音转换能力，实现智能IVR导航、智能IVR交互、后台静默座席辅助等功能。

　　跨渠道一致性服务引擎作为一个高效的智能会话管理平台，当客户通过不同的渠道与联络中心交互时候，可以把用户在所有渠道上的信息快速同步到统一的平台上，并通过内部的关联、整合、分析形成跨渠道的统一的联络视图，预判用户的操作意图，及时干预解决客户的问题。

　　移动APP接入组件做为一个标准的开放式组件，基于移动互联网设计，打破传统呼叫中心系统中客户与坐席的沟通方式，在人性化、便捷性上提供更好的用户体验，并提供丰富的交互场景接口。该组件可快速与手机APP产品进行集成，使其快速实现智能联络客服的服务功能。

　　可实现主要包括IVR平铺、一键联络、坐席点选、多媒体音视频通信、填写表单和服务评价等功能模块。

　　娓娓客服是易谷云呼叫中心平台下的产品。该产品借助移动互联网，打破传统呼叫中心系统中客户与座席人员的沟通方式，在人性化、便捷性上提供更好的用户体验，并提供丰富的交互场景。

　　通过后台系统配置，系统可动态获取不同租户对应的IVR菜单并以多级菜单的形式平铺显示。用户可以更直观快速的查看不同菜单下的业务内容，并点击进行业务选择。

　　当用户选择业务后没有找到人工坐席或直点击机器人时会进入机器人交互界面，用户可以文本方式向机器人提出自己的问题，同时也可在此界面进行转人工操作。

　　通过后台系统智能推荐结果，提供给用户上次服务座席、最优座席及3名推荐座席供用户进行选择，此时用户可根据个人喜好点击选择任意座席人员进行联络，从而实现了个性化的座席人员选择功能。

　　用户通过本软件可与座席人员进行即时消息通信、IP语音通话和视频通话。即时消息目前支持文本、语音片段、图片、表情。

　　用户在沟通过程中可能会办理某项业务，此时座席人员可向用户推送表单，用户在收到表单消息后会显示相应的表单信息页面，用户填写完成后可提交表单到后台系统。

　　在和座席人员沟通完成后，用户会收到服务评价的请求并进入座席服务评价界面，在此界面用户可从多个维度对座席人员的本次服务进行全方位的评价。