二手车市场的竞争进入下半场。如果说上半场的竞争是资本助推下的快速扩张，及广告“狂轰滥炸”下品牌认知建立，那么下半场就是护城河的构建。在用户越来越注重服务体验的当下，服务能力是二手车电商平台构建护城河的关键，客服中心就是连接器。
“没有中间商赚差价，车主多卖钱，买家少花钱。”作为国内首创“二手车直卖模式”瓜子二手车，其广告语早已深入人心。如今，瓜子二手车升级为车好多集团，实行瓜子二手车直卖网和毛豆新车网双品牌运行，业务涵盖二手车交易、新车租售、评估检测、定价、汽车金融等服务。
客服中心承担着瓜子二手车业务咨询、精准营销和投诉处理工作，是其构建服务能力的重要一环。进入下半场，客服中心也面临着挑战：
业务快速增长的情况下，原有呼叫中心系统稳定性，影响客服效率，造成客服工作积压，制约业务的发展；
为满足业务发展，客服系统个性化的定制需求也越来越多，急需一家技术实力强硬的系统供应商提供技术支持。
01 稳定可靠，保障业务全国拓展
由于现有系统累积了大量的客户数据，投入了大量的成本。完全弃用现有系统，对瓜子二手车而言是一种高风险高、不经济的方案。
而新引入一家供应商，则需要新系统能与现有系统打通，保证两套系统之间的无缝衔接，从而实现双备切换，满足备灾需求。
系统稳定性和和技术开发实力成为瓜子二手车考虑的核心因素。在多家竞标企业中，瓜子二手车最终选择了中通天鸿。
中通天鸿系统满足了瓜子二手车双备切换和备灾需求，能够与瓜子二手车现有客服系统无缝衔接。现有系统出现故障时，可以实时切换到中通天鸿系统，不影响客服工作。
同时，99.9%的系统稳定性，大大降低了出现故障的概率，系统稳定性不再成为影响客服效率的因素。
10万+坐席同时在线和2万+并发量，以及丰富的号码资源和中继线路，保证瓜子二手车全国呼入、呼出需求，轻松实现全国范围的业务拓展，瓜子二手车不用担心业务拓展给客服系统带来压力。
02 快速响应，打造极致服务体验
服务能力也是瓜子二手车选择中通天鸿的关键，在服务瓜子二手车过程中，中通天鸿成立了一支由客服、技术支持、售前、销售和产品经理组成的项目小组，项目小组定期沟通项目实施情况、遇到问题，对遇到的问题及时研究解决方案，协调资源解决。
中通天鸿团队还定期与瓜子二手车团队进行沟通，了解他们的需求和意见，及时优化产品和服务。
新系统上线后，因系统稳定性导致工作积压的情况大幅降低，客服加班处理积压问题的情况也急剧减少，客服服务效率和满意度有效提升。客服中心成为瓜子二手车抢占万亿二手车市场的全新护城河。
（注：图片来自瓜子二手车官网）
