以电话为主要沟通渠道的客户服务系统已经不能满足移动互联网时代的客户联络需求，为此中国银行的业务与科技部门规划了下一代的客户联络解决方案，方案经过了充分的论证与验证后，邀请了国内外著名的系统集成商，方案提供商以及产品供应商，经过了严格的招投标流程，最终确定了以上海易谷网络科技股份有限公司为系统集成商、Genesys为平台提供商、腾讯云计算（北京）有限责任公司为人工智能产品提供商、科大讯飞股份有限公司为语音识别与声纹识别解决方案提供商、深圳平安综合金融服务有限公司为智能知识库产品提供商等合作伙伴参与新一代客户联络系统的建设。其他参与建设的厂商还包括verint、森海赛尔电子（北京）有限公司、AudioCodes（以色列奥科有限公司）、厦门亿联网络技术股份有限公司等国内外知名的产品厂商。
中银集团新一代的客户联络系统由智能语音交互、智能路由、媒体录制、全量质检、实时质检、智能排班、智能分析、员工培训、业务处理、业务监控、多媒体工作台、移动应用等多个子系统组成。涵盖了多媒体多渠道服务、触点营销、精准营销、客户之声、全员客服等多个解决方案。并且在此基础上衍生出了全球视频专家支持解决方案、直播客服联络解决方案。
新一代系统充分融合了人工智能、云计算、大数据、移动互联、全媒体、多渠道等领先的技术，将金融科技体现在了客户联络的各个方面。充分考虑了客户的智能联络体验、员工的智能业务处理体验、管理者的智能运营体验以及决策者的智能决策体验等，建成后必将成为全球新一代金融行业客户联络解决方案的引领者，为中银集团创造巨大的经济效应与社会效应。
