这位工单终结者就是张明芬。4月份，她的数据荣获“三个一”！
- 结单量783宗，居第一位。
- 主要单量240宗，居第一位。
- 用户回复“已解决”数量295个，居第一位。
- 她的高效是建立在高质的基础上的，工单解决率96.41%，工单及时率95.95%，均高出投诉组平均值1%以上。
成长之路：
- 2006年、2007年曾获得佛山中心卓越员工奖项
- 2007年曾获得年度服务之星、移动明星等
- 2012年至今曾获得各类总经理基金奖项：包括“客诉0缺陷”精英奖、营销明星、满意明星、VIP服务能手奖等奖项
生而闪亮的人太少，更多人因拼搏不息而始绽芳华。明芬2004年进入公司，在之后的12年里，她的工作业绩不温不火。2016正式转入综援岗后，她开始以更积极的心态去看待工作，她说“希望自己以一种全新的工作状态投入到新的岗位”。心动了，变化就来了。从2017年开始，她的绩效如同按下了一个上升键一样，开始稳步上升，2017年她以8个B的成绩给自己的新岗位送上了一个完美的见面礼。2018年，这位工单终结者的工作业绩更是频频出现A，漂亮的成绩背后，是她延续不止步的努力。
很多同事都很疑惑，为什么明芬总是可以做到每月工作总量排名第一？曾经和明芬搭配过AB角互助的一位同事就直接问过明芬“你为什么可以处理这么多的工单还准时下班？”明芬毫不隐瞒地给出了自己的方法，“你要不断地尝试让自己更快更好地处理投诉工单，一开始的时候可以每天多要5张，然后多要10张，坚持下去，慢慢你就会习惯了每天高效率的工作”。
除了每天加量养成高效处理工单的习惯，在提升解决率上，明芬的探索更能让我们感受到她对工作的用心。例如，退费类客户的解决率是较低的，为提升这类客户回复“已解决”的概率，明芬经过不断的尝试和优化，形成了一套有效的方法。
一开始她采取的是工单后续的方式，也就是在退费到账后，再告知用户到账结果并结单。这样处理后回复“已解决”的比例确实是高了，但因为要再次回复客户并处理工单，也大幅提升了工作量。
有没有更好的方式即可以一次性处理工单又可以提升解决率呢？明芬开始尝试在引导语上用功夫。经过一段时间的摸索和总结，她发现，多做2步，就可以让退费工单的解决率得到明显的提升。
第一步：多问一句，咨询用户“您的这个问题已经解决了，还有其他疑问需要我协助解决吗？”以此来增加用户对我方积极主动态度的满意度。
第二步：退费到账的解释口径是“5个工作日到账”，明芬优化为“您相关的退费会在XX月XX号之前到账，请您留意相关的话费余额变化”，让用户更明确，避免了结单时退费未到账，让用户误以为问题未解决。
这个方式推广使用后，大家都惊喜地发现自己的解决率提升了。经验都是一步步总结出来的，优秀的绩效更是一步步蜕变出来的！
在明芬稍显冷淡的相处方式之下，蕴含的是生机勃勃的正能量。日常中的她说话轻声细语，连笑起来都只是嘴角微微上翘而已。日久见人心，那些和她搭档互助的人感受最真切，一开始也许会觉得她冷冷的似乎不太好相处，但时间一长，你会发现她给你的影响都是正面，和她搭档，谁都会不自觉地多努力一些！
未来寄语：转变观念，明确奋斗目标：态度决定一切，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，对于日后工作岗位的要求和趋势，以积极的态度对待，让努力成为习惯！
