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预订住宿好智慧!客服机器人Booking小助手全球上线

2018-05-22 11:35:36   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


▲Booking小助手让预订房间更有「智慧」。(图/Booking.com提供)
  台中国际旅展25日登场,准备迎接暑期的旅游旺季,喜欢当背包客或自由行的民众,经常在自行预订住宿时「卡关」。而全球最大旅游电商与数位科技品牌Booking.com为了让民众拥有完美的住宿体验,在全球推出最新聊天机器人服务「Booking小助手(Booking Assistant)」。
  AI识别掌握90种关键题
  业者推出「Booking小助手(Booking Assistant)」的服务,支援全球广大英文订单,并同步结合专利人工智能技术和Booking.com的客服后援。这样的系统完全由Booking.com内部研发、建置,透过迅速识别与自动回复的功能,可处理旅客订房后繁杂的问题,每位旅客也可以根据个人的使用习惯,选择在不同装置或平台上使用。
  Booking小助手运用「自然语言处理技术」,识别出最常见的顾客问题,例如:付款、加床、宠物相关规定、Wi-Fi及网路,还有各式来自住客的问候与感谢讯息。也随着越来越多的民众使用Booking小助手,让系统可以分析处理的常见问题更丰富,也得以快速发展更多功能,提供更加完善的服务,更能减少「文不对题」或「已读难回」的窘境。Booking.com持续研发Booking小助手系统功能,目前已能透过人工智能快速识别,将顾客问题分类成90种,并提供相关的解决方法。
  「Booking小助手」让民众预订房间更「智慧」!
  ▲为让民众订房更便利,Booking.com应用最新聊天机器人服务:Booking小助手。(图/Booking.com提供)
  有别于其他着重在转换率对话、一两种特定主题,或提高顾客销售金额的聊天机器人,Booking小助手专为回应顾客常见问题打造,除了可以在5分钟内回复30%顾客提出的住宿相关问题外,若Booking小助手识别出无法独立处理的问题,则会依据问题类别向Booking.com客服团队或住宿方寻求支援,并将任一方的回复直接加入对话讯息中。此外,Booking小助手还能清楚识别讯息来源,提供旅客100%清楚透明的资讯。
  Booking.com顾客服务全球总监Jame sWaters表示,“对我们而言,人工智能不是为了取代真人互动,而是一种辅助工具,帮助我们建立更符合个人需求、更即时而令人满意、更顺畅的旅行体验。我们所在的产业非常重视个人体验、顾客心情,以及复杂的客户关系,为了在旅程的每一个阶段提供顾客最好的使用经验,我们致力于在真人互动以及有效率的自动化系统之间取得平衡,发展Booking小助手就是其中一环。”
  不为取代真人互动!获得解答最要紧
  Booking.com自行对19000名来自26国旅客进行调查,有50%的人并不在意回答订房问题的是真人还是机器,只要能「获得解答」即可。另外,数据也显示,当需要寻找特定资讯时,80%的顾客比较喜欢「自助式服务」。因此,Booking小助手正好满足了民众希望自主获得即时解答的需求。
  结合了对话机器人及随时提供服务的真人支援,过程甚至不需要透过传统的客服管道沟通,例如电话或电子邮件。而对Booking.com的合作住宿伙伴而言,Booking小助手的现在已能代替他们回答简单的顾客问题,让旅客不必等待住宿确认回复,有效节省中间来回沟通的时间。因此,聊天机器人识别问题的能力愈完善,对住宿伙伴及旅客都将更加便利。
▲根据调查,有50%的人并不在意回答订房问题的是真人还是机器,只要能「获得解答」即可。(图/Booking.com提供)
  跨装置多平台一键掌握
  不论是使用哪一种装置或沟通渠道,民众都可透过使用Booking小助手,获得即时的协助。原本专门为手机移动装置打造的Booking小助手,现在已能在iOS和Android版的Booking.com APP以及Facebook Messenger上使用。此外,透过桌上型电脑、手机或平板开启Booking.com网站,在完成订房后,寻找「提出问题」的聊天视窗图标,也同样可以使用Booking小助手服务得到最即时的回应。
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