（图为本文主人公）
在正式进入课题之前，绮妍先从自己的成长经历说起，引起了在座班长、后备人才的共鸣，然后抛出班长的角色是什么？她指出，客服班长对于客服中心而言是执行者和协调者：客户班长作为客服中心的基层的管理者，也是对于客服中心/室内工作目标的、工作措施如何落地执行、细致化操作的执行者，同时也是积极反馈一线员工情况的传达者和协调者。客户班长对于班组组员而言是引导者和领航者：客服班长作为班组成员中直接管理者，是协助团队明确总体目标，制定行动计划，引导组员完成工作目标，同时是营造积向上的团队氛围、促进团队意识，关注员工生活，促进员工激情工作。
绮妍讲解班组管理的工作重心分三方面：事、人、心。针对事--细分类抓重心：班组管理事务工作繁杂，需按照重要程度、紧急程度做好计划安排和执行计划的落实安排；培养骨干提升参与感：按照业务能力、团队精神建立班组的标杆，做好团队内人员分工，相互监督；明确制度建平台：建立有效的沟通平台，及时做好上传下达，确保执行工作的落实到位；建立班组业务、管理的案例库，尤其丰富工作服务的案例库，以便后续可更好复制优秀经验。针对人--生活多关心：从员工的家庭情况、性格爱好、工作需求三维度进行人员的了解，为日后的工作引导和规划做好准备；情绪多关注：客服工作就是一份情绪管控工作，员工工作心态和情绪疏导对于工作有正相关的影响；工作多沟通：了解班组人员架构，从工作年限，工作意愿、工作能力维度做好人员的分类和指引，建立良好的沟通氛围，注意不同性格员工的沟通方式，多聆听，多疏导、多肯定，多鼓励，少指责。多采用不同的沟通方式和工具：性格色彩学、九宫人格、无障碍沟通法等。针对心--建立无障碍沟通平台（业务互助群、微信事务传达群、微信心情团购分享群等）；开展节日主题活动、常态团队活动；明确团队共同目标，提升团队向心力。
随着课程的推进，绮妍给大家着重介绍了班长必备的两种能力：“容人之度”、“有效的沟通”。由一张图片引出：从野外救回来的雏鹰不吃东西，于是，他用鹰头的模型来喂食。这个故事告诉我们。爱，要用对方喜欢和接受的方式来表达和给予……每一个班组内的人员性格都有较大的差异的，如何采用不同的表达方式与沟通交流？前提是需要学会“懂”他们，有容人之度。而有效的沟通，包含3个关键环节“聆听”、“引导”、“方法”。沟通中，沟通70%是聆听，30%是引导+方法。聆听能让员工感知备受尊重，是开展沟通工作好的开端；聆听过程中不打断、不否定，让员工有勇于表达自我的意愿；沟通过程中记录关键信息（生活、工作），肯定让员工感觉备受关注与重视。引导是作为沟通过程中的一个承接的效果，建议多采用开放式提问，从回应中采用封闭式提问，引导思考。沟通中给予最快捷有效的方法是“复制”，分享优秀人员方法技巧，沟通后做好数据监管，后续多做鼓励和肯定赞扬人员，并且要有事实依据，要在公众场合，提升组员自信心。
最后，绮妍抛出“选择比努力更重要”，班长岗位就是一个很好的锻炼平台的观点。客服班长，是做团队管理的工作的，和其他岗位角色相比是不一样的锻炼平台，所历练的，所收获的，其他岗位无法替代，可以为提升综合能力提供很多很好的机会。鼓励和期待着广大一线小伙伴，选择加入班长队伍中。
